ХАРАКТЕРИСТИКИ НА работа в областта на съвременното ГОСТОПРИЕМСТВО
Трябва да се отбележи основните свойства на услугите, които ще бъдат разгледани в управлението на хотелиерския бизнес:
Не-едновременни процеси на производство и потребление
По отношение на комплекса от услуги, предоставяни от хотела не е напълно съответства на това общо описание на услуги, едновременно, без прекъсване характер на процесите на производство и потребление.
Индивидуални хотелски услуги, които не са свързани с присъствието на клиента. Например, почистване и подготовка на помещения за продажба, не съвпадат във времето и пространството от времето на продажбата на хотела в служба рецепция и директен колонизация на клиентите.
Характеризира услугата храна: в повечето случаи, готвене се извършва на друго място и по друго време, различно от процесите на обслужващата и хранене, които се извършват частично в присъствието на клиента. За гостоприемство бизнеса такива методи за разделяне е необходимост.
увреждания СЪХРАНЕНИЕ
Комплексът от хотелски услуги като цяло не може да се съхранява за бъдеща продажба. Ако текущия ден в хотелска стая остава непродадена, не може да се продава допълнително за деня. Същото важи и за обслужване на храните. Дори може да се съхранява материалните услуги като "храни и напитки" до известна степен (с валиден срок на изпълнение), услугата, свързана с изпълнението им няма да бъде в търсенето и които не са платени.
Спешния характер на Хотел УСЛУГИ
Специфична характеристика на хотелски компании е, че проблемите, свързани с обслужване трябва да се решават бързо. Този фактор, заедно с местоположението е най-важното при избора на хотел. Докато за предлагането на хотелски услуги се измерва дори секунди.
СЪСТАВ участие в процеса на ПРОИЗВОДСТВО
Важна характеристика на хотелиерските услуги, които ги отличават, особено от сектора на услугите, които все по-често се използва, за машини, е участието на хората в процеса на производство. Участието на човешкия фактор оказва силно влияние върху хетерогенността, променливостта в качеството и свързаната с липсата на стандартизация, който е един от най-важните проблеми в развитието на хотелски услуги. За да разрешите този проблем от много хотелски вериги, въведени стандартите за обслужване - набор от задължителни правила за ползване klien¬tov, които са предназначени да се гарантира определено ниво на качество на всички операции на машината.
Тези критерии в повечето случаи включват следното:
- време за реакция, за да се обадя за информация или резервации (15, 20, 30 секунди);
- за отчитане на време в служба на настаняване. Независимо от масовото пристигане на клиентите не трябва да стоят в линия повече от набор на предприятието определен момент хотел (5,10,15 минути);
- времето, прекарано на oka¬zanie конкретна услуга. Например, багажа доставени в стаята си не по-късно от 3 минути, след като на клиента селище, измиване и почистване на лични вещи се вписва в жилищна ден и др.;
- появата и наличието на униформи;
- владеене на чужди езици обслужващ персонал и т.н.
Сезонния характер на търсенето на хотелски услуги
характеризира с колебания в търсенето, в зависимост от времето на годината за пазара на хотелски услуги (най-много туристи почиват през летните месеци), както и дни от седмицата (бизнес туристи са настанени в хотела по време на седмица), което значително се отразява на хотели за товарене.
Взаимна зависимост настаняване и пътуване дестинация
гост на решението за посещение на определено място, обикновено не се основава на фактора на присъствие на това място конкретен хотел, а е взето по друга причина: възможност да се забавляват, да се отпуснете, да спортуват, да вземе кални бани и т.н. Лице планирате пътуване по време на празниците, избира първото посещение на определено място или регион може да има цялата страна. Едва тогава се мисли за избора на хотел предприятие или други средства за настаняване.
Работа в областта на обслужване на хотела има няколко функции, сред които са следните:
- специалисти от различни spe¬tsialnostey (5 до 9 специалности), които работят под един покрив на хотела. В същото време, почти всяка услуга, предоставена от клиента, изисква сътрудничеството на множество услуги, а оттам и координация на действията на работниците от различни специалности. Затова е важно добра координация между различните служби и различни специалисти, които имат нужда да общуват по начин, който всички произтичащи от проблемите на клиента са решени бързо и без намесата на висшия мениджмънт на хотели. Клиентът обикновено изразява всички свои претенции на рецепцията. И ако, например, той твърди, причинени от качеството на почистване на стаите, правилната позиция е да се броя на стаите услуга, която не е на пряко подчинение на рецепцията. Без установен взаимодействие на различните услуги проблемът не може да бъде решен бързо;
- най-популярните професии в хотела не изискват висока квалификация на служителите. Ето защо толкова много чуждестранни хотели имигранти от развиващите се страни, които работят като камериерки, чистачи и др.;
- работата на персонала на хотела, особено тези, които имат пряк контакт с клиенти, се нуждае от възможност и желание да се намери общ език с различни хора, като сред гостите на хотела има бедни и богати, млади и стари, спокоен и избухлив, трезвен и пиян, представители на различни професии, включително криминални елементи;
Пазарът на хотел има свои собствени характеристики, gostinich¬naya услуга - извънредна статия. Ние трябва да се справят ефективно с недвижими имоти. Хотелски стаи не могат да бъдат преместени от едно място на друго по време на продажбата. В действителност, самата брой не се продава, както и правото да я заемат за определен период от време. В повечето случаи, характерни за индустрията на гостоприемството, предлагащи услуги и изисква наличието на този, който го има, и на които тя следва.
