"Обслужване на клиенти Стандарт"

• 1.1. Целта на тази разпоредба:
• подобряване на качеството и нивото на обслужване на клиентите
• образуват стабилна лоялност на клиентите
• 1.2. тия изисквания за предоставяне са задължителни за всички служители на търговско зала.

3.1. Позиция: дилър продажби площ:

• Задължително непрекъснато визуално наблюдение на обслужваната територия, в случай на нужда веднага да се помогне на клиента.
• Дръжте под око за купувача действа
• Преценете желание на клиента да общуват, да се каже privetsvennuyu израза (1)
• Ако купувачът се съмнява, или се нуждаете от съвет, продавачът правилно се установи необходимостта от използване на въпроси (Фраза 2)
• Той предлага стоки на нуждите на купувача, без да се налага мнението си.
• То показва на продукта до клиента
• Ако е необходимо, обясни свойствата на продукта.
• Всички продавач аргументи продукт говори добре
• След продажбата на основния продукт предлага doprodazhu
• Когато продавачът запазва обслужване на клиентите приятелски и ненатрапчиво вътрешна нагласа.

Ако купувача на продавача трябва да реши:

• спре изчисления и други маркировки други действия
• обърнат с лице към него,
• изправя
• с приятелска усмивка и приятелско лице, т.е. най-добре дошъл фраза (№1).

• 3.2.1. Ако нов клиент се отнася до момента, когато услугата все още не е завършен предишния, продавачът иска да изчака (произнася фразата №3)
• 3.2.2. Продавачът в областта на продажбите не трябва да бъде натрапчив.
• 3.2.3. Ако купувачът иска да се върне по-рано закупен продукт, трябва да уведомите администратора. Той ще реши този проблем.
• 3.2.4. Според продавача на услугата е завършена, прехвърляне на стоките, казва сбогом фраза (№4)
• 3.2.5. По-възрастните хора и хората с увреждания трябва да предложи помощ за привеждане на стоките в боксофиса, като се уверите, че клиентът нужда от помощ (фразата №5).

• 3.3.4. Забранено е да се изисква от купувача да обменят пари.
• 3.3.5. Общата сума на покупките говори на висок глас: "С теб 350 рубли 20 копейки."
• 3.3.6. Касата може да предложи на купувача, за да видите малки монети, "Съжалявам, погледнете, моля, на 20 цента."
• 3.3.7. Сумата, получена от клиента, се преизчислява и ясно говори на висок глас, като например: ". Вашите 400 рубли 20 копейки"
• 3.3.8. Преброяване на промяната, чиновника призовава ясно неговото количество и изпраща на купувача промяната заедно с чек и карта за отстъпка. Например, "за издаване на разписка и доставка на 50 рубли."
• 3.3.9. При липса на други купувачи в касата на касата предлага да се помогне на купувача да се опаковат стоката в пакети, като се спазва правилното им положение (не наклони) и принципите на търговския квартал "Позволете ми да ви помогне."
• 3.3.10.Po край услуга касиер клиент Благодарим ви за покупката и наддаване сбогом. (Произнася присъда №3)
• 3.3.11.V случай на техническа неизправност, чиновникът трябва незабавно да се обадите на администратора на залата, след като се извини на клиента: "Съжалявам, моля изчакайте, е имало техническа неизправност"
• 3.3.12.Administrator стая дефинира същността на проблема, ако поправката не е възможно да спечелят бързо след това st.kassir изисква от купувача да премине в следващото боксофис, ако е необходимо, помага да се прехвърлят покупки. "Иди, моля, до следващото (работна) пари в брой."
• 3.3.13.V ако вашият касов апарат освободен от опашката, а в другата мястото си струва, на касата предлага на купувача да отиде до бюрото си: "Иди, моля те, ние сме готови да ви служи в този офис", "Аз ви моля да предадете моята служба на касата. "
• 3.3.14.V ако купувачът идва на касата, на касата да прекратят всички дейности (показване на стоки), не е свързана с обслужване на клиентите.
• 3.3.15.V, ако е необходимо, затворете касовия апарат (контролира отстраняването, събирането), на касата е длъжна да предупреди купувача в последния етап от затварянето на офисите, като по този начин, слагайки край на услугата от всички на опашката. Купувачите, подходящ във всички предупредени за необходимостта да се затвори на касовия апарат. "Питам ви за услугата, за да отиде в друг касов апарат."

4. фрази, които са задължителни за всички служители, които работят по търговски етаж:

• 1. фраза, за да се идентифицират нуждите на купувача

• Как мога да ви помогна?
• Мога ли да получите нещо, което да помогне?
• Ще се радваме да ви помогне
• Ако имате нужда от помощ, аз съм готов да ви помогне в избора на продукти
• Имате ли нужда от помощта ми?
• Ако са затруднени в избора на стоки, аз ви съветвам

• 1. моля изчакайте

• Изчакайте, моля, аз ще бъда свободен да ви помогне
• Аз съм готов да ви помогне за една минута
• Моля, изчакайте, моля, само на една минута

• 1. прощална фраза:

• Елате и ни видя отново.
• Ние ще се радваме да ви видим (утре, отново)
• До утре
• преди среща
• До понеделник
• Happy (добре, щастлив, успешен) изход
• Посетете ни
• Посетете ни
• Вие сте добре дошли
• Ние винаги се радвам да ви видя в нашия магазин
• сбогом
• Ще се видим скоро
• всичко най-хубаво
• За вашето здраве, винаги ви очаква в нашите магазини

касиер действия при работа с карти за намаление.

1. Касата пита купувачът на карта за отстъпка, "Имате ли карта за намаление? "
2. Ако отстъпка карта, купувачът не е налице, касиерът е длъжен да предлага карта за отстъпка: ". Ние ви предлагаме да си купите карта за намаление на нашата мрежа от магазини, която ще ви даде възможност да получите отстъпки при закупуване на повече от 200 рубли, а също така придобиват безплатни пакети"
3. В случай на интерес купувач касиер предлага отстъпка карта "карта за намаление на цена от 30 рубли. Условия можете да прочетете на информационна брошура. "И те му даде брошура.
4. Ако купувачът се е съгласил да закупи карта за намаление, на касата го пита за попълване на въпросника: "Моля, попълнете този формуляр, за да можем да ви информира за допълнителните услуги, която става собственик на карта за отстъпка".
5. При липсата на отстъпка касиер купувач карта предлага пакети за опаковане на стоки: "Искаш ли чували? Пакетна цена 50 цента. "
6. В присъствието на купувача карта за отстъпка, на касата му предлага безплатен броя на пакетите, необходими за пакетиране на стоки, закупени (пакет е предназначен за теглото на не повече от 3 кг.). По искане на клиента, на касата може да му даде допълнителна чанта за опаковане на стоки, отговаряйки: ". Моля"