Препоръки за подобряване на работата с потребителите
С цел да се подобри производителността с потребителите трябва да помисли няколко области на работа.
Подобряване на процеси с помощта на иновациите, за да отговори по-добре на нуждите на потребителите и други заинтересовани страни. Тези дейности могат да включват:
- идентифициране на възможностите за подобрение и други промени (и в малък мащаб, а също и да се реализира "пробив") и приоритизирането;
- резултатите от прилагането, информация за възприемането на заинтересованите страни на фирмата и информацията, получена в процеса на когнитивната дейност, с цел да се определят приоритетите, определени критериите целеви за подобряване на методите на работа и процесите;
- прилагане и популяризиране на творческата инициатива на персонала, партньори и клиенти с цел да се подобри и в малък мащаб, а също и да се реализира "пробив";
- използването и идентифицирането на нови принципи и процеси на работа и съответните потенциал на технологиите;
- използване на подходящи методи за въвеждане на промени;
- тествани и наблюдение на прилагането на нови или модифицирани процеси;
- привеждане на вниманието на заинтересованите страни информация относно промените в процесите;
- обучение на персонал за работа в нов или модифициран процес за неговото изпълнение;
- осигуряване на доверие в получаване на очакваните резултати от промените в процесите.
Проектиране и разработване на продукти и услуги въз основа на очакванията на клиентите. Тези дейности могат да включват:
- използването на резултатите от научните изследвания на пазара, проучвания на общественото мнение и други методи за получаване на обратна информация за определяне на текущите нужди и очаквания на потребителите по отношение на продуктите и услугите;
- прогнозиране и определяне на мерки за подобряване на продуктите и услугите, за да отговори на бъдещите нужди и очаквания на клиентите и други заинтересовани страни;
- проектиране и развитие заедно с клиентите и партньорите в нови продукти и услуги, които добавят стойност за клиентите;
- разбиране и прогнозиране на потенциала на новите технологии и тяхното въздействие върху производството и услугите;
- разработване на нови продукти и услуги, с цел да се запази завладява пазара, което позволява достъп до други пазари;
- използването на творчеството, иновациите и компетентност на персонала и външни партньори да проектират и разработват конкурентни продукти и услуги.
Управление и подобряване на взаимоотношенията с клиентите. Тези дейности могат да включват:
- идентифициране и задоволяване на изискванията на клиентите, за да се гарантира, ден за ден контакт;
- обработка на информация, получена от клиентите в хода на ежедневните контакти, включително жалби;
- активно взаимодействие с потребителите, за да обсъдят и справяне с техните потребности и очаквания;
- дейности, извършвани след продажбата, включително поддръжката, както и други контакти с клиенти, за да определят своето задоволство от продукти, услуги и процеси, продажби и услуги;
- поддържане на творческия и иновационен характер на отношенията с потребителите в областта на продажбите и обслужването;
- установяването на сътрудничество с клиентите да създават стойност по веригата на доставки;
- използването на редовни проучвания и други форми на събиране на структурирана информация, както и данните, получени в хода на ден за ден контакт с клиенти, с цел да се идентифицират и да се подобри нивото им на удовлетвореност;
- препоръка относно отговорността на потребителите, свързани с използването на продуктите.
Важно е да се поддържа и разширява клиентела LLC "Супермаркет Albion", подобряване на качеството на обслужване на клиентите. Вреди, причинени от недоволни клиенти е много по-важно от загубата на парите, които той не се харчат за продукта. От друга страна, ако купувачът не е доволен от качеството на продукта, това не означава, че тя се губи завинаги. Клиентите, чиито жалби са били забелязани и са доволни, често стават по-лоялни поддръжници на компанията от клиенти, които са винаги доволни от всичко. Всеки задържане на клиенти в дългосрочен план може да бъде печеливша компания.
За да си върне разочарованите клиенти препоръчват следните мерки:
- Намаления: Отстъпките се дава на клиентите, които купуват стоки на стойност от 50 000 до 300 000 рубли, отстъпката е до 10%, тези отстъпки са валидни за една година, те обикновено се прилага по отношение на стоки, които не са в търсенето;
- също правят малки подаръци, покупка на стоки от 10 000 до 50 000 рубли. подарък за избор на клиента (за всеки 10,000 рубли -. 1 подарък).
- тъй LLC "Супермаркет Албион" доста голям магазин купувачи идват предимно за покупки на мащабни, а средната сметка е на 12 хиляди души. търка. така че това представлява система се оправдава.
Качество - съвкупност от свойства на продукта отговарят на нуждите на потребителите. Основният показател за LLC "Супермаркет Албион" е качеството, компанията се опитва много трудно, така че винаги е бил най-високо ниво. За да направите това, тя купува отдавна доказани продукти. Във фирмата работят високо квалифицирани хора с не малко опит. Че продуктите, които се представят в магазините "Стара Hottabych" качество предвижда, че за неговото съществуване не е загубил своите стари клиенти и придобити нови, тъй като всеки клиент се съхранява в продължение на дълъг период от време може да бъде печеливша компания.
Това се дължи на необходимостта да се следи отблизо от степента на удовлетвореност от качеството на потребителските стоки и услуги. Има редица показатели, чрез които LLC "Стара Hottabych" трябва да се следят редовно. Например, индикатори на възприятието на потребителите за организацията, качеството на своите продукти и услуги.
Тези показатели характеризират възприятието на клиентите на организацията (тези цифри се определя, например, въз основа на наблюдение на потребителите, включително rabotfokus групи и оценки за продавача са получили комплименти и оплаквания). В зависимост от обхвата на организацията, тази информация може да включва показатели, характеризиращи възприятие:
1. цялостния имидж на организацията:
- наличието на комуникационни канали,
2. продукти и услуги:
Свързани статии