В нашето време на пълното отсъствие на конфликт - явление невъзможно и когато това се случи, клиентът може или да загубите или задържи. А недоволен клиент, чието вземане не е доволен, едва ли ще се върнете към организацията и най-вече не препоръчвам да го посети, за да си приятели, колеги, бизнес партньори, но с правилното разрешение на конфликта клиент ще продължат да бъдат лоялни и за пореден път да се възползват от услугите на вашата фирма, го препоръчва в социалния си кръг. Ето защо, на конфликта изисква компетентно управление. за които е необходимо да се разберат причините за конфликта.

Комуникация - е основният инструмент в конфликт с клиента, ако не знаете как правилно да информира клиента за вашите намерения и предложения за решаване на конфликта, той никога няма да бъде решен. Ефективната комуникация често страда заради гнева на участниците, така че тук е необходимо да се отхвърлят всички частни и погледнете в сегашния проблем от външната страна, която помага да се измъкне от емоцията и да се фокусира директно върху проблема, за да се научи да общува ефективно - това е важно, за да могат да слушат на клиента. Ако ситуацията започва да излиза от контрол, тя е по-добре да си мълчи. Не се опитвайте да спечели аргумент, конфликтите са преодолени и уредени. Ако прочетете статия за причините за конфликта, че е лесно да се заключи, че работникът или служителят, в повечето случаи, не е страна в конфликта и причините за конфликтната ситуация е извън вашия магазин, салон, клиника. Търсене различни начини от конфликт допринася за истинската му разделителна способност. Благодарение на няколко възможни варианта имат неблагоприятен страна има избор, а вероятността за благоприятен изход от увеличения на конфликта.

Предлагаме ви един пример за разрешаване на конфликти с посетителят или клиента:

1. позволи на клиента да говори напълно, до края, всичко, което има да се каже, той помага да се разбере ситуацията във вида, в който я вижда на клиента и да се намали степента на конфликт.
Когато сте в разговор учтив и сдържан, като правило, клиентът много бързо той се успокоява. Вие не трябва да говори с клиента, така че той се успокои и не оцелее. Във всеки случай не е възможно да се прекъсне на клиента и да му противоречат. Не е нужно да се даде каквито и да било причини, ако клиентът е в състояние раздразнителен, той не е готов да ви разбере или ти вярвам.

2. Покажете на клиента, че неговите коментари и критики ви възприемат на сериозно.
Когато клиент вижда, че да си запишете жалбата му, той щеше да се въздържат от преувеличение, неговите забележки ще бъдат по-обективни и по-малко емоционални.

3. Изразяване на разбиране, кажете на клиента, че вие ​​също са загрижени за съществуването на този проблем.
Говорейки за клиента на трето лице, в присъствието на клиент избегне местоименията той, тя. Предварително се провери с клиента как да го прилагат правилно, по име или да се отличава бащиното и повторете същността на ситуацията в съответствие с клиенти. По този начин вие отново:

• Покажете внимание на изявленията на клиента;
• допълнително prodiagnostiruete ситуация, с изключение на собствените си грешки при определяне на причините за конфликтите и начините от нея.

4. Направете всички усилия, възможно най-скоро да се разреши недоразумения.
Бъдете внимателни и симпатизират на клиента, за жалбоподателя, за вас това е добра възможност за повишаване на лоялността му към вашата компания. Тя е в такива критични моменти, когато оперативните мерки, и особено внимание, вие се сдобият с нови редовни клиенти. Не обещавам, не е възможно. За оплаквания на клиенти следва да се третира като съвети, защото на тяхната логика те дават възможност да се разбере как да се подобри бизнеса си и да бъде по-конкурентен, но не забравяйте, че най-добрият метод на лечение - е превенция, ако клиентите имат един и същи иск, средства проблемът е слабото представяне на компанията и нейните служители. Задачата на лидерите е, че персоналът им ще бъдат собственост не само високо професионални знания и умения, но също така и да има практическо разбиране на работата с проблем или недоволни клиенти.

5. Ако сте организация или не, трябва да занесете на клиента веднъж се извиняваме за възникнала ситуация от себе си и фирмата лица.

6. Ако клиентът или потребителят продължи да изразят недоволство, дори и след въвеждането на първите четири стъпки за разрешаване на конфликти, а в някои случаи, можете да:

• поиска от клиента ", за по-добро разбиране на" още един път да представи последователността на развитие на ситуацията;
• изясни как той вижда решение на проблема.

Теоретични познания в психологията на конфликта, за съжаление, не винаги са достатъчни за практика, особено когато сме изправени пред противоречиви личности или ругатни и упражняват уменията на клиента доста скъпо. Като един от начините за намаляване на броя на конфликтите е да се анализира конфликтни ситуации с обучението на клиентите и ред, който има за цел не само за развитието на практически умения на персонала, както и по-специално за предотвратяване на конфликти с клиенти. Задачата на специалисти «Outstaffing компания» е не само да преподават на персонала как правилно да се оттегли от конфликта, но и като този конфликт не е там.