Отглеждане конкуренция кара кредитори да излезе с най-различни маркетингови методи, за да се създадат привлекателни оферти. Въпреки това, всички усилия за насърчаване на продукти и привличане на нови клиенти могат да бъдат загубени напразно, ако кредитната институция не плаща достатъчно внимание на подбора и обучението на персонала, обслужващи гражданите.
До сега, банките могат да попада в ситуация, където всеки посетител да се ангажира никой не иска, и всеки опит от страна на клиента, за да привлече вниманието и да получите информация отговаря озадачи персонала в духа на: "Какво пречи на работата ми" Сблъсквайки се с липса на внимание или невъзможността на консултанта, за да обясни елементарни неща от банкови услуги, потребителят няма да забравя пътя към тази финансова институция: изборът на банки днес е страхотно.
На наше разположение е проучване на компанията "IMA-консултации", посветена на качеството на обслужване на клиентите в 25 основни Москва банки. Изследването е проведено по метода на привидно пазаруване ( "Таен клиент"). Долната линия е тази: "тайни клиенти" (ТР), прилагани към различните офиси на кредитни организации, за да получите съвети за пластмасови карти. И още един офис на банката трябва да изберат в центъра на града, а втората # 150; в най-малко две метростанции от клоновете на ринга. Ние сме като се вземат предвид не само на качеството на персонала на кредитните институции, но също така и стила на персонала, информационните материали по банкови карти и други нюанси. Ние публикуваме най-интересните моменти от записите в ТР.
"Пазачът поиска документи. След проверка на данните в паспорта, той по някаква причина реши, че мога да отида" # 150; TP продължава. още # 150; Още: в банката "за съветник на транспортните работници отказа да говори за пластмасови карти. Вместо това, посетителят беше даден химикал и лист хартия и попита zakonspektirovat информация от стойката.
"Таен клиент" по отношение на TransCreditBank отбеляза: "Консултантът недружелюбен, се отнасяше с мен с безразличие", "консултант грубо, това обяснява всичко погрешно". Но в един случай, служител на обработката банка все още прави добро впечатление на посетителите: "., Отношението е много уважително, с усмивка" "благосклонност" отличен
Неприятелски разговор с представители на службите за сигурност и да започнете да чатите с Svyaz-Bank. "При влизането си в стаята, заклещени, седяха няколко охранители наблюдаваха неприятелски за посетители" # 150; припомня ЗД. Забележка: тромави действия на сигурност може да възпират потенциален клиент, който няма да искате да разберете подробности за продуктите на кредитна организация, решили да се обърнат към своите конкуренти.
"Искате ли ме?" Не е най-добрият начин, за да се срещнат с потенциални клиенти и в един от клоновете на Promsvyazbank. Журналираната посетителя никой изпраща към правилния мениджър. Потребителят се обърна към първите, който падна # 150; Специалистът кредитиране. Момиче консултант посетител не е много щастлив, а не най-учтив начин изпратено до специалист по депозитите, което, според "купувача" е малко по-приятелски. В общи линии, ТП горе общо безразличие и болни служители на кредитната институция.
Когато влезеш в "Доверие" Националната банка предлага на посетителя да седне и да чака консултант. Скоро тя дойде на клиента, той седна и след моментна пауза, недоволни попита: "Вие ли сте с мен?" В една и съща банка потенциален клиент, за да не отговори на въпросите на пластмасови карти. Вместо това те предложи референтен материал. Те бяха обикновени фотокопия.
В друг случай, посещение на "Тръст" е направена за 40-50 минути преди офиса затворен. Оказа се, че консултантите по кредитни карти са решили да се организира кратък период от време и си тръгна. Посетителят, който е разгледан в друг раздел, обикновено се препоръчва да "дойде следващия път."
Всичко на всичко. В Росбанк, точка TP, няма специален прозорец, където клиентите би посъветвал върху пластмасови карти. Поддръжка на клиенти в един прозорец само можеше очертана пластмасата на населеното място, както и за информация за кредитна карта препоръчваме да се справи в друг прозорец. Има информирани за условията на заемите, но за повече информация не се препоръчват да се върне към предишния прозорец. За да получите пълна консултация върху картите трябваше да защитава повече от едно място и прекарват много време. "Тъй като на опашката за мен никой не адресира, дори след като започнах да упражнява контрол стои информацията, в резултат на което аз отидох на консултанта" # 150; каза един от "тайната на посетителите."
Опашки и бавно обслужване са идентифицирани и при посещение VTB24. "Консултанти в залата не беше, # 150; припомня ЗД. # 150; Operatsionistki предложи да стоят в общата опашка ", за да стигнем до специалист, трябваше да в крайна сметка се изчака половин час в някои случаи, липсата на информираност на персонала на банката са били наблюдавани, нежелание да се говори на клиента език, раздразнителност: .." Дейли непълна информация, се препоръчва да отидете на сайта " # 150; напиши ТА. "Говори в условия, които не обясняват въпроси дразнят" # 150; докладвани от други потребители.
Очаквайте услуги от персонала и трябваше в банката "Руски стандарт". "Кредитната институция е била много клиенти не само консултанти, # 150; Той разказва "купувача". # 150; Обслужването е много бавен. "Банката" Съюз "е малка опашка, а защото всички консултантите са били претоварени, напредва бавно.
