За безполезни съвети

По този въпрос има много известни стратегии. Така например, се опитват да прилагат съветите в книгата Карл Сюъл "Клиентите за живота":

1. изслушват клиента
2. Прави каквото иска.

Признавам си, че в най-простите случаи, тя работи. Когато се търгуват чипа K155IR1 в общежитие и един извит крак, крака трябваше да бъде внимателно се изправи. За това ние не се нуждаят да бъдат Carl Сюъл.

Но този съвет ще ни помогне с Антон Урал. който разгражда? Нищо. помощен персонал Дмитри не могат да се отстранят пропуските в място. Особено, ако, както казва той, тази технологична функция.

Друг пример. Имаме специализирани сайтове за запознанства. В отговор на отговор на клиента за електронна поща идва от наименованието на Крейг (името е променено):

Какво Heck ... Съжаляваме, но мазнините баби на не са горещи мацки. Твърде смешно!

Клиентът не е доволен, той дебела и старите жени пишат. Нека се опитаме да прилагат съветите на Карл Сюъл:

1. Слушай. Е, ние се ослуша.
2. Прави каквото иска. Клиентът иска жените са по-млади и по-тънки.

Най-WTF, Carl Сюъл, както аз им по-млади и по-тънък? Нас ни трябва други методи. Нека започнем с непопулярни: работа по себе си. После продължи по-благодарна тема: работа на клиента.

Не затваряйте тагове

Важно е да не стигматизира на клиента "неадекватно", "ebanko" и така нататък. Веднага след като се обадихме на клиента "неадекватно", ние програмирате реакция. Всъщност, да си представите себе си на мястото на помощен персонал: ние сме атакувани от някого "неадекватно". Какво трябва да направя? Ние трябва да се предпазят от "неадекватно". Как?

Всички знаем как да се защити пощенските служители. държавни институции и други места, където има малко заплащане и наемат служители, да кажем, сегмент квалификация дъно.

Един пример за пасивно-агресивен отбраната: "Ела тук, кучко"

Методи за защита могат да варират:
• измръзване
• otmazatsya
• или, както го прави служител Дмитрий вътрешно цвилят, се възхищавах.

клиент стигмата е вредна не само за взаимоотношенията с клиентите и компанията, но и за себе си. След като бяха маркови, ние започваме да се тревожи: "Ако не беше такъв задник не отровен живота ми, щях да живеят в мир." Или: "Как може да бъде задник така?".

В действителност, разбира се, не те не са задници. Хората са по-сложни, отколкото mudachestvo в отделен епизод, а една неадекватна атака не ги прави задник, както и един акт не е достатъчна, за да ги направят примери за хармония.

Един алтернативен алгоритъм: Harvard договаряне проект

Накратко, алгоритъмът е както следва:

1. Формулиране неутрално положение
2. Cformulirovat от гледна точка на клиента
3. Формулиране на негова страна
4. Предлагат решение.

Тогава аз ще ви разкажа за всеки един от елементите поотделно. източници:
* Така нареченият Харвард Преговори проект, перфектно представени в книгата «Трудните разговори»
* Примери за личен опит.

1. Формулиране неутрално положение

За да започнете, трябва да се изрази идеята е неутрален, сякаш отвън.

Дядо изглежда част

За защо това е необходимо, ние с нетърпение като цяло: защо има конфликти? Те рядко се дължи на факта, че услугата за поддръжка на клиенти и работят на различни факти. Но те често prosihodit се дължи на факта, че страните дават различни тегла на едни и същи факти. Помислете примерите.

В случай на Антон Урал, почивките са важни за него. За техническа поддръжка, тъй като е - една дреболия. Като подкрепа отговори, гледайки с неговия звънец?
- Е, след като 24-часова сесия е гарантирана разкъсан ...

За клиенти-сайтове за запознанства са важни параметри odny специално жена, че той е написал - един от десетките хиляди такива, които са на сайта. За техническа поддръжка, те не са важни, тъй като на сайта на много други жени. Как да се отговори на подкрепа с неговия звънец?
- Виж за другите.

Всеки говори за нея, се оказва на Вавилонската кула.

Това не е краят кръстоносния поход на грабежи и изнасилвания, че е важно да се намери общ език. Да започнем с това, което и двамата са съгласни. Състояние на факти, а не на тълкуване.

Антон може да се отговори по следния начин:
- Изглежда, че имаме проблем с редовни почивки.

Крейг:
- Така че ние имаме проблем с външния вид на нашите жени.

Какво направихме? Формулиран нещо, от което можете да натиснете. Нещо, което ние сме съгласни. Ние - браво.

2. Да се ​​формулира гледна точка на клиента

Това е много трудно. Защо е толкова трудно? Струва ми се, защото основната ми учителка Нина научи да действа за "истина" и "справедливост". Обичах я, и любов, и в същото време смятам, че е най-лошият съвет, който мога да дам. Милиони учители, учители, майки и бащи по света предлагат подобни условия. Тази инсталация - част от западната култура.

Според тази настройка, се приема, че истината е една, макар че, разбира се, в действителност, тяхната безброй, и всички верни:
- Урал вижда сълзите - това е вярно (независимо от това дали те са или не)
- Дмитрий ги счита за неизбежна - това също е вярно
- сайтове за запознанства клиента казва една жена, стари и дебели - това също е вярно (дори ако тя е сладка, и на клиента 50)
- Сайтът е пълен с други жени - също е вярно.

