Дисциплина "Обслужване на дейността" е общата професионална дисциплини. установява основните познания, за да се получи професионални знания и умения и развитието на други общи професионални и специалните дисциплини.
В резултат на проучване на дисциплина студент трябва
- Обслужване на място в живота на човека;
- на принципите на човешките потребности;
- начините и формите на предоставяне на туристически услуги;
- правилата на обслужване на потребителите на туристически услуги;
- регулаторна и законодателна рамка, която да регламентира дейността на услуги в сферата на туризма.
програма Учебният материал следва да насърчи у учениците цялостна представа за обслужващи дейности, систематичен подход към проблемите на услуги.
В проучване на "операции по поддръжката" дисциплина трябва постоянно да се обърне внимание на характера си, за да покаже къде и кога изследвани теоретичните принципи могат да бъдат използвани в бъдеще практика. Проучването на материала трябва да се прави във форма, достъпна за разбирането на учениците.
При представянето на дисциплината на съответните раздели и теми да се използва закони и нормативни актове на Република България, както и насоки и ръководства съответните ръководни органи.
В процеса на изучаване на дисциплината "Сервизна дейност" препоръчаната от провеждане на изпитване.
Съдържанието на дисциплината за всяка тема от посочените изискванията към депозитите на образуваните идеи и знания.
Тема 1.1. Формиране и развитие на услугата в България, нейните основни етапи
Структурата и развитието на услугите в СССР в градовете. Потребителски услуги по време на Великата отечествена война. Състоянието на публичните услуги в България през следвоенните условията на социализма. Периодът на перестройката и нейното влияние върху обхвата на услугата. Появата на пазара на услуги. Текущо състояние и развитие тенденция на обслужващи дейности.
- човешките потребности изпълнени посредством предоставяне на услуги;
- основните етапи на формиране и развитие на услугата в България;
- видове сервизна дейност в България.
- предпоставки за възникване и особености на формиране в България на пазара на услуги;
- състояние на сектора на услугите и тенденции в развитието на дейности на този етап на развитие на българската икономика.
Section2. ОРГАНИЗАЦИЯ НА УСЛУГАТА ДЕЙНОСТ
Тема 2.1. Видове дейности. Секторната структура на обхвата на услугата
Основни подходи за изпълнението на услугата (отрицателен, научноизследователска дейност, услуги - Задължение на производителя, услуга - задължението на доставчика;. Услуги като икономическа дейност и други). Секторно структура на област на обслужване. услуги на пазара.
- общи черти, които обединяват услуги в една област;
- основните подходи за изпълнението на услугата.
Тема 2.2. Формиране на пазара на услуги и характеристиките му
Формирането и структурата на пазара на услуги, което предлага. Фактори, влияещи върху формирането на услугата. Йерархията на нуждите и услуги. Конкуренцията на пазара и нейната роля в сферата на развитието на услугата.
- Фактори, влияещи върху формирането на услугата;
- структура и функции на пазара на услуги;
- ролята на конкуренцията в развитието на пазара на услуги.
Тема 2.3. организация за обслужване на потребителите услуги
Enterprise (организация), ангажирани в сферата на услугите, тяхната класификация, Katsiya и възможности. Структурата на предприятията и обслужване на борда на своето съвършенство.
Форми на организация на обществените услуги. Стойността и начини за оптимизиране на разположението и големината на бизнес услугите. Понятието "контактна зона".
- класификация на предприятията (организации), заети в сферата на услугите;
- структурата на предприятията за услуги (организации).
Тема 2.4. култура на обслужване
култура на обслужване и неговите компоненти. Психологическа култура на обслужване: обслужване психология услуга, процес психология услуга в проектирането и доставката на Casa.
Концепцията за етично култура на обслужване: професионална етика, професионално поведение, култура на обслужване на служителя да комуникира с клиенти, отношенията между етика в труда колективно-тива.
Естетична култура на обслужване: техническа естетика и дизайн, ролята на проектирането на сгради и помещения (външни и вътрешни) проектантски услуги (опаковки).
- компоненти на културата на услуги;
- основните понятия на психологическа култура на обслужване;
- основни понятия на професионалната етика и правила за професионално поведение;
- основни понятия от технически естетика и дизайн в областта на услугите;
Тема 2.5. Нормативна регламентация на дейностите по обслужване
Нормативни документи за обществена услуга. България закон "На борда на правата на потребителите." Правилник за обществени услуги в България. Правилник за регистрация, приемане и предаване на поръчката. Правно регулиране на отношенията в сервизната дейност. Права и задължения на обслужващи дейности. Конфликтни ситуации между изпълнителите и потребителите на услуги и тяхното уреждане.
- основните разпоредби от Закона "за защита на правата на потребителите и потребителските правила услуги в България;
- Правила за поръчка на производство на услуги;
- правата и задълженията на потребителите и доставчиците на услуги.
