Проблеми с продажбите на продукти

Всеки продавач, рано или късно там е недоволен клиент. Такъв купувач може да се свърже директно с вас по електронната поща, подаде жалба онлайн, като ви дава място за продажба (Ebay, Etsy и т.н.), или да се оплакват от вас да платежната услуга (например, банка emitet кредитна карта, която е извършена плащане или PayPal)

Жалби и предизвикателства, които клиентите се обръщат към Ebay, Etsy или в други пазари Interactive, че винаги да решат сами. Ако сте клиент на нашата агенция, оплакванията от клиентите си онлайн система за разплащане PayPal да получава и обработва сме да ви уведомим за напредъка и състоянието на жалбата или спора в личния си профил в сайта Западна оферта.

Спорове (спорове) и оплаквания (вземания)

Като правило, купувачите са само три причини за оплаквания:

1. се получава продукта (точка не е получил)
2. Стоките получени, но не, както е описано, например - е счупен. (Точка не както е описано)
3. Стоките платени без разрешението на притежателя на картата с помощта на които е направено плащане, както и спорът не е купувачът и emitet банкова карта (за сторниране на плащане)

Всички искове в случаите, посочени в PayPal (случаи, случаи). PeyPale на точка винаги обвързани с конкретна сделка (за заплащане на стоки). Случаят може да се отвори и двете върху пълния размер на сделката, както и от нейна страна. Всеки случай има редица (обикновено започвайки с буквите PP, като PP-1233-456-789). Има и няколко етапа за фирми:

1. Спорът (спор). или "Спор". Всеки недоволни клиенти са поканени да започне да преговаря с продавача директно с помощта на система за вътрешен кореспонденция на сайта PayPal. На този етап, PayPal само предоставя платформа за кореспонденция. отваря спорове НС 20 дни. По всяко време, на всяко от участниците в спора, като продавачът, и купувачът има възможност да прехвърли спора към следващия етап на решаване на проблема - в жалбата. Ако преди края на определения период на Peypalom валидност никой спор на участниците не се превежда на производството в състоянието на жалба, на Peypal смята, че проблемът е изчерпан, и затваря дебата в полза на продавача, като посочват причината за затваряне на Time Out (т.е. поради изтичане). PeyPalom замразените средства по време на действията за разрешаване на спорове са освободени след приключване на спора и могат да бъдат получени от Peypal.
2. Оплаквания (Претенция). или "моята". Статутът на "жалба" на случая означава, че купувачът не е в състояние или не желае да се реши vzonikshuyu проблем директно с продавача, и иска да привлече служители на PayPal, за да се вземе решение по случая. Срокът на разглеждане на жалбата е не повече от 30 дни. Ако продавачът не дава убедителни доказателства за неговата невинност в първите 10 дни от откриването на жалба или просто игнорира жалбата, жалбата ще бъде затворен PeyPalom в полза на купувача, и Peypal приспадне пълната стойност на поръчката (включително пощенски разходи) от сметката на продавача и го връща на купувача. В рамките на 10 дни след приключване на оплакванията, че е възможно да се обжалва, ако се появи ново доказателство. Например, купувачът е потвърдил получаването на покупката.
3. Оплакване от финансова институция. така наречените "сумата." (За сторниране на плащане - Преглед на плащане банка Неразрешено Card ползване -. Заплащане без разрешение). От Peypal дава възможност да плащат за стоки с кредитна карта, някои оплаквания не са отворени от клиента и банката или кредитната съюз - emitetom карта, с която се извършва плащането. Това означава, че купувачът се оплаква, не Peypal, вашата банка, а той от своя страна се оттегли пари от PayPal. В повечето случаи, това е възможно само ако купувачът твърди, че нищо не е купил и лично с неговата карта не плащат, а картата е била открадната от него. Въпреки това, има и случаи, в които банката се отказва от парите за купувача, и поради неспазване на получаване на стоката. Като правило, банките са по-малко податлива на обработка от купувачи, така че процентът на случаите, спечелени в случай на сторниране на плащания е много ниска.

