Администратор, работещ стандарти на различните етапи от цикъла на госта (срещата гост, настаняване, обслужване по време на престоя си, разгледайте гости)
1. Ролята и значението на resepsheonista на позиция (администратор) в хотел
· Служители на права и задължения. Основни изисквания към нивото на знания и умения.
2. Среща и настаняване в хотела.
· Стандарти за ефективност, когато резервирате стаи в хотела. Резервация форми. резервация плащане.
· Приемане и настаняване. Среща гости и регистрация и неговата процедура. документите за регистрация
· Проверка на броя на стаите са готови и взаимодействие с други хотелски отдели
· Познаване на хотела и популяризирането на услуги с добавена стойност
· Изчисляване на гостите на излизане (подготовката и провеждането на операции за изчисление). Плащане за допълнителни услуги.
· Степен на работа с входящо повикване
· Стандартни фрази могат да общуват с госта и забранени за употреба.
4. Получавате и работа с жалби от гостите на хотела
· Допълнителни и лични услуги
· Услуги, свързани с контрол на
5. Решението на нестандартни и конфликтни ситуации.
· Видове клиенти и стилове на поведение
Standard външен вид администратор
Професионален външен вид е важен компонент на услугата, изпращане на гости подписват внимателно отношение към колегите си. Неспазването на този стандарт може да бъде база за отстраняване от работните персонал.
Прически. На първо място, косата трябва да бъде чиста, спретнато подрязани и сресана. Прически жена трябва да бъде компактен, не се допускат течаща коса. Мъжете трябва да бъдат внимателно обръсна. Мустаци и бакенбарди спретнато подрязани. Цвят на косата трябва да изглежда естествено.
Грим. Грим трябва да бъде незабележим, ноктите трябва да бъде спретнато подрязани и чисти. Предоставя се разрешение за ползване лак за нокти дискретни, умерени тонове. Да не се използва парфюм и одеколон с остър или силна миризма.
Декорации. Носенето на бижута трябва да бъде ограничен. Разрешена верижка на часовник в целия му гърди, обеци, не повече от два пръстена по ръцете. Не ви препоръчваме да носите няколко обеци в едното ухо. Мъжете носят обеци не са разрешени.
Обувки. Тя трябва да бъде в добро състояние, nestoptannoy, добре полиран. Жените са длъжни да носят затворени обувки с ток не по-висока от 7 см. Препоръчително е да се въздържи от носенето на обувки авангарден стил. Забранено е да се продължи работата на спортни обувки, сандали, платнени обувки и т.н.
Дрехи. Служителите, които издават униформа трябва да го носите в работно време е включен. Униформата трябва да бъдат чисти и глади.
Служителите, които не са издадени униформи трябва да изглеждат скромни и делови. Жените са насърчавани да носят костюми (рокли) бизнес стил, уреден панталони. Цвят блуза (рокля), трябва да съответства на цвета на бельото. Обикновено дължината на полата трябва да бъде не по-кратък от "точно над коляното." Независимо от сезона, всички женски работници трябва да работят във времето да се носят чорапогащи или чорапи, за предпочитане натурални приблизителни оценки и винаги без модел. Не е позволено да носят спортно облекло и деним, гамаши, шорти. Мъжете трябва да носят бизнес стил (за предпочитане с костюм и вратовръзка). Ризи желателно обикновени или едва забележим лента клетка.
Имената характер. Номинална марка трябва да се носят в работно време, на колеги, а гостите могат да се отнасят до по име. Номинална марка, трябва винаги да се носи от лявата страна. В случай на загуба на номиналния плоча незабавно да съобщите за това прекия си ръководител.
НЕ работно време дъвки.
- Започнете разговор с поздрав за "Добро утро (следобед, вечер)," или "Здравейте".
- Ако се обадите на градската съединението на служителя трябва да се чуе името на хотелския комплекс и дивизии.
- Ако повикването е вътрешна връзка от работника или служителя трябва да чуят за поздрав, позицията и името. Например: "Добро утро, главата етаж Татяна Иванова. Аз да ви слуша! ".
- След получаване на поръчка, не забравяйте да се повтори.
- Общото правило: първите краища на онзи, който нарича разговора; ако разговорът бе прекъснат за някои технически причини, разговорът трябва отново, който призова за първи път.
Ако се обадите.
А) Когато в предположението си, вашето обаждане ще бъде по-удобно за абоната;
Б), когато е по-лесно да се постигне;
Б), когато ви е удобно да се обадите.
3. След като се свържете, да се въведе себе си, "Здравей, банка" GRAND ", (ако е необходимо, да информира името на отдел), фамилно име", и тук вече е готов да се задават въпроси за вас.
Свързани статии