2. Eticheskieosnovy, бизнес етикет и естетически аспекти на сервизната дейност ........................................................................... ..9
Servisnayadeyatelnost - е активността на хората, които имат vspetsificheskie сътрудничество при изпълнението на обществените служби, групови iindividualnyh. Целта на тези отношения - не materialnyhtsennostey създаване и удовлетворяване на потребностите на човека (макар и често etoproiskhodit използване на такива стойности).
Istoricheskivyrastaya на процесите на самодостатъчност и свързаното с взаимно servisnayadeyatelnost успешно интегрирани в отношенията на пазарната размяна.
дейности Dlyaanaliza услуги е важно да се имат предвид, че, от една страна, дейността на услугата исторически разработена в рамките на определен etnonatsionalnoykultury. по-точно в рамките на тази част от своята амбициозна като hozyaystvennayakultura. Необходимо е да се вземат под внимание етно-национални традиции, исторически начин на живот на хората, че особен начин пречупва vservisnoy дейности. От друга страна, дейността на услугата predstavlyaetsoboy професионална дейност. В този случай, ние трябва да говорим за kulturetruda в областта на услугите. етичните и естетически аспекти на основите на обслужващи дейности, корпоративна култура, работници бизнес етикет услуги като цяло.
1. култура на обслужване
Kulturaservisa - система от стандартни трудови стандарти vysokihduhovnyh ценности и етично поведение, чиито принципи са съобразени както snatsionalnymi и религиозни традиции на страната и с sovremennymitrebovaniyami глобални стандарти за обслужване и отразяват kachestvennoeobsluzhivanie потребителите.
Ponyatiekultura услуга важи и за цялата национална сектора на услугите на страната да otdelnymotraslyam на всяка фирма. Дейностите на даден mozhetsootvetstvovat служител (или не съответства) на изискванията на културата на обслужване в ramkahtoy разнообразие от услуги, където работи. Въпреки това, културата на обслужване на vsehurovnyah свързани помежду си, образувайки единни стандарти за услуги.
Kornimnogih особености на културата на обслужване са винаги свързани с вътрешното elementamikultury труд, професионална култура и sredy.Izvestno корпоративния сектор, например, че една силна култура на критерии за услуги еволюира в предварително революционна България в различни занаяти и torgovyhkorporatsy. Opredelonnyenormy умения, етични принципи на работа с партньори и клиенти bylivyrabotany от търговците, ресторанти персонала, вани, ханове и dr.Podryv частен бизнес традиция в производството на razrushitelnoskazalsya върху много аспекти на услугите на културата на услуги. Но някои елементи на услуги chastkonstruktivnyh последните пъти, свързани с психологията на национални черти на характера, запазена до наши дни. Днес idotvozrozhdenie много дизайнерски традиции, свързани с културата на обслужване.
Peredsovremennym български комбинация задача услуга natsionalnyhosobennostey и принципите на международното обслужване на културата. Много novyhaspektov услуга култура превърне в днешно време универсални, mezhdunarodnyyharakter. Така че първото нещо, което трябва да бъде да се отбележи, рационалните искания на труда kkulture, свързани с техническа и технологична страна на услугата, с качеството и динамиката на нейното развитие, психология и естетика услуга.
Влюбват в предприемачите на страната и от управителите на услуги са готови ispolzovatnatsionalnye традиция на услуга, ако те не противоречат sovremennymtrebovaniyam и подобряване на ефективността на дейности като цяло. Menedzhmentservisa идва от факта, че в културно отношение, която е с високо качество. sostremleniem за високи постижения, за да служи на печелившите клиенти (prezhdevsego и за самите работници). Липсата на култура на обслужване оказва значително влияние върху nasnizhenii доходи и конкурентоспособността на компанията.
Poetomuv развитите страни, разработени набор от общи изисквания за kultureobsluzhivaniya, който се прилага на практика фирмите и наблюдават. Strategiyamenedzhmenta с вградената по такъв начин, че да се направи sotrudnikovedinomyshlennikami лидерство и не налагат култура servisaisklyuchitelno персонал чиновници методи. С служители организират специални сесии, демонтаж грешки в изучаването на етика и естетика услуга.
Podobnyygibky, но в същото време може да се развие труден подход в Съветския sfereuslug, въпреки че по това време на културата на обслужване бе отделено много внимание от storonyvseh нива на ръководство индустрия. Висши органи obyazyvalihozyaystvennyh лидери да се борят в групи за култура obsluzhivaniyaklientov. Съответните изисквания са записани в служебните си задължения, са били окачени на видно място в стаята на рецепцията на посетителите. За narusheniesootvetstvuyuschih точки социалистически задължения, свързани с kulturoyobsluzhivaniya, iliekonomicheskie административни санкции биха могли да се вземат по отношение на един служител.
Odnakorabotnik сектора на услугите на този период, на първо място, не се интересува veffektivnoy работа - качеството и увеличаване на обема на работа почти не се отразява navoznagrazhdenii второ, лошо обслужване е rasprostranenopovsemestno и не води до сериозни последствия за безгрижни работник. Poetomugrubost и невнимание на потребителя не са чести.