Друг аспект на хотелиерския бизнес е, че не само служителите, но клиентите трябва да са наясно с необходимите условия, при които могат да бъдат предоставени на услугата. Въз основа на това често има недоразумения с гости, които не знаят, за какви услуги те трябва да плащат предварително, както и за всяка веднага след предоставянето на услугата. Мениджъри организират хотелски услуги трябва да се справят не само на служителите си, но и клиенти, този специфични услуги в туристическата индустрия изразиха неотделимост от услугите на източника и обект.
Услугите, които не могат да се съхраняват. Без възможност за съхраняване и натрупват резултатите от оперативните дейности на хотела в тяхната работа зависи от моментното търсене, което води до постоянна работа (готов) за предоставяне на услуги, независимо от времето, което означава, че трябва да работят непрекъснато.
Stokomnatny хотел, който днес е пълен само с 60 стаи, може да не премине утре 140 стаи. Загубите не ги предаде, 40 стаи - тази непоправима загуба.
Поради факта, че хотелите продават такава "нетрайни" продукт, те са принудени да вземат такса за гостите да резервират стаи и семпли стаи, дори и в случаите, когато това не е необходимо, за да се възползват от клиенти. По този начин, държавата се характеризира от хотелски услуги - тяхната nesokhranyaemost. Услугите, които не могат да се съхраняват. Ако us¬lugi доставчици искат да максимизират печалбата, те трябва да маневрира между неговите способности и от моментното търсене и загубите, дължащи се на липсата на търсене не може да се компенсира.
Взаимно свързване на хотелски услуги и целта на пътуването (пътуване) в дадена област също се характеризира с особено хотелски услуги в други индустрии. Като правило, едно пътуване до определена област, не е свързан с посещение на даден хотел, и е направен изцяло от други причини: да се забавляват, да се отпуснете, да посещават лекари и т.н. Въпреки това, такава последователност лесно се опровергава, когато потенциален клиент вече е запознат с марката на хотела (хотелската верига .. ), осигуряване на безупречно хотелски услуги.
Feature хотел us¬lug е тяхната скорост (скорост) на. Специфична характеристика на хотелски услуги не понася разтакаване. Нито операция teh¬nologicheskaya в хотел не трябва да бъде скучен и заема много време с клиенти. Много експерти за организацията на хотелиерския бизнес re¬komenduyut въвеждат съвременни технологични услуги, както и пример за опит да доведе един от хотелите в Токио, където максимално време ne¬obhodimoe за регистрация при пристигането на госта, авансовото плащане, получават ключове и така не надвишава 45 секунди. В много хотели отнема 10-15 минути.
Търсенето на хотелски услуги е неравномерно сезонно, така че хотелът трябва да има достатъчен резерв на дълготрайни активи, изчислена по време на най-големите състезания. Основната част от kommunal¬nyh предприятия, предоставящи обществени услуги, които живеят в рамките на тяхното местоположение, po¬trebitelya на хотелски услуги, временно пребиваващи в техните места. Ето защо, когато обслужването на чуждестранни лица и чуждестранните гости на хотела трябва да осигури не само жилища, но също така и за осигуряване на допълнителни услуги за домашна употреба, т.е. нивото на обслужване е важен критерий за оценка на качеството на хотела.
Особеността на ot¬razhaetsya индустрия за организацията и функционирането на хотели в икономиката gostinich Foot икономика като операция, стандартите за обслужване и класификация на хотели, поради характеристиките на услуги. Тези характеристики de¬yatelnosti хотелски предприятия се вземат предвид при проектирането на модерни хотели и изпълнението на реконструкцията на съществуващи такива. С оглед на непрекъснато действие obsluzhivayu¬schego изчисли броя на персонала да планирате ремонт, особено на капитал, който, като правило, трябва да се извършва без да се прекъсва работата на хотели.
Едно от условията за отпускане на помощ на хотелски услуги е тяхната безопасност. Услугите трябва да отговарят за поддържането на здравето на хората, безопасността на имуществото на гражданите, да допринесе за опазването на околната среда. Тези изисквания включват изпълнението на необходимите мерки, заедно със специалните организации и дейности за обучение при извънредни ситуации.
Присъстващите ангажирани в хотелиерски и ресторантьорски услуги, играе ключова роля. На това как те решили проблема на услугата ще зависи от това дали клиентът е доволен от предлаганите услуги. Успешното управление на хотелиерството и ресторантьорството услуга прави всеки служител в компанията, за да мисля за клиента и да направи всичко, за да се създаде и поддържа точка на клиента, както е най-високата стойност, която трябва да бъде изпълнено. Известен в света на маркетинговите специалисти в туристическата индустрия смятат, че "нивото на обслужване попада, когато служителите мислят само за това как да угоди на прекия си началник, а не на гости. Тя обикновено завършва с факта, че все повече и повече се оттеглят от клиента. " Днес, на клиента - господар на положението. Спазването на изискванията на нуждите му - основната цел на всеки бизнес.
С добра организация на туристическата индустрия има два вида клиенти: тези, които ги (клиенти) заплати, както и тези, за които те плащат (служители). Човешкият фактор в туристическата предприятие е задължително. Правилното професионален наемане и назначаване трябва да се обърне голямо внимание. Връзката между служителя и клиента по време на служба, са от решаващо значение. Професор Re-Nahal, добре известен организатор на туристическата индустрия на САЩ, е много правилно отбеляза, че нивото на отношенията между потребителите и служителите и техния характер в тяхната цялост грим, заедно с други елементи на връзката, същността на явлението, което се нарича "услуга".
Свързани статии