Загуба на репутация - пряк път към стагнация и изтегляне от пазара

Тъй като компанията спечели репутация, и как да го запазим? Антикризисни случаи PR-агенции, защо трябва да бъдат приятели с най-популярните блогъри, ефектът върху репутацията на препратките честотните в областта на информацията, отколкото добро "предварително доверие", както и други средства за усилване на нематериални, но често - най-тежък актив за всяка компания.

Какво е по-важно при формирането на репутация - на изображението или качеството на стоките и услугите? Степента на влиянието на информационните технологии върху идеята на компанията инвеститори, партньори, конкуренти, кредитори и държавни служители е в днешния свят един от най-спешни и обсъжданите въпроси.

Маргарита Авдеева, съсобственик на GC "Ronov".

Асет Gayrabekova, главен изпълнителен директор "Devika. Разработване и консултиране ".

Святослав Belyanskiy, PR-агенция директор развитие на "Фабрика новини".

Серафим Гюров, ръководител на PR-отдела на R Аз GROUP.

Щипка репутация е на стойност една лира на работа.
Лорънс Питър

Тази формула в различни варианти на звуци по време на конференции, често се срещат в страниците на бизнес публикации, се появява в бизнес план Корпоративна. Известно е, че са необходими години, за да печелят с добра репутация, и можете да го изгуби в един миг. Специфична стойност на репутация не може да бъде направена оценка.

Дори в рамките на изследвания репутацията на маркетинговите комуникации се разбира като един от основните нематериални активи на компанията, но не е ясно какви критерии и параметри, тя се развива, какви фактори са изложени. От това, което е най-доброто име на формата си и да не се губи, разбрахме от нашите експерти.

Освен това, ние трябва да помним, че репутацията на всяка компания се основава на основата на доверие, която се развива в една картина от различни мнения за нея. Както се посочва Святослав Belyanskiy, особено мнение за компанията може да бъде групи като кредитори и инвеститори, партньори и клиенти, клиенти и конкуренти, колеги и служители, държавни служители и представители на медиите.

Както мъдро подчерта Серафим Гюров, най-важното е, че репутацията е по принцип, че дружеството е имало човек, като такива. И вторият въпрос, какъв е тонът и естеството на тази репутация.

експертни мнения не можеха да решат въпроса за създаването на компанията. Серафим Гюров и Асет Gayrabekova сигурен, че основната характеристика на репутация - е качеството на стоките (услуги) и надеждни партньорства. Всяка фирма трябва да е наясно, че с отличната си репутация и славното изображението ще бъде от значение само толкова дълго, колкото на публиката в човек влиза в контакт с работата на дружеството. Осъзнавайки важността на "спестяване на лицето", компании се опитват да не позволява на процеса да си свърши работата, той контролира. За да направите това, те насърчават лоялни клиенти и доверени партньори споделят становището на себе си, но също така са склонни да се опира на успеха. Например, фирмите, които се грижат за репутацията си, а не само да мислят внимателно чрез услугата на клиентите по време на продажбата или на сделката, но също така са активни следпродажбено работа. Придружава клиентите само докато сделката не е достатъчно, за да се запази репутацията е важно да не забравяме да се запитаме дали те са щастливи с покупката. Цялата тази работа е насочена към включително и факта, че клиентът остана доволен от стоката (услуги) - което означава, че компанията - и за поддържане на добро мнение за нея.

След като създадете желаната репутацията, че е необходимо да се запази и поддържа толкова дълго, колкото е възможно. Има няколко начина. Можете, по думите на Святослав Belyanskiy, все още обръщат внимание на това, което се показва информация за компанията в пресата и в интернет. Специално за този медиен мониторинг PR-услуги редовно напомня на публиката от неговото съществуване.

Според Маргарита Авдеева, не забравяйте за истинската работа, както и продукти на фирмата, или фирмата просто ще балон. Трябва да сте наистина надежден партньор за своите клиенти, за да се получи добър продукт, да предоставят качествени услуги. Серафим Гюров каза, че трябва не само да се направи качествен продукт, но не забравяйте да се вземат повече и повече нови апликации. Само продължи да се подобрява, то е възможно да се поддържа репутацията, да укрепи своята позиция.

Изненадващ поглед към процеса на спасяването на репутацията предлагат Асет Gayrabekova. Тя вярва, че за да се спаси и да запази репутацията не е достатъчно просто да продължат да произвеждат качествени продукти или предоставяне на качествени услуги. На първо място, внимателна работа с персонала, който знае компанията вътре. Има много видове на вътрешна информация, които не трябва да бъдат разкрити. Например, договорните условия с различни контрагенти. Или методи за съхранение и защита на личните данни, които, между другото, е наистина стават болезнена тема за много през последните години. Всичко това се отразява на репутацията в очите на клиентите не само, но и потенциални партньори. Следователно, управлението, персонала, обслужване и връзки с обществеността отдел трябва да има много ясна представа за това каква информация да не се разкрива, и поддържа необходимата превантивна работа. Не трябва да забравяме, че обикновените служители (включително бивши) също може да бъде източник на формиране на мнение за фирмата. Поради това е необходимо да се извърши политика на подходящ персонал и не забравяйте, че двойни стандарти, когато очевидно изрази някои принципи на работа, както и служители са длъжни да съвсем различно, но не, не един печалба.

В това, което експертите са, това е, че процесът на изграждане на репутация - дълго, систематична и труден. Святослав Belyanskiy сравнява този процес с един английски морава - поливане на сутринта, вечерта, за да се косите. И така в продължение на триста години. Разбира се, образът се формира в много по-кратко време. Но, за да може тя да бъде добър, е необходимо да го поддържа постоянно. Репутацията е трудно да се установи, че е трудно да се поддържа, а дори и по-трудно да подкопае.