Шофиране с упражнения и оплаквания

На етапа на спор, можете да предложите на купувача всяко решение на проблема, а ако купувачът се съгласи с предложеното решение за затваряне на спора. Например, може да предложи частично възстановяване, и ако купувачът се съгласява да предлаганата сума, случаят е приключен. Случаят може също така да бъде затворен, ако купувачът не реагира на вашата оферта или не е променил статуса на делото. т.е. не превежда на жалба спор преди изтичането на спора.

Ако делото е прехвърлено на състоянието на жалбата, PayPal работят едни решение алгоритъм (обсъдени по-долу). В стриктни показания период от време продавачът трябва да докаже неговия случай, в противен случай цялата сума. който отвори врати жалба се приспада от сметката на продавача Peypal (в този случай - от сметката на Западна Bid) и се връща на купувача. С тази замяна PayPal транзакция Такса няма да се връща на продавача (във всички останали случаи се връща на продавача с пълно или частично възстановяване на Комисията PayPal).

Ако жалбата е затворен в полза на купувача, продавача има 10-дневен срок от приключване на жалбите да подават жалби. Жалбата се подава само в случай на нови факти или доказателства за верността на продавача.

Ние сме в жалба до PayPal въз основа на пълно сътрудничество от ваша страна. Ние не може да спечели делото, ако не ни предоставите необходимата информация (данни за изпращане, проследяване, номер на парцела, и т.н.).

Схема разглеждане на жалбите, като "Елементът не е получил"

В рамките на 10 дни от получаването на статут на случай "Жалба", ние трябва да предостави доказателство, че платените за получените стоки. Жалба може да бъде спечелена в три случая:

1. Вие предоставяте номер за проследяване, която ви позволява да видите онлайн състоянието на "Доставен". Status "Доставен" трябва да бъде видима на адреса на уеб сайта на страната получател. Някои тръгване от Украйна към Съединените щати, например, не се проследяват на адреса на уеб сайта на Украйна към момента на доставката. Канада и Австралия не показват статуса на доставка на колетни пратки от Украйна и Беларус.
2. Вие давате получи при поискване от парцелите за известяване за доставка на пощата пакет доставка бланка за поща. Някои от нашите клиенти, доставчици получат писмен отговор на бланка USPS в отговор на проследяване молба, изпратена в САЩ поща - отговорът може да се приеме като доказателство за доставка. Такова искане може да започне само изпращане на подателя.
3. По време на разглеждането на жалбата купувачът получава пакета с продукта. В този случай трябва да се напомни на купувача, че жалбата е затворен в Peypal.

Схема разглеждане на жалбите, като "продукт е в съответствие с описанието"

PayPal може да предложи следните решения:

1. Пълно възстановяване на сумата на купувача (пълно възстановяване)
2. pokuptelyu частично възстановяване (частично възстановяване), размерът на която обикновено назначава купувача
3. Пълно възстановяване на сумата на купувача след датата на получаване от него на стоки (плащане пощенска в този случай се носи от купувача).

Ако първите две точки са прости и ясни, последният елемент трябва да се обмисли много внимателно. алгоритъм е, че той:

Методи за решаване на ситуацията в PayPal

Елементът не е получил

Polozhitelnog за решения от този тип на жалба, трябва да направите следното:

Полученият продукт съответства на описанието

Предимствата на този метод на бизнес решения:

1. Peypal дава определен период от време, за да изпратите стоката на купувача. Не всички купувачи са подредени в този участък. Особено купувачи извън Съединените щати. Ако купувачът не отговаря на определено време - той е решен в полза на продавача.
2. Този продукт се доставя в нашия склад и ние проверяваме стоките. Купувачът разбира, че чрез изпращане на стоките, за Съединените щати, той трябва да се върне точно на продукта, че е получил, и точно по пътя й, която беше, в противен случай, ще бъдат включени в САЩ съдебни власти, които Решението е задължително PeyPalom.
3. Ако купувачът се намира извън Съединените щати, пратката в САЩ ще му коства няколко десетки долара, което той трябва да плащат сами по себе си, а той не получава от Peypal компенсация за тази пратка. Понякога разходите за доставка надвишават разходите за стоки и купувачът откаже да изпрати по икономически причини. Въпросът в този случай е затворен в наша полза.

защита на продавача

За това плащане да бъде защитена с такава програма изисква от следните условия:

За съжаление, последният елемент позволява PeyPalu селективно по свое усмотрение, за да отпразнуват плащания, които попадат в рамките на Програмата за защита.

