Ако не ви харесва оплаквания на клиенти, след което можете да загуби ценна информация
Традиционните отношението към оплаквания
оплаквания на клиенти на качеството на услугите в обслужващи компании традиционно се възприема негативно и служителите за връзка и техните мениджъри. Клиентите по жалбите причиняват стрес, може да доведе до дестабилизиране на целия процес на обслужване, за да нокаутирам работни персонал контакт песен.
Не за първи път, провеждане на бизнес обучение за отлично обслужване на клиентите на персонал за сервизни фирми, често чувам тези въпроси от страна на участниците в обучението.
- Как да разрешите конфликта с оплаква клиенти?
- Как да се поддържа връзката с клиента, ако направя грешка?
- Какво става, ако клиентът показва слабости в работата на нашата компания?
- Как да се държим, когато клиент на повиквания и се оплаква от нашия екип?
- Как да реагирате, ако клиентът да крещи, че нашата услуга е лошо?
- Как да говорим с клиенти, който се кълне?
- Как да се държим, ако клиентът ми обижда?
- Как да се възстанови и да се настройват към работата след конфликт с клиента?
Прави впечатление, че подобни въпроси се задават не само новодошлите на услугата, но опитен персонал. Тези въпроси показват, че служителите на контакт при изготвянето на жалби е объркан. Негодуванието, грубост, безразличие или арогантност в отговор на оплакванията на клиентите, което е абсолютно неефективно демонстрация на защитни поведение - това е типична ситуация в сектора на услугите. На практика, услугата е често не са в състояние да се свържете с персонал, който да отговори адекватно на оплакванията на клиентите.
А обоснован подход към разглеждане на жалбите - свързани с тях, тъй като най-ценната информация за това какво не е наред с обслужването на клиентите. успешни служители на услугата на фирмата, лекувани жалбата като ресурс за подаръци и отлично обслужване. След взимането на жалба - намек, че трябва да се подобри.
Защо се оплакват от клиенти
За да изберете най-добрият вариант за разглеждане на жалби, контактът на персонала е важно да се разбере мотивацията на клиентите да се оплакват. Инструктиране и учители, мениджърите трябва да обяснят на своите подчинени, които действително искат да "трудни" клиенти? Сред целите, за които клиентите се оплакват, са следните.
1. Клиентите искат да бъдат чути и разбрани.
2. Клиентите очакват, че грешките и недостатъците в работата на службата, няма да бъдат повторени.
3. Клиентът е важно да се недоволството си сериозно.
4. Клиентите се нуждаят от уважение.
5. Клиентите искат конкретен служител взе незабавни действия за решаване на незадоволителното положение.
Говорейки контакт персонал за причините и целите на оплакванията на клиентите, е необходимо да се съсредоточи върху емоционалната страна. Необходимо е да се обясни убедително се свържете с персонала, в повечето случаи, zhaluyuschy Клиент "борба" не е конкретен фирми за услуги на служителите, както и с настоящата незадоволителна ситуация. В повечето случаи, обвинения, насилие, заплаха - е реакцията на клиентите към лошото качество на услугите и грешки в стила на услуги.
Какво да правим с оплаквания на клиенти
Злоупотреба е като симптом на заболяването. Това показва, че има проблем в системата за управление на услуга. Поради това, лидерите трябва да премахнат "благото на бедните" и да се съсредоточи върху създаването на такава работа на система в експлоатация своята компания, където клиентите няма да имат основание да се оплакват. персонал за връзка е целесъобразно да се научат да работят оплаквания, като се има предвид както емоционално, така и информационен аспект.
Някои компании за услуги, създадени специално бележка, в която се описва подход за обслужване на клиенти се оплакват.
1. Бъдете учтиви към клиента: Чувствам се като кралицата на Англия! (Знаеш ли, като говори с кралицата на Англия? Да се каже, че тя има за цел да стои на позицията на самочувствие и едновременно зачитане на другия човек. Desire събеседник също уважаван и значим за кралицата, както сама. Когато кралицата нещастен и ядосан, тя никога не пада . да се докаже тяхното настроение в учтив си изразява несъгласие в случай на клиент кралското поведение означава: .. да бъде ограничен, учтив и болнична помощ във всяка ситуация да можете да се контролира, да не се наведа да яхвам yōkan. Но в същото време, не се арогантно и не покаже превъзходството си. Това е неразумно и обидно за клиенти. Поддържане на учтивост във всяка ситуация на конфликт, да поддържате лицето си и не се развали лицето на компанията).
2. Конфликт с клиента - да изпуска пара и да се извини! (И това е отново поведението на кралицата на Англия. А за това, което се извинявам? И не за това! Но определено не. Защо? Ви извинение Неговата покаже, че те е грижа за състоянието на клиента, че вие сте приятелски, и ти осъзнаваш, че дори ако несъзнателно не директно, а клиентът да се принуди да мине през неприятни моменти. не слизат в разправии).
Фрагмент къща документ, уреждащ стил на обслужване на клиентите, в салоните на мрежата. Услугата е насочена към имота на клиента. Свържи се с персонала - служители на салони, които приемат поръчки за услуги. Клиенти - мъже и жени, млади и на средна възраст, с доходи над средното ниво.
Алгоритъмът определи недоволството на клиентите
Стъпка 1: Слушайте внимателно и активно
Стъпка 2. Получаване на потвърждението: Трябва ли да разбере, че ... значи това ...
Стъпка 3. зададем правилните въпроси: Моля те, кажи ми ...? Може ли да се изясни ...? Може ли да попитам ...?
Стъпка 4. обобщени основните факти: Нека да повторя, за да се уверите, че сте разбрали правилно ... искате да ... нали? Вие предлагате ... Така ли е?
Стъпка 5. Бъдете отзивчиви: Кажете ясно, че сте разбрали. Действия (предоставяне на информация, предложи план за действие, за разрешаването на проблема)
Напиши документи, регулиращи поведението на персонала за контакт в "сложни" ситуации - това е управляема. Тя е по-трудно да се обясни на служителите на причините компанията да настоява за прилагането на документите, описани в методите на поведението и действията на алгоритми. В този належащ въпрос е преходът от знанията на обслужващия персонал към поведението на обслужване и прилагане на знанията в практиката.
Не по-малко важно е развитието на уменията на уверени поведение при работа с "трудни" клиенти, способността за управление на емоциите и да се възстанови от конфликт взаимодействие.
Важно е да се научи контакта на персонала организационни умения на услуги с "трудни" клиенти и постигане на "правото", за да се отговори на жалби и други недоволството на клиентите.
Това ще помогне за оформянето на образа на една компания ориентирана към клиента, подобряване на обслужването и укрепване на взаимоотношенията с клиентите.
Как мога да оплакванията на клиентите са се превърнали в "подарък" за подобряване на услугата?
Как да се промени отношението на персонала към жалби и "трудни" клиенти?
Как да научим професионален персонал се занимава с оплаквания?
Отговорите на тези въпроси -
- по време на семинара "Законите на отлично обслужване"
- за обучение по предприемачество "Skills на услугата" трудни "клиенти: занимават с жалби и конфликти"
- обучение "Бизнес етикет и успешен имидж на служител на съвременния бизнес организация" на
Свързани статии