От камбаната на отваряне. 80%
Пет от грешки в комуникацията
"За да не се дразня клиенти, ние използваме около 5-7 различни поздрави", - казва Кисимова. Например, клиентите са добре дошли да началниците на отдели или обикновени оператори кол център. В момента компанията разполага с 250 оператори на пълно работно време, които да отговорят на 16,000 обаждания на ден по време на периоди на пиковите продажби. Така 90% от повиквания получи отговор в рамките на 20 секунди, каза Кисимова.
"Един ден се обадих на най-голямата банка на дребно, и бях информиран, че" очакваното време на очакване на отговор в 55-та ", - тогава очевидно е имало провал, но за определен контакт с клиента е катастрофа", - казва Александър Shibakov, директор бизнес развитие на Teleperformance Русия.
Въпреки това, компанията започна да се обръща повече внимание на компонента на услугите, например, вградена в кол центрове, системи за разпознаване на глас, казва той. Voice система на обаждащия се задава въпроси, да признае своите отговори, осигурява необходимата информация и, ако е необходимо, приема поканата на живо лице.
Въпреки това, няколко компании се колебаят дали да прилагат такава система. Тази цена не е твърде скъпо, но това отнема усилия, за да ги адаптира към специфичните нужди на компанията, казва Shibakov.
За да се оцени ефективността на кол центрове използвате "80/20 правило" - когато 80% от разговори оператори са отговорни за около 20 секунди: това е стандартната утвърдена услугата. За премиум сегмента строги стандарт - 90/15. Друг важен фактор - колко запитвания от клиенти решени в един разговор. Колкото по-висока е тя, толкова по-добре, но и за всеки вид бизнес, тази цифра е различна.
Замяна на системите оператор кол център, гласови - утопична идея, въпреки че в някои етапи на работата, те помагат да се запишете на персонала. Например, по-рано в "Аерофлот" 15-18 пътническите оператори, предоставят известие за промени в графика. Voice платформа е да ги заменят изцяло и управлява повече. Тя се обади 87% от пътниците, а операторите са успели да се обади 67%, защото те имат само три опита, за да получите чрез заради спестеното време и системата все още няма ограничения.
Свързани статии