Елена Маркова, директор наклонена черта Communications, каза Sostav.ua идеални за обслужване на клиенти и изграждане на взаимоотношения с клиента.
Каква трябва да бъде перфектно обслужване на клиентите? Това, което се стремим в агенцията?
По мое мнение, най-доброто обслужване на клиенти, трябва да отговаря на очакванията на клиента, донесе удовлетворение и осигуряват високи резултати - както за клиента, така и за агенцията. В този случай, всеки клиент собствената си представа за "перфектно обслужване". За някои, това е важно да бързодействието, добре изглеждащи документи, доклади за състоянието на проактивни и, както и друга важна, за да може по всяко време да общуват директно с директора на агенцията.
За разлика от услуги, чиито характеристики са формализирани и подробно описани в договора, услугата е съотношението на агенцията към клиента, характеризираща се с емоционални и поведенчески аспекти. организиран щаб, така че заявките се разглеждат своевременно и проблеми възникнали възможно най-малко, е ключов елемент от качеството на услугите. Ние се стремим да разберем нуждите на психологията на клиента, очакванията, и да го покани на съответната служба.
Кой днес съществува модел услуга?
Като правило, в агенциите, един модел, за който клиентът се свързва с един човек - мениджър на профила, обслужване на клиенти, мениджър или ръководител на проект (в зависимост от вида на агенция). Отговаря за обслужване и комуникация със служителите на клиента, които отговарят за цялата работа по проекта, изпълнява задачи по наблюдение своевременно, подготвя доклади и следи за плащане.
Какви са методите за оценка на ефективността на обслужване на клиентите?
Има много методи за оценка за обслужване на клиенти. За да изберете метода за оценка, е важно да се вземе предвид броя на работните екипи от клиента / агенцията, сложността на задачите, броят на хората, участващи и т.н. Най-прости - проучване на клиенти. Има и други методи, по-прости, като например получаване лична обратна връзка. След приключване на проектите, ние предпочитаме да общуват с клиентите, за да разберете тяхното мнение относно предоставяните услуги. Също така, личен метод за обратна връзка ми помага като режисьор да се разбере каква е връзката между агенцията и екипа на клиент, и да ги коригира, ако е необходимо.
Кои са основните качества на добър профил?
Един добър сметка трябва да се разбере какво стратегически нашите услуги може да помогне на клиента. В крайна сметка, работата си - не само определени задачи по време и постигане на целите на клиента. И ако това е необходимо да се промени предварително планираните пътя, за да излезе с нещо ново, да се въведе нещо по-добро, спрете да правите това, което не работи - за сметка трябва да може да се въведе и да предложи тези промени.
Разбира се, работата с клиенти е важно стрес, както и добра памет и дисциплина.
Имате редица вътрешни клиенти. С кого да се работи по-трудно - с вътрешни или външни клиенти?
Съобщенията наклонена черта, ние сме работят по една обща цел и в полза на клиентите. Ето защо, в този случай по-сложно, все още с външни клиенти - вътре няма никакви противоречия.
Какви са предизвикателствата, с които се сблъскват, когато се занимават с клиенти? Как да решим тези проблеми?
Между клиенти и агенции, като правило, има същите проблеми. Освен това, те отдавна са класифицирани в специализираната литература. Аз за себе си отдавна са структурирани типове клиенти и познат за да разбере какви проблеми скоро ще обсъдим. От най-честите - нарушение на условията на одобрение на материали, липсата на разбиране на принципа на комуникация в компанията, неправилно разбиране на предизвикателствата и възможностите за PR-инструменти. Въпреки факта, че индустрията е доста зрял, и в Украйна не са нови, все още има хора, които вярват, че на 1-2 седмици можете да създадете репутацията на фирма, или за определен период от отрицателен, за да направи положителна :).
Проблеми с клиенти решават чрез обсъждане и да намерят решение, което да удовлетворява всички страни. Ние също така се обучават нашите клиенти - обясни и защити позицията ни, ние предлагаме информация за спорна тема за проучване, сравнение. Ние се подготвяме казуси относно използването и функцията на различни комуникационни инструменти.
Не мога да кажа, че този проблем е много спешно за нас сега. Ние винаги се опитваме да разберем защо клиентът не е доволен и че той иска да се промени. С редовни клиенти имаме, като правило, има доверие и разбирателство - ние разбираме нуждите на клиента, клиентът нас и нашите препоръки се доверява. Разбира се, в историята на агенцията са имали клиенти, които не харесват всичко и текстове пренаписани неузнаваемост. Ако трябва да продължим да си сътрудничим причини - ние отделя повече време на тази рутина. Ако не - от друга. Обикновено тези взаимоотношения не траят дълго и не носят нито удоволствие, нито добри резултати. Ето защо, да стане по-мъдър, аз спирам сътрудничество, ако се осъществява по този начин - в резултат на това може да се предвиди ...
Що се отнася до парите: често ще се справят с отложено плащане, както и как да се справят с дълговете на клиентите?
Всички въпроси, свързани с плащането, ние внимателно ще предписани в договора. С абонаментен лице достатъчно често. Дълговете са, а ние сме в състояние да ги затворят в експлоатация, комуникация с клиента. Въпросът за плащане трябва да бъде психолог :). Къде Предполагам възможни лоши кредити, аз не предполагам отложено плащане.
Основното правило на правилния код рокля - облича подходящо за ситуацията. Сред нашите клиенти - най-различни компании. Разбира се, ние следваме съответната дрескод - на среща в адвокатска кантора и разработчик на игри и да отидем към различни дрехи. Същото важи и за действия - ако не отиде в офиса и в делови костюми, а след това ги носят на пресконференция. Основното нещо - да отговарят на ситуацията.
Трябва ли да се превърне клиенти в приятели?
Специално превърне клиенти в приятели, мисля, не е необходимо. Важно е да се работи в партньорство и приятелска атмосфера в комуникацията. Но за да бъдем приятели и да прекарват времето си далеч от офиса - това не е необходимо. Макар че, ако това се случи - това е добре. Колкото повече приятели и приятни да говоря с хора - толкова по-добре!
Свързани статии