Segodnyaschy практика на домашната работа са очевидни положителни промени в sleduyuschihnapravleniyah:
· Zapotrebitelya е борба - производители на услуги са наясно с бизнеса и конкуренцията на потребителите стойност vrazvitii;
· Transformiruyutsyav по-добре, много странични организационна и технологична услуга: набор от операции, се извършва с помощта на автоматизация и pomoschyukompyuternoy оборудване;
· Bolshevnimaniya отделено на естетически аспект на услугата. Атрактивен vidvitrin, излагане на стоки, интериор, приемни и контактни зони servisnyhpredpriyaty например.
Odnakomnogie аспекти на културата на обслужване са все още на ниво dlyasovremennogo свят недостатъчна.
Kulturatruda трудовия стаж на предприятието (или фирма) предполага nalichiesleduyuschih професионални характеристики на тяхната работа:
· Vysokogourovnya професионализъм (дисциплина, отговорност, vladeniyaprofessionalnymi умения, умения, широко скроен и добро obschegorazvitiya);
Peredmenedzhmentom задача услуга е да се подобри professionalnoypodgotovki работници, повишаване на тяхното ниво, planirovaniyakarernogo растеж от най-обещаващите от тях.
Важно е, че всички служители разбират важността на подобряването на professionalnogomasterstva както за личностно развитие и за ефективно rabotyfirmy. Професионализъм в работата формира положителен образ на компанията vpredstavlenii клиенти, които се придружават от нарастващите доходи, добро reputatsieyv професионална среда.
Vservisnoy дейности на голямо значение са psihologicheskieosobennosti процес за обслужване на клиенти. Във връзка с това, ръководителят на персонала на фирмата, трябва да се обърне внимание на следните аспекти на тяхната работа:
· Kultivirovatkonstruktivnye индивидуалните психологически качества на работниците, kotoryekontaktiruyut с клиенти;
· Napravlyatv положителен психологически услуга атмосфера канал като цяло;
· Sozdavatusloviya за изява на положителните психологически характеристики на потребителите.
Neobhodimoosuschestvlyat внимателен подбор на служителите, които работят в predelahkontaktnoy на площ в контакт с клиенти. Психологически osobennostirabotnika трябва да отговарят на сделките, както и естеството на работата си. Според krayneymere, избягвайте рязко разминаване между психологията на служител на труда iharakterom (например, да не се възлагат задачата, свързана с бързата реакция, работникът поддържа вида на манталитет).
Sotrudnikukontaktnoy зона е важно да имат възможност да се свърже с клиента, възможност за дискретно разберете своите нужди и да предложим точното iliuslugu продукт.
Samrabotnik трябва да бъде приятелски, любезен и сдържана в techenievsego период на контакт с клиента. Дори и ако той не се осмеляват да priobretenietovara или услуги, които не могат да се показват нетърпение, особено vyskazyvatneudovolstvie. Ако клиентът не е направил покупка, служители на фирмата му dolzhnyotnestis като потенциален купувач, с покана да дойде в бъдеще.
2. етични принципи на бизнес етика и обслужващи дейности ESTETICHESKIEASPEKTY
Rassmotrennyevyshe професионални и психологически аспекти на културата на обслужване deyatelnostitesno преплетени с етиката на обслужване. Етични насоки servisnoydeyatelnosti образувани от тези светогледи, nravstvennyhtsennostey, които определят професионалното поведение на служителите на обслужване и регулиране на отношенията им с потребителите. Етични принципи predpisyvayutrabotniku услуга предприятието майсторски такива отношения с клиенти, kotoryeschitayutsya в желано общество одобрява, стимулирани sovremennoypraktikoy услуги и по този начин да се улесни процеса на поддръжка, направете egopriyatnym и ефективно за двете страни.
· Честност нрави към други;
· По съвест откритост по отношение на потребителите;
· Osoznaniesvoego професионалните задължения (мита), в сътрудничество с клиентите.
Ukazannyeprintsipy представлява морална основа, без да се вземе imeetsmysla не се захващаме за работа в сектора на услугите. Разбира се, много от работниците sferyservisa способен много по-дълбоко помисли етичната основа на професията: да се погрижи за това тези аспекти, които дават възможност за самостоятелно развитие, донесе imudovletvorenie, дай ги да работят морален потенциал.
Професионално-sluzhebnayaetika обслужващи дейности - то sovokupnosttrebovany и морални стандарти към служители на фирми за услуги, които задължително трябва да се прилагат в рамките на техните задължения vypolneniyaimi. Професионална етика pozvolyaetkonkretizirovat са основните етични принципи, които са споменати по-горе. По този начин, приемането на честност и почтеност прави невъзможно измама на потребителите, пренебрегване на техните интереси; се разчита на добросъвестност predosterezhot от действия, които да доведат до травма или проблеми на клиентите; осъзнаване на техния professionalnogodolga води до факта, че работникът или служителят е ясно задълженията си, които са готови във всеки един момент да се осигури професионална помощ на потребителя.
