Дори ако целият персонал прави всичко по силите си, за клиенти, които идват да си ресторант са изпълнени, не всеки посетител ще бъдете доволни от предлаганите услуги. Обикновено, посетителите имат свои собствени причини за оплаквания, но ...

Решаването на проблема и да се създаде положително впечатление зависи от персонала на ресторанта.

Защо се оплакват от клиентите?

Понякога посетителите са изправени пред нещо, което обижда техния вкус, и изразяват претенции към сервитьора или управителя. Той обикновено се свързва със следните проблеми:

• бавното обслужване;
• груби сервитьори;
• невнимателен сервитьори;
• неточно изпълнение на поръчките;
• мръсни чинии;
• мръсни маси, покривки за маси и др.;
• ниско качество на храни и напитки.

1. Слушайте и да призная, че грешат / грешка

Когато посетителите имат проблем, на първо място, те изразяват иск към сервитьора или друг персонал, работещ пряко с клиенти. Задачата на служителя - да слуша внимателно. Той или тя трябва да признае, колкото е възможно повече любезен и симпатичен, че, както изглежда, че има проблем. Служителят трябва да отделите време, за да слушате на клиента в пълен размер, преди да реши какво да прави. Понякога един посетител просто иска да бъде чут, а присъствието на служител на ресторанта признава проблема - това е знак, че той ще бъде решен. Въпреки това, в някои случаи е полезно интервенция мениджър.

извинявам се Следващото нещо, което трябва да се направи като сервитьори и мениджъри, е да се извини. Дори ако обидно действие не е умишлено - и това е почти винаги е така - извини на клиента ще се успокои и облекчи ситуацията.

отстраняване на проблема

След това сервитьорът или управителя трябва да направи всичко възможно, за да реши проблема. Задачата - да надхвърли очакванията на клиентите, за да отвращение му се превръща в удоволствие. Действия, насочени към него, може да приема различни форми в зависимост от приложението.

• Поръчка промени в дизайна.
• Поръчка се заменя напълно.
• посетители са дадени десерта на къщата.
• Ако е необходимо, задайте нов сервитьор.
• Посетителят се дава ваучер за безплатен обяд.

Винаги е полезно да се компенсира или замени спорен ястие. Все пак, това не е заместител на първокласно обслужване на клиентите. Дори ако посетителят е компенсиран за обяд или да получа ваучер за безплатен обяд за да си възвърне доверието на клиентите, че ще отнеме време и грижи, с любезното съдействие и положителна.

благодаря посетител И накрая, важно е да благодаря на клиента за това, което той ви е дал възможност за решаване на проблема. Тя трябва да научи своите служители да благодаря на посетителите, просто защото те са дошли.

справяне със ситуацията

След като проблемът е решен, мениджърът трябва тактично, без да обвинява никого, попитайте вашия персонал. Изясняване на обстоятелствата ще ви помогне да се създаде ситуация, в която на повторната поява на подобни проблеми в бъдеще ще бъде невъзможно.