стил на комуникация

Как да общуваме с чуждестранни купувачи

Интересувате ли се от положителната разрешаването на спора, както и за това, което трябва да убеди купувача, че наистина сте много заинтересовани от факта, че той е доволен от сделката. С други думи, трябва да сте купувач от едната страна на барикадата.

1. Бъди учтив и отзивчив. Винаги. Не се притеснявайте, в отговор на съобщения от клиенти. Каквото и да пише купувач, това не се отнася за вас като личност. При обжалването от купувача Peypal ще вземе предвид нивото на обслужване и стил на комуникация, тъй като купувачът е едновременно клиент Peypal.
2. Изразете съчувствие към купувача във връзка с проблема.
3. Имаш ли бонус или отстъпка от следващия ред в sluache. ако купувачът е съгласен да чака за вашия продукт малко по-дълги срокове.
4. Създаване и изпращане на клиента списък на това, което сте направили или планират да направя, за да реши проблема.
5. През няколко дни, но по-добре - всеки ден изпратете имейл на купувача с решението за статута на проблема, дори и ако състоянието не се е променило - това ще помогне на клиента да се почувства, че го прави проблема за постоянно.

Как да не комуникира с чуждестранни купувачи

Всяка неправилна експлоатация или неправилно твърдение ще прекъсне отношенията си на доверие с клиента, както и в резултат на това ще намали шансовете си за положително решение на случая в PeyPale. Ето кратък списък на това, което не трябва да направите, ако искате да избегнете грешки в комуникацията с клиента:

1. Не се ангажирайте в конфронтация. Нито Peypal или купувач не ви разбере, тъй като се смята, че всички ние правим едно и също-честата причина, а в най-добрия си интерес за разрешаване на ситуацията с общи усилия. В случай на сблъсък с купувача няма да си сътрудничи с вас.
2. Не започвайте война на думи. Всички ваши мнения трябва да бъдат ограничени до конкретен проблем.
3. Не се определи конкретна противника преки пътища и не оценява неговата личност. Лични обиди индуцират купувач за по-сериозни действия до приключване на делата в полицията, а след това на спора ще отидат за административно наказателна самолет, който ще доведе до още по-големи разходи от ваша страна.
4. Не връзки към вашите семейни обстоятелства или ниво на доходи. По-голямата част от купувачите не са склонни да общуват с вас в личен план, и дразнене на опит, когато стане apelirovat милосърдието си или състрадание. А някои считат за евтина манипулация, която да доведе до допълнителни трудности при разглеждане на случая.
5. Не уточни недостатъците на купувача и не го хване в лъжа. За приличен купувач се опитва да хване на лъжите много обидни и за мошеник, че ще сигнализира, че е време да се открият и да прилагат различни тактики.
6. Не питайте реторичен въпрос. Не си губете времето. Въпроси като: "Вие сте получили пратка, защо сте отворили жалба за които не получават?" Никога не получите отговор: "О, забравих, че е!".
7. Не се застъпи за своите принципи и възгледи за живота. Вашето задължение - да действат в съответствие с правилата Peypal. Как са морални, тези правила - въпросът в случая е незаконосъобразно, тъй като всеки има своя собствена представа за морал. Ето защо, всички отговори на купувача показва, че актът по правилата Peypal, и не позволявайте на пътуването купувач ви до въпроси като "Кой си ти, не ми вярвате?" Или "Това не е честно! Как може да се направи това? "
8. Не се харесва на чувството за справедливост. Всеки купувач е индивидуално.
9. Не отговаряйте на обида за обидата. Това е безсмислено. В отговор, в най-добрия случай, ще достави удоволствие на купувача, че тя се потвърди - обиди достигнали целта си и сте ранени като личност.
10. Не си губете времето си на безнадеждни случаи. Понякога е по-добре да се върнат парите, които прекарват дните на него, за да докажат своята случай, тъй като през това време бихте могли да печелите два пъти тази сума в спор.

В тази статия се опитах да се събере на едно място всички правила и тънкостите на разглеждане на жалбите в Peypal система, но ако имате някакви въпроси, ние ще се радваме да допълни статията с необходимата информация. Можете да зададете въпроса си във формата по-долу по чл.