Разпределение на клиенти между служителите

Един от акцентите за ефективно взаимодействие с клиентите е оптималното разпределение на клиенти сред служителите.

Това разпределение включва групиране на клиенти в съответствие с определени критерии и консолидация на отговорност за взаимодействието на конкретен служител или група служители.

Разпределение е насочена към решаване на няколко проблема:

отговорност Персонализация за управление на клиенти и за всеки етап от работата с него;
Оценка на приноса на всеки служител в резултатите от продажбите на дружеството;
Осигуряване удобен клиент за комуникация с компанията (отговорно лице за контакт знае, нуждите, особено взаимодействие).

Разпределение и консолидация на клиентите в сегментна основа между служителите

Разпределение на клиенти, насочени към да предостави най-индивидуален подход към клиентите на всяка група, квалификацията на персонала, работещ с всяка група, нивото и характеристиките на клиенти, които правят тази група.

Разпространение на клиентите дава възможност на компанията да:

Извършва подбор и обучение на персонал, като се вземат предвид характеристиките на всяка клиентска група, за да се осигури високо ниво на знания на служителите на спецификата на бизнеса, на региона, особено на стоки, закупени от тези клиенти;
Подобряване на ефективността на персонала, като се фокусира усилията си върху конкретна работа технологии;
Да предостави на клиентите с нивото на обслужване, подходящ за неговите очаквания. Например, да комуникира с ВИП клиенти най-професионален персонал;
Осигуряване на диференциран подход към мотивацията на персонала, ангажиран с продажбите.

разпределение на клиента може да се извърши на няколко принципа:

географски
промишленост
по вид продукт / услуга
важността на клиент на компанията
на канали за дистрибуция, използвани от клиента
на формата на собственост

Този принцип е подходящ за фирми с голям (хиляди клиенти) е географски разпръснати клиентска база и в същото време със стандартен (подобно) набор от стоки / услуги. Клиентите са разделени на групи в зависимост от географското им местоположение. Размерът на избраната област за управление зависи от териториалния обхват на дейност: например, глобални корпорации и козметични салони територия градско, на която разделянето ще се извършват, ще се различават.

При избора на опция за разделяне, трябва да се вземе предвид, че след разделянето на територията имал подобно товароносимост. По този начин, за едно и също ниво на професионализъм, както и усилията, прекарани мениджъри могат да дадат приблизително същите продажби и сходно ниво на доходи.

на принципа на разделението трябва да се използва:

ако промишлеността зависи от спецификата на технологията на работа с клиенти
ако добро познаване на индустрията е основен фактор за успешна работа с тази група клиенти.

външен вид и / или услуги Каталог

на принципа на разделение се препоръчва да се използват:

ако компанията продава стоки с различни технологии и продажбите цикъл;
ако за различните продуктови групи се нуждаят от различни нива на обучение продавачи.

Разделението на тази основа е целесъобразно, когато политиката на компанията изисква за най-важните клиенти специална услуга и технология на работа, изискваща специална подготовка, специална професионална, образование и т.н. Значението на клиента се определя от редица параметри, може да се определя в рамките на цялостната стратегия на компанията. Тези параметри могат да бъдат в бизнеса, очакван обем на покупките, състоянието на пазара и така нататък. Често, работа с ВИП-клиенти е фиксирана за лидер, който отговаря за продажбата (търговски директор, ръководител на отдел).

на принципа на разделение се препоръчва да се използват:

ако една компания има няколко стабилни канали (собствената си мрежа, франчайзинг, вериги магазини, региони, големи клиенти и т.н.) разпределение;
ако работата с всеки канал изисква определен опит.

В този случай, фирмата-клиент може да бъде представител на групата, има определено място в цялостната верига на дистрибуция на стоките.

Това разделение е важно за компании, които работят с клиенти, които имат значителни различия във формата на организация. Класически пример може да бъде в центъра на продажбите на леки автомобили, работещи с лица, бизнес организации и бюджетни институции. Принципи и подходи за работа с всеки един от тези групи клиенти имат значителни различия.

На практика, разпределението на клиентската база най-често се използва 2-3 и вероятно повече от принципите едновременно.

Например, компанията е търговец на едро на цифровата технология. Може би има следното разпределение на клиенти в търговския отдел, който се състои от 10 души:

Мениджъри, които продават дигитални дилъри (закрепване на 7 региони) - 7 перс.
Мениджърите на продажбите на VIP-клиенти (един човек - Москва, един човек - всички останали региони) - 2-ма души.
Мениджъри, които работят с публичния сектор за държавни поръчки (Москва) - 1 чов.

В този случай, има следните принципи по споровете:

териториални (региони, Москва);
статус на клиента (VIP-клиенти, всички други клиенти);
форма на собственост на клиенти (търговски дружества, в публичния сектор).

Разпределяне на отговорността за работа с клиенти.

е разпределението на отговорностите между служителите необходимо, за да се гарантира максимална фокус върху специфичен етап от работата с клиента, и следователно - най-доброто от всеки етап. Като правило, отговорността се разпределя в зависимост от ролята на служителя в процеса на взаимодействие с клиентите. Разпределяне на отговорността за ролите си и ви позволява да организирате оптимално подбор и обучение на служителите, за да се изгради диференциран мотивация за тях.

Пример за разпределение роля на отговорност сред служителите може да бъде една компания продава и услуги сложно оборудване, в които клиентът има за двама отговорни:

Мениджър продажби - отговаря за поддържането на сделката, доставка и монтаж на оборудване;
Сервизен инженер - отговаря за обслужване и ремонт, съветите на клиенти по въпроси на работа.

От позицията на извършване на определени етапи на взаимодействие с клиентите, може да варира за различните видове процеси и групи клиенти, методология за управление често се използва понятието роля. Ролята се характеризира с определен набор от симптоми, на първо място, чиято главна цел е ролята, която определя обхвата на задачите, извършвани в рамките на него. По този начин, един служител, заемащ определена позиция, може да изпълнява различни роли на различни етапи от процеса на продажба, продажби в различни процеси за различни видове клиенти, и така нататък.

Тя реши да отпусне следните роли:

специалист клиент (отговорен за намирането на потенциални клиенти и формирането на основната им интерес в дружеството);
Специалист продажби (отговорен за установяване на нуждите на клиента и да продават своите стоки / услуги на фирмата);
специалист обслужване на клиенти (които отговарят за поддръжката и развитието на отношенията с клиента, за решаване на личните си проблеми в процеса на взаимодействие с фирмата);
услуга - на управителя (отговорен за услугата, консултантска помощ след покупката);
администратор (отговорна за получаване, определяне и разпространение на информация в процеса на комуникация с клиента, решаване на прости организационни въпроси, като подготовката на документи за превозваните стоки).

Комбинацията от роля базиран подход и разпределението принцип клиенти сегментация на позволява на компанията да се разпределят оптимално усилията на персонала, като се отчита спецификата на пазара, на който оперира компанията, групите на целева клиенти, приетата стратегия.

Следващата върха ще научите за възможностите за подобряване на ефективността на продажбите, както и на критериите за класификация на продажбите.

Свързани статии