- Множеството от точки за контакт (потребители, които влизат първи приятел и техния прекрасен техник)
- Често, липса на достъп до тези няколко точки за контакт (никой не следи тяхната наличност)
- Нерационалното използване на квалифицирани специалисти (микроскоп ви забие пирон, и най-важния си системен администратор съветва хората на примитивен за него)
- Постоянният прекъсването на тока (и се нуждаят от време, за да го направи във времето) призовава за работа професионалисти на потребителите, което показва, че погрешно организацията на работа на тези специалисти по ИТ мениджъри.
- Недоволството от техническия персонал # 8209; Не всички техници обичат да общуват с обикновените неквалифицирани потребители, някои от тези специалисти е пряко противопоказано (те не са хуманисти като цяло).
Това беше тогава, и дойде при нас за помощ в лицето на най-добрите практики ITIL® като втората и третата версия. Така че това, което е най-добрата практика офертата?
Изберете специализирана подкрепа на линия. и като първа линия употреба на специално организирана sluzhbuService бюро (диспечери), а през втория и следващите редове включват технически специалисти в различни области и нива на квалификация.
На първия ред на подкрепа, наред с други други, следните цели:
- Бъдете единични и достъпно (и това е важно и трябва да се следи по-специално) точка за контакт за всички потребители
- Бъдете в състояние да говори с никого, разбрал какво се е случило, за да се запази доверието в него в един щастлив резолюция от техническата му сложност.
- Координира разрешаването на жалбите на потребители, т.е. изпълнява експедиция функции в разтвора на всяко третиране (което, като цяло, от името на услуга)
Ако на първия ред има определено ниво на технически познания (което е обикновено, но не винаги), може да има проблем:
- За да можете да следите и бързо разрешаване на потребителски заявки, които не изискват високи технически умения и скъпо да се привлекат технически специалисти, дават на потребителя възможност да продължи работата си възможно най-скоро.
На втория и следващите редове на следните задачи могат да бъдат възложени:
- Премахване на технически проблеми в инфраструктурата, които могат да повлияят на ИТ услугите, предоставяни на потребителите и поради това неизбежно води до работа с потребителите на първия ред (отговорни за работата на ИТ инфраструктурата)
Решете жалби от потребители, изискващи техническа компетентност, която не разполага на първия ред
По този начин, ние виждаме желанието за линии за подпомагане на специализация - първа линия трябва да има широк обхват от приложения решен, способността да "потребители удар" и на базата (може би дори нула) техническата компетентност. Вторият ред и на следващия ред на подкрепа се състои от специализирана група от техници, всеки от които е с висока IT компетентност в определена област на инфраструктурата.
За яснота в обсъждането на този въпрос ние се обръщаме към една проста схема:
- Потребителят получава достъп до специализирана помощ от първа линия (известен още като SD офицер).
- В първия ред на записи за третиране и попълва формуляр иска от потребителя на някои въпроси, като описва същността на лечението.
- Ако на първия ред в държавата, тя позволява сам тази жалба.
- Ако разтворът за заявка изисква техническа компетентност, което е служителите на първа линия не трябва да се реши този обжалване или в условията не могат да бъдат договорени с клиента, обаждането се прехвърля към втория ред на специализираната група от професионалисти, които имат този опит и е в състояние да реши този призив. В ITIL® се нарича функционално ескалация.
- Ако специалистът не знае на първа линия, на втора линия, на групи за подкрепа трябва да премине този призив, то може да се направи така наречената йерархична ескалация на ръководителя на Service Desk (което би трябвало да разреши конфликта), както е показано в нашата схема на червено широка стрелка.
Ескалация - механизъм, който служи като навременно разрешаване на инциденти.
- Функционална - прехвърлянето на инцидента към следващата подкрепа ред, извършено поради липса на знания или умения
- Йерархично - привличане на допълнителни сили, за да се гарантира своевременното разрешаване на инциденти
- Ако на втория ред на тази жалба е неразтворим, например, поради липса на необходимата техническа компетентност, че тази петиция е изпратено до следващия ред (и в нашата схема е третата и последна линия на подкрепа, наречена експерт), в която се помещава специалисти най-високата квалификация (външни доставчици и центрове за компетентност).
- Важно е да се отбележи, че прехвърлянето на препратка към друга подкрепа линии владение на лечение (период на работа производителност, комуникация с клиента или на клиента за наблюдение, обработка затваряне) продължава да е област на първия ред на отговорност, т.е. Service Service Desk (най-малко, така че се посочва в библиотеката ITIL®), въпреки че други опции са възможни на практика.
Нека да разгледаме някои от въпросите, свързани с:
Може ли да има специализация на първа линия подкрепа, в рамките на Service Desk?
Да, и в третата версия на ITIL® тя каза, че в рамките на Service Desk може да бъде освободен специализирани групи за подкрепа. Това може да се дължи, включително и от сложността на инфраструктура и обслужване, а често и специализирани (а оттам и изискващи уникални знания) системи и предоставяните услуги, базирани на тях, както и желанието да се намали времето за решаване на исканията на потребителите.
Колко линии могат да споделят подкрепа и как най-добре да се разделят на експертите по линията?
Тук е трудно да се даде еднозначен отговор. На практика най-често срещаното разделяне на три линии за подпомагане, както е показано на диаграмата. Всичко е много зависим от различни фактори, например от:
- Брой и характер на жалбите, получени от потребители
- Необходими оплаквания от клиенти време резолюция
- Организационна структура и ИТ инфраструктура се поддържа
- Service Desk компетентност на персонала
- Компетентността на техници
- Наличието на центрове за компетентност в компанията
- Структура и природата на взаимодействието с външни доставчици
На какви линии на външни експерти, могат да бъдат включени?
ITIL® трета версия не ограничава взаимодействието с външни специалисти само на трета линия, може да се професионалисти и първа и втора линия на подкрепа. Като истински Например следният: фирмата отдава под наем площи в бизнес центъра и ползва услугите на външна Service Desk на бизнес центъра, който в продължение на компанията играе ролята на първа линия на подкрепа. Втората линия на подкрепа - са вътрешни специалисти. Третият ред - външни доставчици на тази фирма.
По този начин, ние виждаме, че въз основа на разделянето на подкрепа ITIL® библиотека линия дава много ясен път за оптимални потребителски заявки за обработка и поддръжка на предоставяните от него услуги.
Владимир Anoshin,
преподавател и консултант
IT експерт