Според проучването, за да донесат потенциален клиент на себе си, не е задължително да го попитам глупави въпроси, или "груб", за да препраща към друг специалист. Няма нищо, което получава на вашия нерви посетител като "игра на мълчанието". Подобна тактика са избрали някои консултанти "Зенит" банка. На входа на посетителя никой изпълнени. По време на преброителите на консултации монотонно отговори показаха пълно безразличие към потенциалните клиенти, обаче, тъй като до кредит своята институция. На въпроса какво най-добрите банкови "Зенит" други банки, експерти предпочитат да не реагира.
Non-бизнес среда. TA се обърне внимание на външния вид на служителите на кредитните институции, както и на цялостната ситуация в банката. В някои случаи на "купувачите" са изправени пред очевидните нарушения на изискванията на бизнес стил. Най-честата забележка # 150; небрежен облечени персонал. Както се отбелязва в изследването, "IMA Консултинг" е, да речем, един камък в банката градина "Зенит" и VTB24.
В редица потенциални клиенти на кредитните институции се отбележи липсата на единен стил на облекло на служителите от фронт офиса. Така че, когато посещавате банката "Възраждане" TP ми хвана окото следното: някои служители отишли в делови костюми, други взели свободен стил в дрехите. "Това създава" непристойно "впечатление" # 150; Той пише посетител. Това не е допринесъл за създаването на бизнес средата, имайте предвид, ТП, и музиката в стила на рап, който слушаше консултанти Absolut Bank.
СВЪРЖЕТЕ: Тъй като заяви, че банката
Според проучването на "IMA-консултации", сред "най-trudnodozvanivaemyh" кредитни институции # 150; Сбербанк и Svyaz-Bank. В "Сбербанк", наред с други неща, консултантите не са достатъчно компетентни. В допълнение, операторът ", каза равнодушно, неохотно, сякаш беше болен." И показатели като добра воля, в кол-център спестовна банка не е на най-високо ниво.
Svyaz-Bank, според проучването, е лидер на "В очакване на жицата": Не може да се свържете с желаната мерна единица на клиента е само на 15 минути, след като той се обади на банката. В редица кредитни институции "купувач" е включен към грешен отдел, който се изисква. Дългото чакане за реакцията на оператора има в Международния Москва Bank.
Олга Gaydel, управител на клона на Банка на Москва:
# 150; Ние първоначално се опитали да наемат опитни професионалисти. Искам да спомена, днес е голям проблем да се намери консултанти с опит в банката. В нашите кредитни организации предпочитат кандидати, които имат добри комуникативни умения. Необходими умения и лични качества са разкрити по време на интервю с ръководителя на бизнес група # 150; това е необходим етап от специалисти с опит за заетост. По време на разговора, кандидатът трябва да отговаря на въпроси като: "Какво ще правиш, ако даден клиент." Понякога ние честно да кажа: ". Не ми пука" Тъй като такива кандидати се разделим. В допълнение, ние имаме програма за персонала стажант за набиране на кандидати, които нямат опит с банки. Във всеки случай, всеки мениджър, който работи с обществеността трябва да знае за всички продукти на Банката на Москва. Така например, в офисите, разположени в метростанциите, можете да получите допълнителна информация, включително и взаимни фондове. За експерти "в крак", два пъти месечно, за да се проведе обучение и сертифициране.
Катрин Demygina, заместник-председател на банка "съюз":
# 150; Ние сме много сериозно, за да следи работата на специализираните консултанти. По този начин, когато кандидатствате за работа, или за започване на нови продукти със сигурност ще се обучават персонала. Обучението се извършва от експерти група на банкови продукти и обучение на специалисти за пластмасови карти. В демоса (заявлението за регистрация на карти, пътеводители) се използва по време на обучението. В допълнение, от време на време в нашата банка, проведено атестиране на персонал с помощта на тестове и обучение "Таен клиент". Ако има неадекватен отговор трябва да бъде допълнително обучение в тези области. Що се отнася до експертите наричат-центрове, всички от тях, преди да започнете работа, да премине двуседмичен стаж, по време на които продуктите са въведени до банката и софтуера. След стажа пишат тестове.
Наталия Минин, директор на отдела за човешки ресурси Uniastrum банка:
# 150; Позициите на мениджърите да работят с клиенти, ние наемат хора с висше икономическо образование (паралелно обучение е разрешен). Целият персонал, преди да отиде на работа са инструктирани. Продължителността на курса (от една седмица до два месеца) в голяма степен зависи от нивото на обучение на служителите. Между другото, най-вече за обучението на персонала, работещ в Корпоративна университет на банката. За качеството на обслужване на клиентите непрекъснато следи отдел ръководител или заместник ръководител. Той обърна внимание, не само по отношение на точността на документите, но също така и от поведението на преброители: те са учтиви с клиентите, колко добре съветват посетителите на банкови продукти. При определяне на фактите, свързани с неправилното поведение отдел ръководител или заместник управител той се извинява на посетителя и е лично замесен в обслужването на клиентите.
Свързани статии