Три принципи на идеалното обслужване на клиенти, блог yagla

Блог Yagla »Маркетинг" Три принципи на перфектното обслужване на клиенти

Приблизително 70% от решенията за закупуване хората правят, позовавайки се на емоции. Те са много важни впечатления, които остават за комуникация с представителите на компанията. В същото време 81% опита положително за обслужване на клиенти е вероятно да вземе отново се възползва от услугите на компанията.

Доволните клиенти са повече и харчат повече. Почти 85% от анкетираните са готови да прекарват 25% повече пари, ако това ще получите обслужване на най-високо ниво.

Нещо, което да си помисля, не е тя? Обслужване на клиенти има пряко влияние върху печалбата. И в тази статия ще научите как да се направи клиентите искат да се върне при теб отново и отново.

Не забравяйте, последния път, когато се сблъскват с един пример за първокласно обслужване. Какво точно каза представител на фирмата? Тя рядко остава в паметта. Но със сигурност мога да ви кажа как да се чувствам в момента, емоциите опит.

Имах чувството, че говорих с един човек, а не юридическо робот. "
Усетих, че аз наистина се грижеше за мен като човек, а не да се третира като редовен клиент. "
Усетих, че членът на персонала е бил разсеян от цялата работа, за да ми помогне. "

, Тогава всичко е добре, ако хората биха отговорили по този начин за вашите услуги. И това не е твърде трудно. Достатъчно е да се придържаме към три основни принципа.

Принцип One: емпатия

"Благодаря Ви, че се! Вашето съобщение е получено. Представител на компанията ще ви отговорим в рамките на 24 часа. "

Три принципи на идеалното обслужване на клиенти, блог yagla

За съжаление, истината? Сравнете това с известния съобщение на телефонния секретар Virgin Airlines услугата диспечер:

Вторият принцип: да е полезно

Изглежда, че е толкова ясно, че техническата поддръжка трябва да помогне.

Но нека сравним два примера.

Пример Един

Клиент: "Ние трябва да се осигури достъп до системата в нашия нов служител - Олег".

Служител: "Добре, Олег регистриран в системата, това е неговото потребителско име и парола."

Решен е проблемът? Да. Но какво, ако отидем малко по-нататък?

Пример две

Клиент: "Ние трябва да се осигури достъп до системата в нашия нов служител - Виктор."

Бъдете не само полезно - да бъде проактивно полезно, отидете една крачка напред от страна на клиента. Разбира се, това е един много деликатен момент, и е важно да се запази чувство за мярка. Попитайте себе си, какво друго може да ми помогне компания клиент в тази ситуация?

"Какво друго мога да ви помогна?" - безлична мито фраза. Но ако ви предложим една специфична форма на помощта - клиентът ще запомни.

Третият принцип: да доставя удоволствие

Основната идея на този подход е, че ако някой прави нещо добро за вас, вие ще искате да предприемат реципрочни мерки. Абсурдно проста концепция датира от библейския канон. Но тя работи!

Например, установено е, че ресторантите, където сервитьорите са били лекувани за посетители безплатно бонбони, а средният размер проверка на върха със сигурност ще расте.

"Тайният агент Markidanu (на името на госта)"

"Добре дошли! Вашата мисия - да се насладите на престоя си в хотела. Споделете веднага, когато имате нужда от помощ. На добър час! Агент Мата Хари "

Но историята на руския интернет:

Малките приятни изненади - това не е само емоция, но и пряка връзка с печалбата на дружеството.

Защо това е важно? И каква е възвръщаемостта на инвестициите за добро обслужване на клиентите?

Можете да имате един посредствен услуга, с нормално за развитие на бизнеса. Освен това, можете дори лошо обслужване на клиенти, както и все още остават на повърхността. Примери за такива компании могат да бъдат дадени.

Така че, защо всички тези усилия?

Да започнем с това, ние трябва да разберем, какво слабостите на обикновените компании?

Първият сценарий - те предлагат най-добрия продукт на пазара на най-добрата цена. И каквото и услугата, клиентите ще продължат да вървят с него. И какво, ако се появи конкурент, който продукт е по-добре? Или по-евтино? Или същото, но с хладен услуга?

Вторият сценарий - когато клиентът няма друг избор. Ето защо публичните услуги или обществен транспорт традиционно оплаквания море. Те са монополисти, а те нямат алтернатива. Но е необходимо да се появяват алтернативни предложения, като съотношението на услугата се променя драстично.

Добро обслужване донесе конкурентна среда. Ще си купувате продуктите в магазина, където грубите редовно? Това е малко вероятно, имайки предвид, че магазините вече са на всеки ъгъл.

Просто трябва да се разбере на чия страна сте.