Няма съмнение, че лоялните клиенти са по-рентабилни. Пряко или косвено. В момента или в бъдеще. Но кой е той - лоялен клиент? Всеки, който закупи нашите продукти и услуги на големи количества? Или този, който я управлява, е да ни винаги, когато възникне такава необходимост? Или някой, който споделя своя опит, идеи и мисли за нашите продукти, разбирам схемата на работа и се придържа към бизнес процесите на компанията
директор и собственик, подарък услуга "Semitsvet"
В тази статия ще прочетете:
Как и защо да проведе сегментиране
Как да се подобри управлението на лоялност
Разбира се всички тези качества клиенти казват за тяхната лоялност към една или друга степен. Но кои от тях са най-важни за нас от гледна точка на увеличаване на приходите и бизнес развитие? За да се оптимизира управлението на лоялността на клиентите, да се отговори на този въпрос.
Реших да се определи какъв тип лоялност е най-изгодна за нашата компания. За да направите това, че трябва да се визуализира изображения на клиенти на нашата фирма и сегмент ги според това как те изразяват своя ангажимент към нашите продукти и услуги.
Имам списък от пет типа, се характеризира с определено поведение по отношение на нашата компания. Поведение, което искаме нашите клиенти да поддържат и развиват. Това е много важно за сегментиране.
Хубаво е, когато се похвали. И никой не обича да се занимава с претенциите. Въпреки това, той твърди - ключът към подобряване! Те ви позволяват да се види слабостите и да получите по-добре. Споделянето на обратна връзка, се оплакват и изрази своите жалби, клиенти непряко да увеличат печалбите си в бъдеще. За самият факт, че клиентът не отиде тихо и ви каза открито, отколкото той е нещастен, че е необходимо да благодаря! Това частично клиентите. Той не се интересува как се справяте.
Представете си един клиент, който е 100% показва качеството на петте вида в същото време. Той ще допринесе за процъфтяването на компанията в продължение на много години, не е тя?
Но в действителност, ние се сблъскваме с хора, които са в различни условия и икономически ситуации. Всички наши клиенти са лоялни към нас в една или друга степен - някои повече, някои по-малко. Това може да се види ако си припомним няколко клиенти и техните профили графично лоялност.
В много отношения, типа на лоялност зависи от личните особености на клиента. Ако човек се обръща към препоръча компанията добре, аз съм се интересуват от него, за да се насърчи прояви на този вид лоялност. Ако клиентът дава конструктивна обратна връзка, аз го насърчи да го направя по-често и по различни причини. Провеждане на дейности за привличане на нови клиенти, първо аз ги мотивира за проява на контакт, оценка и / или консултантски лоялност, и след това е по-лесно за доказване на финансова и процедурна лоялността.
Най-важното лоялността
Какви видове лоялност е най-важно за вас? Това зависи от бизнеса, както и тактически цели и задачи на фирмата. Координатната система ще ви помогне да се ориентират: X-ос - време, през който лоялността на клиентите ще се увеличат доходите си (сега или в бъдеще), а Y-ос - силата на влияние на вида на лоялност към увеличението на печалбата (пряко или косвено). И аз за това се координатна система се срещат всички видове лоялност.
Ако сте на сцената, пускане в експлоатация, а след това най-вероятно най-важно за осигуряването на редовността на поръчки от клиенти, които плащат и ще бъде най-добре дошли финансови лоялни клиенти. Ако сте на етапа на оптимизиране на бизнес процесите, тя увеличава стойността на обратна връзка от клиентите. Какъв тип лоялност към разработва и поддържа от вашата конкретна ситуация, вие решавате.
Работа с голяма база
Таблица 1. Квалификация лоялност
Обаждане на клиентите след като завърши реда със списък от въпроси за качеството на нивото на продукти и услуги. За осигуряване на обратна връзка - подарък
Стандартни методи за измерване на верността
Защо се създаде своя собствена система за сегментиране на лоялността на клиентите и измерване, както и прекарват времето си разбиране на поведението на клиентите, ако е възможно да се възложи проучване, можете да попитате. Фактът, че проучванията се основават на становищата, изразени от клиенти, и поради тази причина има много неточно и не дават обективна картина. Клиентите са помолени за намерения ( "Бихте ли ни препоръчате на вашите приятели?"), Трябваше да опишат отношението му ( "Можете да се обадите последовател на марката X?"), Който се поставя в една измислена ситуация ( "Ако утре състезателите са предложили този продукт до 5% по-евтино вие ще го купя от тях? "), и така нататък. г.
- програма за лоялност на клиентите: 4 етапа за успешно действие
И в такива ситуации, хората често не казват това, което мислят, а дори и повече - да е в действителност. И, например, не на факта, че човекът, който нарича себе си привърженик на клас X е наистина през последната година поне веднъж си купих един продукт на тази марка. Един човек, положителен отговор на въпроса "Бихте ли ни препоръчате на приятелите си?", Всъщност, вече ви е препоръчал на някой, или ще го направят в бъдеще.
Така че лично аз съм убеден, че независимото проучване и сегментиране на клиентите да поръчате по-ефективно и по-добро управление лоялност от резултатите от проучванията, извършени от специализирани агенции.
1When термин лоялност преведена дума се използва по-често от "лоялност", докато в действителност, лоялността на английски език маркетинг терминология се използва в смисъл на "ангажимент". Поради различни стойности на руския "лоялен" (запази в рамките на коректност, добре свързани) и английски лоялен (ангажимент на нивото на идеи), често има промяна към погрешни оценки на бизнеса за здравето, както и собствените си услуги, услуги и доставчици поставят грешна проблема (Fred Rayheld. "Как да се изгради връзка с персонала").
Прочетете в следващия брой на "Търговски директор"
Свързани статии