При възникване на тази ситуация и трябва да се получи от нова гледна точка, с помощта на метода на "Таен клиент".
Изследване, проведено в определен ред:
1. Формулиране на изследователски цели.
2. Избор на критерии за оценка.
3. Получаване на въпросника.
4. Подбор и обучение тайна купувач.
5. Провеждане на изследване.
6. обработката на получените данни.
7. Разработване на план за по-нататъшни действия.
И сега в подробности, какво да правя и какво нюансите на особено внимание.
Както всяко действие в бизнеса провел изследвания трябва да преследват определени цели. Не трябва да се разбере точно тези цели и да ги запишете в писмена форма, одобрява и всяка стъпка от проверката с тях, така че да не се отклони от планирания курс.
Организацията трябва да бъдат ясно дефинирани стандарти за обслужване. Стандарти - набор от правила за това какво трябва и не трябва да си продавачи, когато се работи с клиент. Правилата трябва да са официално сертифицирани от надзора и се съобщават на всеки служител. Изследването е проведено в съответствие с тези стандарти. В противен случай това е абсурдно: търсене от продавачите на това, което те дори не подозират.
Ако няма такива стандарти, първо трябва да се грижи за тяхното формулиране и изпълнение, и едва след това да се провери съответствието.
проучване Получаване
На този етап, въз основа на съществуващите стандарти, трябва да се направи списък от критерии, според които проверката ще се състои. Критериите трябва да бъдат ясно определени действия.
Така например, на стандартите, предвиждат, че продавачът е длъжен да помогне на избора на купувач. Това означава, че работникът или служителят трябва, в хода на комуникацията, за да попитам изясняване въпроси за нуждите и желанията на клиента, а след това, въз основа на информация, получена от клиента, предлагаме му най-малко три продуктови модели, които да избирате, описвайки функции и предимства на определени модели. Всеки един от тези действия - отделен критерий.
Конвертиране на списък с изисквания по структуриран въпросник. В непосредствена близост до всеки елемент, който трябва да посочите опции за действие за продавача (направих / направих, но не веднага / не е). Винаги оставяйте място за имунен отговор, тъй като не могат да се предвидят всички възможни развития.
Ако искате да получите най-полезната информация от проучването до края на въпросника, изисквани за кандидатстване за "Коментари и предложения Тайният клиент". От това можем да извлече нови мисли и идеи, които не биха идват на ум.
Консултация или покупка?
В зависимост от целите, проверка може да се извърши чрез консултации с контрола или покупката.
Ако имате намерение да купите, е необходимо да се обмисли по-задълбочено този въпрос: да се даде средствата на проверителя и организира връщането на стоки, закупени (особено за стоки с висока стойност).
Таен клиент
Таен клиент трябва да съвпада с вашата целева аудитория: ако имате за жени магазин за дрехи, не е логично да се изпрати човек на изпитание - той няма да бъде в състояние да оцени всички подробности, и вие няма да получите пълната картина.
За проверка е необходимо да се разработи правдоподобно "легенда" кой е той и защо е дошъл в магазина. От гледна точка на продавача на, купувачът не е тайна, трябва да изпъква сред останалите.
Едно лице може да бъде нает самостоятелно или чрез Агенцията за проверка. В първия случай, да ви спести малко пари, но цялата работа се заеме с подготовката и провеждането на проучването. Във втория случай, служителите на агенцията ще ви помогне не само с таен клиент кандидат, но и с изготвянето и обработката на данните.
График на инспекциите
Сега изготви график за посещения в магазина (ако имате мрежа, магазини) в тайна купувач. Направете списък на продавачите, които искате да се провери на първо място, и да разберете на работния график. Въз основа на тези данни, се планира проверка.
Дайте максимална изпълнител пълни данни кой, кога и къде трябва да се провери. Ако служителите да носят значки посочват името и длъжността, в противен случай - дайте подробно описание на външния вид на продавач.
Но имайте предвид, че при посещение на магазин тайна купувача по обективни причини, проверка на правилния човек не може да се осъществи. Например, той е бил зает с друг клиент и рецензент ще посочи на продавача втория.
Опитайте се да се провери това време, аз не трябва да пазаруват за един час работа прилив.
събиране на данни
Най-обективният проучване би било, ако в тайна купувач ще направи отчет за комуникация със служителите на магазина - ще можете да го слушате и да си направите изводи (изчислите не само работата на продажбите си, но също и проверка на качеството на работата).
По този начин, графика на въпросник и посещение изготвен, изпълнител намери и инструктиран - се изчакват резултатите от проучването.
Лечение отговори
Таен клиент си е свършил работата - събрал необходимите данни и ги предадох. Сега трябва да ги обработи правилно.
Остава да обобщим, да се направят изводи и да предприеме съответните действия.
мерки за коригиране на нарушенията
След първата проверка да накаже или не трябва да се поощрява. Основното нещо - да се идентифицират слабостите и да ги отстранят.
Вашата задача - да обясни на продавачи, които вършат нещо нередно и как да се коригира.
Логично е да повторите теста около един месец - през това време трябва да се изработят всички недостатъци и внедрена подобрения. И едва след това да започне да се коригира поведението на служителите си от "моркова и тоягата".
Ако изследването се извършва правилно, резултатите няма да са бавеше - и след първия тест, ще видите, че показателите за рентабилност започна да се покачва.
Други статии за нашия сайт
- Съдия-изпълнители Чебоксари - Ярославъл: как да се провери дълговете си
- Качество на живот от гледна точка на социологията на
- Семеен бюджет. Как да се разпорежда с него пестеливо
- Действие успешно плащане от Сбербанк - чиито условия и подробности
- Bots - гарант за стабилността на пазара за търсене. Функции за класиране и за индексиране на уеб сайтове
- Сложността и характеристики на заем, за да си построи къща
