Инцидентът (инцидент или INC) - всяко събитие (недостатъчност, искания за консултация, и т.н.,), което не е част от нормалната работа на услугата, което води / може да доведе до спиране на услугата или да намали качеството му.
Целта на инциденти контрол на процесите - ранно възстановяване на нормалното функциониране на услугата в съответствие със Споразумението за ниво на обслужване и да се сведе до минимум въздействието на повреда на поминъка на бизнеса.
За да управлявате успешно инциденти, необходими за създаване на изпращане услугата (Service Desk), който трябва да бъде единна точка за контакт с потребителите, и координира отстраняването на инциденти. Service Desk - подразделение (в ITIL «функция" терминология), осигуряване на единна и единна входна точка за всички искания на крайните потребители и единна процедура за обработка на искането.
Ескалация - механизъм, който служи INC своевременно преобразуване чрез участието на допълнителни знания (функционална ескалация) или орган (йерархична ескалация). Целта - да се реши INC в срока, посочен в SLA.
Ако инцидентът не може да бъде разрешен от първата линия на подкрепа за уговореното време, нуждата от допълнителни знания или орган. Това се нарича ескалация, което се случва в съответствие с приоритетите, обсъдени по-горе, и, съответно, резолюцията време на инцидента.
Разграничаване на функционален и йерархична ескалацията:
- Функционално ескалация (хоризонтално) - е привличането на повече специалисти, или да предоставят допълнителни права на достъп за разрешаване на инцидента; в този случай, може би, там отива отвъд един структурен IT.
- Йерархично ескалация (вертикално) - означава вертикална промяна (по-високо ниво) в рамките на организацията, както за решаване на инцидента не е достатъчен институционален орган (ниво на мощност) или ресурси.
Задачата на ръководителя на управление на инциденти, е да ускори възможности за резервация за функционална ескалация в рамките на линейните части на организацията, така че да се разреши на инцидента не е изисквал редовен йерархична ескалация. Във всеки случай, линейните звена трябва да предоставят за този процес достатъчно ресурси.
Прекарването инцидент, или функционален ескалация определя необходимото ниво на знания, сила и спешност. Първа подкрепа ред (наричан също нивото на подкрепа 1) обикновено Service Desk услуга. на втора линия - отдели, които управляват ИТ инфраструктурата, третият - отделите на развитие и софтуерна архитектура, а четвъртият - дистрибутори. Колкото по-малка организация, толкова по-малко нива ескалация. В големите организации, ръководител на управление на инциденти може да назначи координатори инциденти в съответните отделения в подкрепа на своята дейност. Например, координаторите могат да играят ролята на интерфейс между процес активност и линейни организационни единици. Всеки един от тези координира дейностите на техните собствени групи за подкрепа.
Разликата между инциденти и проблеми е вероятно един от най-известните, но не и най-популярните принос към развитието на ITIL IT Service Management. Въпреки че е време, граничеща понякога може да е объркващо, но основната му предимство е да се създаде-различни-е между бързи услуги за възстановяване и установяване на причините за инцидента и неговото премахване.
процес на управление на инциденти е предназначен за премахване на инцидента и бързо да извличам-среда Service. Инциденти се записват и качеството на регистрацията в образуване определя ефективността на редица други процеси.
Ханк Marquis има 6 основни аспекти на инцидентите на процеса за управление на:
В контекста на библиотеката ITIL Инцидент счита не само за грешка на хардуер или софтуер, но също така и искане за обслужване.
Заявка за услуга - искане от потребителя за помощ, информация, съвети или документация, а не провал на ИТ инфраструктурата.
Примери за заявки за услуги:
В едновременна обработка на няколко инцидента трябва да се даде приоритет. Obos-Съображенията за възлагане на приоритет е нивото на грешка от значение за бизнеса и за благоразположението на Vatel. Въз основа на диалог с потребителя и в съответствие с разпоредбите на Споразумението за Equip-nyah услуги (споразумения за ниво на обслужване - на SLA) Service Desk Service задава приоритети да се определи ред водачи инцидента на работа. Когато ескалацията на инциденти във втората, третата или повече подкрепа, ако-НОИ, трябва да се спазват и същ приоритет, но понякога може да се регулира като се консултира с рецепция.
Разбира се, всеки потребител ще приемем, че тя има най-висок приоритет на инцидента, но техните мнения, често са субективни. За обективна оценка на приоритет в диалога с потребителите използват повторно на следните критерии:
- степента на въздействие на инцидента: степента на отклонение от нормалното ниво на FF-халка, която се изразява в броя на потребителите и бизнес процеси, засегнати от vozdeyst-Vija инцидент;
- спешността на инцидента: приемливи забавяне инциденти разрешения за употреба или БИЗ-балансова процес.
Приоритет се определя въз основа на спешност и въздействие. За всеки приоритет-делящ определен брой специалисти и ресурсите, които могат да бъдат насочени към разрешаване на инциденти комплекта. Процедурата за инцидент боравене със същия приоритет може да се определи в съответствие с усилията, необходими за разрешаване на инцидента. Например, лесно различима инцидент могат да бъдат обработени преди инцидента, което изисква много усилия.
Към сайтове, свързани елементи:
Свързани статии