репутация А подкопае на компанията може да бъде всичко, което пожелаете, с достатъчно често и бързо. Логиката на разсъждение Святослав Beliansky следва, че подкопават репутацията на компанията може да бъде всяка негативна информация. От отрицателни прегледи на потребителите на продукти и услуги на компанията, до информация за нарушения на закона. В последния случай, информацията може да се отнася не само за компанията, но и поведението на своите служители. Колкото по-висока позиция на служителя, на по-широк отзвук ще предизвика такива новини.

В този случай, компанията неизбежно ще загуби един на друг партньори заради загубените си доверие. По този начин, дори ако е бил фалшив доклад, с който дружеството не е имал време да се справи, тя някак си все още да е в ситуация, в която не можете да си спестите заеми или верска основа, както и в някои случаи - дори и да си купя нещо. Във всеки пазар, най-големият страх - страх от загуба на пари, така че слуховете за фалит са винаги най-вредни.

И най-неприятната, казва Маргарита Авдеева (може би до края на експертите ще се съглася с нея), че репутацията на компанията значително зависими от външни фактори. Например, някои конкуренти се борят един с друг, не пренебрегвайки дори и най-мръсни трикове, като например разпространението слухове за проблеми в конкурентни компании, след което организациите трябва да общуват с клиенти и партньори, за да ги уверя, лично и да се уверите, че всичко е в ред. Ето защо, в образа на спокойствие за времето, необходимо да се работи в папка с кризисната комуникация, като към своите казуси, че в трудни времена е било възможно да се възползва от техния опит. Разбира се, не всичко може да се предвиди, но и да се стремим към тази нужда.

Концепциите на бизнеса и репутацията е много тясно свързани помежду си. Много често за репутацията колапс залез слънце се превръща в самия бизнес. Серафим Гюров сравнява репутацията на компанията с мъжа. Представете си, че са излъгани или зле разочаровам приятелите и семейството си. В този момент на доверието, което е било да изчезне. И ако нямате доверие на хората, това означава, че не съществуват. Така е и в бизнеса. Ако репутацията и доброто име и доверието на потребителите, клиенти и партньори да изчезне, изчезват, и бизнеса. В края на краищата, бизнес - хора и това е хора, които са решили да вземат парите, или не. И ако всички те изведнъж реши, че парите не трябва да се има доверие, тогава бизнесът свива.

Святослав Belyanskiy изяснява: Поради липсата на доверие на компанията с лоша репутация е по-трудно да получат заеми, установи печеливши партньорства, които също оказва негативно влияние върху развитието на бизнеса.

Маргарита Авдеева не съм съгласен с по-голямата част от експерти, и смята, че загубата на лицето може да доведе до тотален срив на бизнеса в много редки случаи. Но достатъчно примери, където за репутацията криза засегна продажбите на компанията и на цената на акциите си. Ние можем да си припомним случая с петролния разлив на BP в Мексиканския залив. В тази връзка, агенцията на Американската агенция за опазване на околната среда временно забранен BP и дори неговите филиали, за да влиза в нови договори с правителството на САЩ. Формулировката бе: "липса на интеграцията на бизнеса."

Начини за възстановяване на доброто име далеч по-малко, отколкото да го загубим. В случай на изграждане на репутация може да се образува определена тарифа, отдаване под наем PR персонал или се свържете с PR-агенция. Според експерти, конкретната сума зависи от мащаба на компанията и пазарната област, в която работи. Маргарита Авдеева говори за сумата от 17 хил. Долара. За тези разходи на компанията може да разчита на антикризисни мерки и PR, например, организиране на дейности за скромните основните медии, клиенти или партньори. Но в повечето случаи, компаниите са изправени пред загуба няма да помогне нямам пари, пътят обратно към възстанови репутацията ще бъдат унищожени.

От друга страна, почти симетрично уникални свойства на Интернет се разпространяват до загуба на лицето на компанията. защото Интернет е опростяване и ускоряване на разпространението на негативна информация, но сега всяка компания на пазара имаме уникалната възможност да загуби репутацията на по-малко от 24 часа. Цялата информация, идващи към мрежата, това е много трудно да се контролира. Ако уеб сайт на компанията може да бъде само на информацията, която тя счита за необходима, електронните медии, онлайн издания са свободни да решават какви материали и новини за компанията публикува. По този начин, мрежата все още предстои много непокътнати, лесно може да се появи неблагоприятна за организиране на информация, което от своя страна може да се обърне срещу нас. Но дори и в тази липса на Маргарита Авдеева е плюс. Интернет дава възможност възможно най-бързо, за да се отговори на отрицателен: опровержение, за да обърне внимание на публиката с изявление, и така нататък. Смята се, че, ако в случай на кризисна ситуация, не е нужно да дойде в контакт с медиите по време на първите три часа, можете да се предположи, че информационната война сте загубили. Интернет - много оживен район, в който, както в реалния живот, трябва да сте готови да парира удара, за да се свържете с целевата аудитория и да предприемат бързо антикризисни мерки.

• Авдеева Маргарита Александровна, съсобственик на GC "Ronov".
• Gayrabekova Асет Bislanovna, главен изпълнителен директор "Devika. Разработване и консултиране ".
• Belyanskiy Святослав Юревич, PR-агенция директор развитие на "Фабрика новини".
• Гюров Серафим, ръководител PR-отдела на РИ GROUP.