Книга: Scripts продажби. Готови скриптове "студени" разговори и лични срещи
Развитието на списъци
Най-важният елемент, който е немислимо без прилагането на която и да има скрипт - чек лист. Сега ние ще се занимава с въпросите, които трябва да се разглеждат при разработването на такъв, и да ги адаптира към вашите скриптове.
Контролен лист (проверете списъка - проверка на списък) - списък, съдържащ броя, необходим за всяка работа на тестови елементи. Отбелязвайки тях, можете да научите за правилността на действията, извършени от служителите (в нашия случай - на комуникацията с клиенти).
Основни правила на списъци работа и проверка са.
Един момент - една операция. Целият процес на комуникация трябва да бъде разделена на малки, лесно измерими стъпки.
Параграфи списък следва да бъде формулиран утвърдително. "Не се обиждам на клиента" - не е наред; "Любезен" - много по-добре.
Оптималният брой точки - не повече от 20. Не се опитвайте да оцени всичко това, се фокусира върху най-важното, върху това, което наистина определя постигането на целта контакт.
Маркирайте най-важните точки. В най-развитите контролни листове ми да избера някоя подчертани. Ако служител в хода на контакт с клиента ги изпълнява, а останалите получава "минус" все още резултати трябва да бъдат считани за задоволителни. Ако, напротив, управителят на повикване получава "минусите" на най-важните точки и "плюсове" на второстепенно значение, контактът е лошо. Да предположим, че, в съответствие с контролен списък, служител в хода на "студен" разговор с молба отворени въпроси, за да се идентифицират и да се изяснят потенциалните нужди на клиентите и техните умения (важен момент) и предлага индивидуален стил с помощта на технологията "аргумент в полза на срещата плюс въпроса на времето" (друг един важен момент), но това не се прилага по отношение на другата страна от името на (една точка не е важно) и нелюбезни разговор финалите затвори телефона (което също не е много важно) - такъв разговор трябва да се оценява като задоволително, но се нуждае от подобрение. Но ако тази марка в контролен списък са точно обратното - обадете незадоволителен, което означава, depremirovanie.
Запознайте служители с контролен списък - това ще има допълнителен мотивиращ ефект и отново им напомни за какви действия и резултати, което искате да постигнете. Моят любим метод е, както следва. Включа протокола, а в края се даде списък празен чек до продавача, чието обаждане ние току-що чух, с молба да запълни. В резултат на това само да получа шанс да направи впечатление, как този човек оценява собствената си работа, която той вижда грешките си, и това, което не забелязва и така нататък. Д., И вече въз основа на тяхната завършена form'm мотивационен разговор.
Прекарайте контрол с помощта на контролни списъци най-малко веднъж седмично - те трябва да бъдат наистина работа инструмент, а не отпадъчна хартия съхранява в килера.
Натрупват чек-листи за всеки служител - благодарение на това можете да видите тенденцията: дали да се промени нещо в поведението му след работата си с него или нещо подобно грах на стената. Моят подход е проста: ако работникът или служителят след три "разбор" продължава да прави една и съща голяма грешка, което води до загуба или загубата на клиент - сложих диагнозата "не може да бъде ученето" и се сбогува с него. Влезте папка за контролните листове за всеки служител или да натрупа информация в електронна таблица на Excel.
Не depremiruyte служители за малки дефекти в контролен списък - да ги похарчите в мотивационното интервюиране и влак.
Не забравяйте да промените контролните листове след промените в продажбите скриптове.
Напълно интегрирана в контролен списък гласови модули. ако те се нуждаят от буквалната на произношението; ако е достатъчно да се спазва принципа на рецепция - включва само името си. Например, можете да добавите в контролен списък "Isolation възражения" вместо дословни цитати "Това означава, че ние трябва да обсъдим само цената, както и всички други условия на сътрудничество сте доволни?".
След като приключите със създаването на продажбите на скриптове, изберете ги в най-важните моменти и да ги превърнете в контролни листове. В основата може да отнеме моите постижения, които цитирам по-долу (Таблица 9-13.).
1. Ръководителят може да отиде на среща с подчинен, но в никакъв случай не трябва да участва в разговора. Неговата задача - просто гледате и слушате.
2. Понякога наблюдателя изпратен на срещата заедно с мениджъра под маската на стажант.
3. В един от мениджърите на фирмата са били длъжни да се включат диктофон тайно, намиращ се в горния джоб на сакото си и след това да се записва.
Задача. Дизайн на базата на примерите, дадени със собствен контролен лист в съответствие с изискванията на скриптове.
Свързани статии