В същото време ние не искаме да се вземат истината на някой друг. Важно е само да се разбере. Разберете какво казва той и как изглежда от негова страна.

Това е лесно. Ето как може да отговори подкрепа Антон:
- Това означава, че преди връзката не е разрушен, а наскоро започна да повръща?
И това е начинът, Крейг:
- Изглежда, че не сте фен на старата и голяма?

3. За да се формулира наша страна

Ние не започне да се излъчва комуникация със своята камбанария, но не мълчи за тяхната гледна точка. След като формулира неутрално по отношение Drenia клиент - ура! - Можете да кажете, само по себе си. Нашето виждане е, не по-малко важно от мнението на клиента. Не е по-важно, но и не по-малко.

Така казва Антон:
- От моя страна, тя изглежда по различен начин: функция на протокола, което се случва на всички клиенти и повечето не се обърне внимание на това. Можете ли да ни кажете нещо повече, защо е толкова важно за вас, и ние би помислил, че това може да се направи?

Тези, които са забелязали, рекурсия класиране.

Крейг:
- И така, ето ги, Maxim модели не са ни гонят наоколо. По същото време, има много жени в сайта.

Излишно е да казвам, че "От моя гледна точка ти - лайна" - това не означава да изразят своето виждане за ситуацията. това означава да изразят отношението си към мъжа. Дело това не помогне. "Ти нарече идиот идиот. Поздравления, наричат ​​нещата техните имена. И какво? Вие не променя нищо "(в) Мотоциклет и изкуството на мотоциклет manteinence.

И накрая най-важното:

4. За да предложи решение

Защо не можете да започнете с това? Възможна. Денис каза така. Сложих го в смисъл, че трябва да се игнорира пропуски. В разярен и злополука Антон.

Или да вземем примера на Крейг. Крейг можеше да отговори, потърсете друг. диалог:
- мазнини и стари тя е
- Виж за други такива.

На пръв vzgyald кратко и по същество - добре, във втория - лошо. Защото Крейг поставя избор: да призная, че той е идиот и не мисля за себе си, или да се даде тежест на другата страна на нещата. Например, той може да каже: "Защо, тогава, да ми изпратите такова ужасно и ме очаквайте Загора в похот?"

Каква е офертата на решение? Там обикновено е лесно. Например:
- Антон, гарантира отсъствието на най-малко една почивка през деня, ние, за съжаление, не мога. Да помислим за това как да бъде?

Какво да се прави по-нататък и как да се справят с усложнения

Тогава ще трябва да слушате отново. Както можете да видите, понякога рекурсивен процес. Понякога това примки. Помислете за някои от усложненията, които могат да възникнат.

Понякога, клиентът се повтаря едно и също нещо: "Аз ще го кажа отново ...". Е, цикли - това е нормално. Един от моя колега, е необходимо да се слушат три пъти, а след това тя предлага решение и да оставите удовлетворени.

безкрайни цикли

Те трябва да се разкъсат един от многото начини. Например, можете да се тълкува като цикъл на проблема и да започнете от стъпка 1: ". Изглежда, че ние говорим за едно и също нещо за известно време" Друг начин - да благодаря и затвори.

Крещи, проклятия и заплахи

Creek - протест срещу ситуация, в която клиентът притиснат в ъгъла. Антон вика на безпомощност. Това е вик - това не е проблем само по себе си, но е симптом на друг проблем.
Creek - тя също е провокация. Клиентът е подготвил за вас капан. Важно е, че е не да се моля. Denis тук - добре направено.
И най-важното: писъците, заплахи и прокълнат - това не е краят на диалога и продължаване на преговорите. Докато те звучат, имате възможност да преговаря (вж. Тайните на властта за преговори). Никакъв шанс в друг случай: Пълният игнорирате.

В реалния живот, всичко не може да се произнася, ако чувствате, че не можете да говорите, за да не звучи като карикатура на психолог: Мисля, че се шегувам.

Но: ако имате съмнения - имаме скрипт, особено в писмен вид, в които, ако се неразбрани, неразбрани (и когато е невъзможно твърде).

Но - Напомням ви - не се отклонява от основните настройки:

1. Не залепите етикети
2. Погледнете на проблема, както очите на клиента.

Един пример на клиент-сайтове за запознанства

Ето кореспонденция с Крейг. Промяна на името на лични данни размазани.

Един пример за клиент, който е купил икони

Аз не наричам дъжд от жаби, ако дам съвет: изберете сферата на дейност, с които общувате: какъв бизнес да се отвори, с които той е работил. Всеки е различен, и в същото време:

• B2B клиенти са избрани: те наел някой да работи
• ИТ Хората от по-умни
• Новият секс много луд, докато острието натоварване върху подложка пролетта и есента.

Имам много по-забавно носи комуникация с клиентите, закупили проектирането и иконите. отколкото сайтове за запознанства клиента. Ето един пример на кореспонденцията, която започва с твърдението, но бързо се превръща в конструктивна - клиент научих нещо:


1. Кой иска да играе на клиент с всякакви претенции. Опитайте се да си спомня конфликта с техническа поддръжка (в приемащата, в най-краткото разстояние, на летището, в магазин за обувки - не е толкова важно).
2. Останалата част от подкрепата на игра.
3. В края питам клиентите да ви кажа как точно се е случило, това, което каза и какъв е резултатът от делото.

И тези, и други plyusuem и minusuem за добри и лоши ходове.

Аз също за известно време да играе, но се надявам, че играта ще продължи без мен.