Модел на обслужване на клиентите
Пълен равенство и разбиране на желанията на клиента. постижимо ли е? Странното е, но има само два начина да се постигне този модел:
Вторият начин за правене на бизнес, която е доминирана от високото качество на обслужване на клиентите - система на базата на лоялност на персонала на клиента. Не е трудно да се отгатне, че като правило всички проблеми с удовлетвореността на клиентите, свързани с качеството на работата klientokontaktiruyuschego персонал.
Знаеш ли на думите, като: груб, много дълго чакане, цената не е този, който говореше, не я доведе от договаряне, които се продават, не е нещо, което трябва да бъдат измамени, излъгани, направи на глупак мен и все още най-малко сто от такива фрази които са родени в съзнанието на нашите клиенти, когато качеството на услугата на беден на компанията ви. Отличен метод за мониторинг на качеството на услугата е да се проучат клиенти.
отношението на персонала към клиентите
отношението на персонала към клиентите - това е най-добрият показател за да покаже на качеството на обслужване на клиентите на всяка компания. Как може да се гарантира, че вашите служители близките на клиента, както и най-малко понякога опитал да влезе позиция на клиента? Всичко започва с главата, още от самото началото на всяка организация.
Вашият бизнес е свързан с обслужването на клиентите? Можете да оставите постоянно персонала? Имате текучество на персонала? Смятате ли, че евтината работна ръка - това спасение в условията на криза? Ако отговорът е да, то вие сте на ръба на фалита и колапса на фирмата.
Всичко започва с набиране на персонал. Кой във вашата фирма се занимава с подбор на персонал? Експерт или любител? Сигурни ли сте, че посоченото лице разбира ясно какви качества или че служителят трябва да притежава? И може би си ръководство, което има желание да се примири с потока от недоволни клиенти, дори и само за да се намалят разходите на предприятието?
Разбира се - това завършва с катастрофа - закриване или продажба на бизнеса. Клиентите ще търсят, където те ще работят по-добре или по-лошо - вашите конкуренти ще анализират състоянието на вашите въпроси и ще бъде открита пред вас, но само на вашите клиенти ще се радваме да се измъкне от теб, за да стигнеш там, където те са доволни, не може да се помогне - законите на конкуренцията.
Това е твърде късно, прави преглед на своите човешки активи. Разберете кой вредителя и който наистина е готов да ви отведе на правилното мотивация и да стане по-лоялни към продукта на компанията, на клиентите си. Това са служители, които са невидими гръбнакът на развиваща се компания. Вие ще бъдете в компанията на хора, които могат да се има доверие с клиента.
Как да изберете тези служители? За да започнете, трябва експерт в тази област, който познава системата отвътре (мениджър, администратор, продавач) знае общата човешка форма, която трябва да бъде лицето и гласът на компанията. След това трябва някой, който е добре запознат с психологията на личността, тя ще ви даде психологически портрет на служителя със своите силни и слаби страни. Въз основа на становището на тези хора, трябва да конфигурирате вашата първа линия.
Ако можете да контролирате нивото на обслужване на клиентите на цялата мрежа от търговски обекти, особено се обърне внимание на текучество на персонала. Разберете защо служителите напускат - ги наричат в "море от кал" е отговорът, който ще стане ясно къде е проблемът. Прилагане на CRM система, ако това не стане, и ако има анализира докладите от експерти. Сравнете нивото на мотивация на служителите си с бизнеса, свързани фирми, интервюирани служители, които са се пенсионирали.
Преданоотдаден служител - лоялни служители, лоялен служител = лоялен клиент, лоялен клиент = стабилен бизнес.
Както знаете за качеството на обслужване на клиентите трябва да се бори постоянно. Много проблеми и бариери са само суфльор който постоянно тежък проблематичен сектор в бизнеса.
Свързани статии