Osnovnyenormy дейности професионална етика услуги Служители:
· Издръжливост, търпение, самоконтрол;
· Horoshiemanery и култура на речта, развитието на вербалната машина;
· Sposobnostizbegat конфликтни ситуации, а ако възникнат такива, да ги решават успешно, при спазване на интересите на двете страни.
Rabotnikikontaktnoy зона, в допълнение към тези етични стандарти трябва да бъде:
· Такт, сдържаност, грижа за потребителя;
· Gotovnostbystro реагира, като задържите фокуса площ няколко души iliraznye операции, които се извършват в хода на издръжка;
· Umeniederzhatsya спокойна и приятелска, дори и след като услуга капризни klientaili натоварен ден;
· Umenieizbegat недоволството на клиентите и конфликти;
Rabotnikuservisa абсолютно противопоказано:
· Груб, нетактичен, невнимателно и груб;
· Разговорливост, разкриването на поверителна информация за клиенти, за да обсъди с никого ihnedostatkov и слаби страни;
· Непримиримост, желанието да се получи по-добре на клиента, за да се подчини на неговите интереси, за да му.
Seroznyeoshibki начинаещи сервизни работници често са свързани с тънка кожа, szavyshennymi естетически изисквания по отношение на клиенти, chtosvidetelstvuet около личния характер на уязвимостта на тези работници.
Eslirabotnik направил грешка, той трябва да намери сили да се извини peredklientom. Препоръчително е да се адаптират към всеки клиент (но не и да компенсирате) чрез разширяване на техните умения и способности, за да се срещне неговите желания. Така vazhnosledit да обработва тези качествена услуга не отиде към други, не-конструктивен (готовност да помогне на клиента не трябва да отиде vugodlivost, гостоприемство - в мания и раболепие, търпение - в безразличие).
Vsfere услуги значението на етиката се усеща не само в vzaimodeystviirabotnikov с потребителите, както и между самите работници. Много от тези vyshenravstvennyh принципи и етичен служител, трябва да се придържат към и votnoshenii с колеги. В предприятието на услуги от особено значение priobretaetnravstvenny климат, където няма конфликти и кавги, където няма унижение, раздразнен, безразличен, но всички се отнасят един към друг с уважение ivnimaniem. От решаващо значение е да се създаде екип atmosferuvzaimopomoschi на услуги, възможността да работят заедно в екип. Всичко това спомага за obscheytseli: за да се постигне ефективно обслужване на клиентите.
Perechislennyevyshe професионална и обществена услуга изисквания етика deyatelnostine трябва да създадете изглед, че услугата може да rabotatlish извършени морално личност.
Protsessovladeniya принципите на професионална етика Услугата е достъпна за bolshinstvarabotnikov сфера на услугите. Но за този процес, за да бъде успешна, служителят dolzhenprilozhit много усилия, за да се образува при съответната tsennostnyhorientirov, символни качества, навици. Не е лесно и изисква много usiliy.Vo значително улеснява този процес на стриктното придържане към sluzhebnogoetiketa на правила.
дейности служителите на услуги Sluzhebnyyetiket - то sovokupnostzafiksirovannyh правила безспорни правила за поведение obuslovlennyhsluzhebnym позиция на служителите на компанията, която работникът или служителят трябва да sledovatprivychno, почти автоматично.
Kulturaobsluzhivaniya невъзможно без естетически компоненти. Estetikaobsluzhivaniya свързани с художествените аспекти на услугата, с външни елементи formamiokruzhayuschih, които се оценяват като красив и хармоничен. Pechathoroshego вкус, удобство и хармония трябва да се усети изобщо materialnyhpredmetah които съпътстват процеса на обслужване (на сградата и egoarhitektury, вътрешното пространство за организацията на работното място, особено по vnimaniedolzhno дава на осветление и интериор цветова схема).
Esteticheskayakultura трудов стаж, свързан с външния му вид (дрехи, обувки, прическа, аксесоари). Неговата поява като цяло трябва да sootvetstvovatsluzhebnym цели и се вписват в интериора. Ето защо, в много firmahpredpochitayut сложи работници в униформа, която е разработена специално INE трябва да изглежда скучна и стандартни. естетически елементи трябва takzheprisutstvovat в логото на компанията, отразено в проектирането на съоръжения за upakovketovarov придружаващия обслужване и т.н.
Eslivse изброени елементи на услугата - професионален труд, психологически, етични, естетически - са общи за всички служители на компанията inahodyatsya в хармонично единство, той създава obschiykonstruktivny стил на обслужване. Такива stilokazyvaetsya много важен елемент от образа на обслужващи компании, така наречените egoneredko корпоративна идентичност.
Vmestes така че се образува в случай че персоналът иззети filosofieyobsluzhivaniya. която позволява на всеки служител да разбере - защо emuneobhodima психологически и етични обучение.
Повече за работната етика
Свързани статии