Откъде да започнем изпълнението на ITIL

Здравейте колеги!

Аз съм на работа ръцете. ИТ отдел в една и съща фирма. Сега мисля за прилагане на ITIL. Мисля, че трябва да се започне с изпълнение на Service Desk.

Аз разбирам, че трябва да се започне с справочни услуги. но как да го прави, за да започне не знам. Започнете описание на всички услуги, предлагани ИТ отдел. Т.е. Аз дори nakidal за това, но аз не знам, дали правилно. Може би посъветва материал за писане на услуги директория?

Не съвсем. Трябва да привлече подкрепата на висшето ръководство. От опит мога да кажа - ключов фактор. Каталог още, между другото, е необходимо да се съглася с бизнеса. Кои директория като, че и трябва да се приема като основа. Следваща последователно подобрение. Разкрие Service Design и самочувствие.

Трябва да се започне с две неща:
Първото нещо,
Задължителната регистрация на всички инциденти (приложения), във всеки удобен начин (поне в Excel дори за безплатни SharePoint Services 3.0 шаблон с melkosofta за теглене от сайта). Събиране на информация за инцидента и процесът трябва да бъде на първо място. Техническа поддръжка на услуги - най-чувствителното място, защото е интерфейс, ИТ и потребители.

Бих започнал с тази мисъл през какви проблеми имате в IT и какво трябва да се обърне внимание на първо място. И въз основа на които вече и как да започнете да мислите.

Що се отнася до справочни услуги, за пълното му прилагане, изисква разбиране на същността и необходимостта от страна на вашето управление (най-малко) и всички потребители (в идеалния случай), в противен случай тази директория ще бъде вашият вътрешен лист хартия, който ще добави само до объркване и документи ,

Оказва се, да направите 2 неща:
1. мисля.
2. спори.
И кога да започне "прави"?

И за каталога на услугите - не съм съгласен. Не си струва да губите време, докато. Руски железници АД за 3-годишен изпълнението на директория ITSM вече сменят 3 пъти)))
_________________
Автоматизация води до хаос автоматизирана хаос.

И кога да започне "прави"?

Хората истината, доказана през вековете: "Мярка два пъти, отрязани веднъж."

И така, какво да направя, след внимателно обмисляне и ние се спекулира.

Освен ако, разбира се, не само на ръка, за да се почеше, така експериментира лов.

Анализ на информацията за ITSM реализации показва, че всички (с участието на консултанти или без тях) да започне процес за управление за контрол на процеса инцидент и проблем. Добрата организация ServiceDesk - ключов фактор за успех. ServiseDesk - това не е каталога с услуги в визуализациите на всички, и правилната организация на приемане, записване и обработването на заявления pozovateley.
Каталог, услугата не се ражда лесно. Започнете с простите неща (за бюро и инциденти Service). Когато те започнат да работят, а след това вече можете да се ангажират с по-дълбоки неща. Мога да изпратя книгата - пиши.
_________________
Автоматизация води до хаос автоматизирана хаос.

Аз работя в организация, която започва да работи в тази посока и развива цялата концепция за успешен предприятието ITILizatsii
Мога да разкажа малко за технологията:
0. сляпо следват ITIL няма да работи. Ние трябва да се адаптират всички знания, който е в книгата за вашата организация.
1. Въвеждането на процеси в порции незабавно да приложи всички няма да работи, и то е вредно. // горе е правилно забеляза
2. има определен набор от "право процес" за първи изпълнението. т.е. взето, не всички, но само някои от тях, че ще донесе най-голяма полза за предприятието.
3. Специалната структура на справочна услуга. Да, само за да е невъзможно, но с въвеждането на първите, които започнат да работят върху своята "формула". // Мисля, че това е защо в продължение на 3 години от БДЖ и да се промени 3 пъти каталог. трябва да първоначално се съгласи и да разберат защо се нуждаем от каталог, какви ползи ще се постигнат по прилагането му, а от там и на структурата ще бъде ясно.

Налице е ясен списък с препоръки за изпълнението на:

1. привлече подкрепата на висшето ръководство
2. За да възприемат ITIL като "набор от кубчета", от които не е необходимо да го използвате.
3. Изберете и прилагат само "кубчета", които могат да помогнат за подобряване на вашия бизнес е
4. Планиране и осъществяване на въвеждането на цялото време, за да се осигури обратна връзка с управлението на дружеството и прилага само това, което е наистина, че има търсене от тяхна страна
5. Прилагане на само един процес в даден момент, разбиване на процеса на изпълнение на няколко етапа.
6. Започнете с най-слабото място, което е лесно да се подобри и да промените, които ще бъдат видими за всички - така наречените "бързи печалби"
7. Избягвайте прекомерното бюрократизиране на ИТ дейности - ITIL и ITSM - са вашите помощници, а не пречка
8. привлече на помощ на колегите, ИТ хора, обясни на всички, това, което се въвежда. Ако не обясни - няма да има проблеми. Често, преди въвеждането на цели отдели за "кола" през ускорени курсове за ITIL / ITSM? да има общо разбиране на ситуацията.

inforit RU. Не съм съгласен с теб

как да се наскоро каза в статията си, Ян ван Bon: "Падежът на обслужващата организация - в смисъл на създаване на печалба през веригата на добавената стойност - е подобен на Пирамида на потребностите на Маслоу: не е възможно да се премине към следващото ниво, без да отговаря на изискванията на всички предишни едно по-ниско ниво - фокус върху технологиите (управление. флота на компютри, сървъри и мрежата). след придобиване на контрол върху това ниво, може да се пристъпи към системите и процесите за предоставяне на пълните резултати. Само тогава може да се съсредоточи върху резултатите в организацията на възприятието AI - услуги ".

в действителност, ние сме изправени пред това в реалния живот! опитайте се да се въведе обслужване на клиенти веднага с пълен каталог с всички SLA. това не е възможно. ти от тавана, те не падне. получите качествени услуги с качество SLA може само пот и кръв. Това се доказва от примера по-горе за железници.

Разбира се, има различни подходи. опит за изпълнение, в които съм участвал, разбира се, не мащабирате железници и Федерална дребно и летищен комплекс, заяви, че техническата част трябва да бъде оптимизирана, на първо място, но паралелно с това да се разработи каталог и SLA. Летището се оказа почти едновременно (с разлика на месец) да започне работа на актуализираните Service Desk услуги и стартирането на нея SLA.

Ако сте приели една и съща Деминг цикъл, как ще се подобри качеството на процеса, като например управлението на инциденти, ако не разполагате с KPI, която му позволява да се контролира? А KPI е тясно свързана с условията, посочени в SLA.

С други думи, как да се оптимизира дейността на бюрото за обслужване е, ако няма количествени показатели, цели, показатели. И ако те са това, което не позволява прилагането на SLA поне в ембрионален стадий и да го промените във връзка с процеса на финализиране. Няма твърди и бързо правило, за да започне да работи с максимална детайлност същата директория, както и работата по генерализирани, я разделя на компоненти, ако е необходимо. На летището каталога се състои от 8 много общи услуги, но това беше достатъчно.

KPI трябва да е без съмнение. със сигурност те са тясно свързани с SLA, но аз бих казал, че KPI - това SLA цялата услуга, които не са специално взети услуга.

Свързани статии