Раздел 3 УПОТРЕБА НА УСЛУГАТА ОБЛАСТ
Тема 3.1. Маркетинг като средство за определяне на услугите,
той разполага в експлоатация
Service като специфичен продукт на пазара. Основните разлики на стоки и услуги. Основи на маркетингови дейности в областта на услугите. Търсенето на услуги и типология на маркетинга.
Основните принципи на маркетингово планиране в сферата на услугите (интегриран маркетингов план, непрекъснато планиране, гъвкавост и адаптивност на маркетинговия план, яснота на целите, оптимизиране на плана за маркетинг, и др.). Особености на прилагането на маркетинговия микс в експлоатация. Удобства услуги маркетинг концепция. Жизненият цикъл на услугите и неговите основни етапи (етап на бърз растеж, преходен, стадий на зрялост, етап на спад). Образуване на цени за услуги: принципи на ценообразуване и фактори, влияещи ценообразуване.
- различни стоки и услуги, както на пазара на продукта;
- структура (вътрешни и външни) дружества, които предлагат на пазара на околната среда;
- принципи на услуги маркетинг планиране;
- основните етапи от жизнения цикъл на услуги;
- принципи на ценообразуване на услуги;
- особено в областта на маркетинговите услуги.
Razdel4. Качеството на услугите
Тема 4.1. показатели за качество на услугите и нивото на
Качеството и нивото на обслужване: концепцията за качество и ниво на обслужване и качество на услугата. очакванията на потребителите посредством осигуряване на услуги и задоволяване-renie. Компоненти на качеството на услугата и обслужване. Качеството на услугите, качество и ниво на обслужване на населението. Важни и как-yasneniya очакванията на потребителите.
- концепцията за нива на качество и обслужване;
- концепцията за качество на услугата;
- основните компоненти на качеството на обслужване и сервиз;
- методи за определяне на удовлетвореността на клиентите чрез предоставяне на услуги;
- индикатори за качеството на услугите и обслужването на населението.
Тема 4.2. Начини за подобряване на качеството на услугите и
Методите за концепция, стойност, както и за контрол на качеството на обслужване и поддръжка. Начини за подобряване на качеството на услугата и обслужване. стандартите за обслужване като вътрешна форма на контрол на качеството на услугите и обслужването в услугата за предварително приемане. Мерки за изпълнение и начините за мотивиране на работни стеснения предприятията за услуги. Мониторинг на удовлетвореността на клиентите услуги.
- начини за подобряване на качеството на обслужване и сервиз;
- концепцията за стандартите за обслужване;
- Критерии за качество за фирмите труд;
- Удовлетвореност начини за контрол на потребителя.
Razdel5. SERVICE TECHNOLOGY
Тема 5.1. Нови услуги и съвременни форми
- концепцията за нови услуги;
- Терминът форми на услуга;
- видове прогресивни форми на обслужване.
Тема 5.2. Въвеждане на нови услуги и
прогресивни форми на обслужване
Въздействието на развитието и маркетинга на нови видове услуги и форми на обслужване в разходите и цените на услугите, удовлетвореност и качество на гама услуга, нивото и качеството на обслужване на клиентите. Оценка на ефективността на въвеждането на нови видове услуги и форми на обслужване.
- методи за оценка на ефективността на въвеждането на нови видове услуги и форми на обществени услуги;
- въздействие върху разходите за услуги по внедряване на нови форми на обслужване.
Тема 5.3. Спомагателни дейности в туризма
Видове предприятия, ангажирани в сферата на услугите в туризма: туристически агенции, туроператори; хотели; кетъринг, транспорт, екскурзовод, застраховка и др. п.
Форма на туристите услуги от тези предприятия. Етика и култура на обслужване.
Правно регулиране на обслужване туристическа услуга.
- типове бизнес, обслужващи туристите;
- етично поведение на персонала;
- нормативни актове в областта на сервизна дейност в областта на туризма.
Тема 5.4. Чуждия опит в областта на туризма
Опитът на международно регулиране на туристическата дейност. процедури за регулиране на практика и туристическа дейност.
Държавното регулиране на сферата на услугите в различните страни по света.
Създаване на корпоративен асоциации обслужващи потребителите на туристическите услуги (в Германия «TUI», Великобритания «Airtours», Швейцария «Kuoni» и др.). Франчайз асоциации, холдингови компании. Форми и видове услуги за тях.
Методи medzenzirovaniya туристически услуги в различни страни по света.
Нова форми pomescheyskih, санитарни и митническите формалности, които се прилагат в света. Споразумението от Шенген.
Видове застрахователни услуги в областта на туризма в различните страни (САЩ, Франция, Япония, Нова Зеландия, островите на Тихия океан и Индийския океан, и др.).
Насладете туристически услуги в хотелски комплекси в Европа и по света.
Формуляри туристически услуги кетъринг.
Законодателството и нормативните документи в различни страни за защита на потребителите в сферата на туризма в света.
Използването на новите информационни технологии в областта на туристическите услуги (система за резервации, и така нататък. Г.)
- видове и форми на обслужване на потребителите на туристически услуги;
- правни и други нормативни актове, регулиращи туристически дейности.
Свързани статии