Управление на конфликти - какво да се прави, когато клиент викаш ти в тръба?

Колко често се натъкнете на конфликтни хора: веднъж седмично, веднъж месечно или веднъж годишно? Смятате ли да се измъкнем от трудна ситуация, за победител или победен в дуел? повикване оператор център ни каза как да се научите да управлявате конфликт, и какво да направите, ако клиентът ядосан.

Спокоен, но спокоен.

Не изпадайте в паника и не се сърди с клиента, не позволявайте на настроението ви да падне на пода. Опитайте и друг начин да му даде своите положителни емоции. Говори спокойно и любезно, да конфигурирате клиента, за да "вълна". Дайте него, за да "се оплакват на жилетката" - е половината от битката за уреждане на конфликта.

прокълнат

"Както ме види, и Аз във вас" - добре познат израз. Грубост и crudeness искате да отговорите, но да го направи във въздуха, разбира се, е невъзможно. Следователно, ние можем за миг да се психически "изключване" и критикуват клиента, а след това можете да диша свободно. Но не забравяйте по време на лицето, на другия край, нека знае, че който слушате.

Mute и издишайте

Най-забележителна характеристика е "HOLD" ще ви спести не само при кихане или кашляне, но когато имате спешна нужда да се "изпуска пара".

Разходете се или се яде сладко.

Успокой нервите си ходят или бонбони. Известен факт е, че шоколадът е голямо повдигане и възстановява жизнеността. Като част от шоколада съдържа много хранителни вещества, които са полезни за мозъчната дейност, така че е необходимо в работата на оператора.

Говорете с ближния си, да се обсъждат.

Имате ли свой колега по време на работа, с които комуникира добре? Отличен! Споделете с тях впечатленията си за разговора с клиента и преживявания. Клиент изрече? Сега е ваш ред!

Paint, създаване.

Всеки има свой собствен начин на "умиротворяване". Например, йога, бокс, чистене, миене на съдове - курсове, които да отвличат вниманието на човек от негативните мисли. И как, седнал на мястото си, операторът може да се успокои? Всеки експерт има тетрадка с писалка за запис на информация за клиента. По време на конфликта, можете да използвате този преносим компютър, за да се покаже, да се успокои нервите ми. Кой знае, може би вие сте роден художник?

Не приемайте по сметката.

Клиентът често е неприятна ситуация, обвинява компанията, която не отговаря желанията му. В редки случаи, клиентът отива в самоличността на оператора. Опитайте се да не се вземат всичко присърце, защото след като може да бъде на мястото на клиент.

Така че, ние сме се разбира, Дзен се достига, но неприятни ситуации на това не е станало по-малко, защото хората продължават да се обадите на горещата линия не е да споделят радостта, прави точно обратното.

Управление на конфликти vcall център - често срещани примера

Някои компании използват горещата линия за първия "фронт" за лечение на клиентите си, тоест, оператори предават исканията за работниците и служителите. В такива случаи може да се окаже такъв диалог:

- Ме с вашия ръководител или мениджър веднага!
- Иван, за съжаление, управителят е зает сега, аз ще му дам информация, повишаване на приоритета на Вашето лечение, за да решите проблема си възможно най-скоро.

... явното съчувствие, опитайте се да успокои клиентите си. Например:

- Елена, съгласен съм с теб, че ситуацията е доста неприятно. Аз ще направя всичко, което зависи от мен, за да се реши този проблем.

Клиентът започва да те обиждам, се движи към по-високите тонове, използвайте обидни думи? Кажи му, както следва:

- Аз ще бъда принуден да спре диалог ако разговорът ще продължи в този дух.

Това ще даде на клиента, за да се разбере, че въпросът му може да остане без отговор, и то трябва да се разглежда във връзка с оператора.

"Аз ще ви дам в съда"

Операторът, разбира се, не може да попречи на клиент, за да направите това, но е възможно да се изгладят конфликта, като предлага алтернативи:

Дайте прочетените приятели: