M.Kadykov,
CEO KG "Бизнес Навигатор"
През последните години, CRM тема е толкова популярна, че в RuNet го обсъдим не само ИТ-специалисти, но и мениджъри, маркетинг специалисти и икономисти. Той вече е преминал първия бум в началото на? Мода? терминология, когато всеки компютър дневник със съкращението, CRM е? гръм и трясък. Въпреки, че бизнес лидери признават необходимостта да се използват тези технологии, ефективността на CRM често е отворена.
Формула е по-изгодно? въвеждането на CRM, взети от западни източници, повторен от стотици уебсайтове, и е както следва:- Цената на привличането на нов клиент средно 5 пъти повече, отколкото задържането на съществуващ.
- Повечето от фирмите в класацията Fortune 500 загубил 50% от клиентите си на всеки пет години.
- А доволен клиент ще разкаже за успешната покупка на средно с 5 до приятелите си. Недоволни - най-малко 10.
- Повечето от клиентите се отплаща само след една година на работа с тях (или, ако клиентът? Ляво? Преди тази дата, той донесе загуби).
- Увеличаването на дела на задържане на клиенти с 5% увеличава печалбата с 50-100%.
и така нататък? пълен текст може да се намери в Интернет.
Добре известно е, че CRM, е не само използването на подходящ софтуер, но също и интегрирана корпоративна идеология, насочена към увеличаване на продажбите чрез подобрено обслужване на клиентите. Жизнено важна част от всяка корпоративна идеология е техника на управление.
Тя е компонент за управление на CRM технологии е основната тема на тази статия.
От моя собствен опит и дискусии във форумите, мога да кажа, че основните въпроси, пред които са изправени ръководството на компанията са решили да прилагат CRM, са:- Това ще даде на компанията въвеждането на CRM, и да обоснове дали най-малко изразходвани за това означава?
- Как да направите служителите на компанията, особено мениджърите продажби, вярно въвеждат всички данни в една обща база данни?
Отговорите на тези привидно несвързани въпроси лежат при въвеждането на технологиите и използването на CRM продукти.
За да се разбере по-CRM система в информационната структура на една съвременна компания на, ние правим една малка екскурзия в близкото минало. Разработване на търговски услуги и търговска дейност може да бъде разделена на три етапа.
Първа стъпка. В края на 80-те - началото на 90-те. В началото на ерата? Wild капитализъм? характеризира с появата на голям брой нови продукти и услуги, за които често търсенето надвишава предлагането. Признаци на времето са: ненаситени пазари и абсолютно хаотично тяхната организация, счупите старите икономически връзки, честите промени на доставчици. Липсата на? Профил? дейност в продължение на много фирми и предприятия са в норма (наденица правим днес, утре, тъкани, мебели и вдругиден), фирмите се появяват и изчезват. Ясно е, че при тези обстоятелства, се говори за лоялност на клиентите и дългосрочни взаимоотношения и целеви сегменти не е нужно да. Продадени всичко, всичко и всички! В този случай, всеки отделен търговец правиш? Му? посока? отвътре и отвън. преговори, закупуване, доставка и така нататък. даване компания майка определен процент от печалбата (за счетоводни и? покрива?). Технологията на взаимодействие с клиентите, не се интересува от никой друг, освен на работника или служителя. Да кажем, че той има гаден клиент, измамен друг два, три спали, но вместо да донесе осем и увеличен обем на продажбите, така че добър продавач. Що за управление на продажбите процес, дори и да става и дума.
Стъпка три. В съвременните условия, когато конкуренцията на някои пазари става изключително здраво, въпросът за активното управление на продажбите се увеличава много рязко. За по-бърз отговор на променящите се пазарни условия е необходимо да се наблюдава не само в последната фаза - от получаването на пари, но и за всички етапи от процеса на продажба. Това е особено вярно за фирмите, които продават доста скъпи стоки за дълготрайна употреба и предоставяне на услуги. Важни индикатори за работата на търговските услуги са не само резултатите от продажби (парчета от пари), но и т.нар. unbribable? показатели - броя на активните разговори с потенциални клиенти, а от тях, състоянието на текущите преговори, причините за липса на сътрудничество, броят на ново? или обратно. Забравихте ли я? клиенти и др. А това са данните, които може да даде на управляващите дружества да използват в търговската експлоатация на CRM-система.
Разбира се, за да фигури истински? Работа. Необходими са промени в управлението на отдела за продажби. По-специално, системата за управление на стимул трябва да бъде структуриран зависимост не само от финансовите резултати, но и на едно и също? Unbribable? индикатори. В този случай, компанията може успешно да навлязат на пазара, който в момента не може да бъде толкова привлекателен, от финансова гледна точка, но стратегически много интересно. Когато това е направено допълнително мотивация за активни действия на управителните органи за промоция (обаждания, изпращане, договорености и т.н.). Например, премията за броя на клиентите, които са закупили продукти от нова посока за изпълнението на плана, за да намерите клиенти в определен регион и др Това е търговско сервизен персонал трябва да бъдат мотивирани не само на крайния финансов резултат (въпреки че, разбира се, и това е), но също така да се извърши? Волята на ръководството.
По този начин, CRM-система е не само хранилище на корпоративни данни, но също така и инструмент за управление. И това, може би, е основната му стойност към ръководството на компанията. Ето защо опитите? За да се направи оценка на икономическото въздействие? от въвеждането на CRM, често обречени на провал. Разбира се, че е възможно да се изчисли щетите, понесени от загубата на клиенти, от мениджърите грижи и да го брои? Икономически ефект. Но това е в резултат на изпълнението, по-скоро. корпоративния лаптоп. и това е една много малка част от това, което компанията може да получите с пълното използване на CRM. Ефективността на CRM-система като инструмент за управление зависи от ръководството на компанията. И това ефективност е много трудно да брои парите. Ако седна зад волана, вместо да стои на автобусна спирка, това не означава, че ще стигнете до целта си. Много зависи от пътните условия, задръствания, и разбира се, на вашите шофьорски умения. Но вие няма да можете да получите по-бързо!
Общата структурна схема на обмен на информация с прилагането на CRM може да бъде, както следва:
Предимствата от използването на тази технология за поделенията на дружеството са както следва:
За да се ръководи:- Контрол на текущата работа търговската услуга, управлението на продажбите на всички етапи;
- Първи цялата информация, необходима за вземане на решения в същия формат;
- управление на възможности за продажби в решаването на стратегически и тактически цели.
За търговски услуги:
За маркетинговия отдел:- Първи цялата информация, необходима за планиране и провеждане на промоционални дейности;
- Бърза информация за съществуващи и потенциални клиенти. Допълнителните функции за сегментиране на клиентите;
- Бързо получаване на обратна връзка от промоцията на събитието.
По този начин, CRM-програма с правилен подбор и внедряване на технология е неразделна част от общата дейност на системи за управление на предприятието на. Компетентен лидер не е необходимо да се обясни какви са ползите от подобряване на ефективността на системата за контрол.
Свързани статии