Строго погледнато, този въпрос не е наистина си струва да дилъри,
и това се случи в една напълно различна причина. На дневен ред е необходимо, е законно право на клиентите по всяко време на ремонт на колата им да присъстват в работилницата.
Suhorosov Сергей, директор на "Auto Trend":
- Законът ясно посочва, че клиентът има право да бъде в работилницата на всеки етап на ремонта, така че да го спрете на него, ние нямаме право.
Така, че в списъка на клиентите достъп до предимствата на семинара е да се започне с факта, че само такова решение в съответствие със закона. Въпреки това, дори и да не е в съответствие с правила, все пак от гледна точка на клиента дилър изгодно да пропуснете хората в магазина, отколкото да се създаде допълнително фокусиране на клиента недоволство. В крайна сметка, лицето става причина да пропуснете ски лифта не е просто любопитство.
Павел Тарасов, CTO "AVTOGRAND":
- Има хора, сред нашите клиенти една възрастна дама, която се казва, че когато нещо почти в съветските времена, тя закачи спирачни маркучи услуги. Оттогава тя не се съгласи да даде колата, за да се ремонтира в негово отсъствие. Винаги е в непосредствена близост до лифта и е тясно гледане на действията на механика. Ние я донесе стол, тя седи на него до края на работата. Но сега тя не е имал съмнение, че едно нищо лошо в колата не го прави.
Но също така не разполагат с такава негативна лични клиенти опит изпитват тревожност, като колата неподходящи ръце, още повече, че страховете им са постоянно провокирани от информацията, получена от медиите.
Павел Тарасов:
- Често, когато хората звънят след ремонт, ние се сблъскваме с прояви на клиент недоверие. Изглежда, че е доволен от всички хора, и няма особени претенции, но все пак го смущаваше, червеят се изостря, че някъде е бил измамен.
Тя е за един човек, за да може да се отърве от този недоверие, и че има смисъл да се отвори достъпът за всички, в зоната на ремонт.
Vaulin Александър, директор на "Autoforum":
- Повечето хора искат да влязат в зоната за ремонт, за да станем свидетели на дефекта, че те са звучеше в доставката, за да сте сигурни, че машината е наистина се нуждаят от ремонт. Те искат да знаят, че цялата работа е посочено в поръчката за покупка, за които те се плащат, изпълнени в пълен размер.
Завладяването на доверието - първата стъпка към спечелването на лоялността на клиентите.
Павел Тарасов:
- По отношение на лоялността на клиентите по-добре доверие никой не дойде с нищо. А доверието е придобит откритост.
Сергей Suhorosov:
- За някои клиенти, въпросът за това дали той ще присъства в ремонта на колата си, или не - принципна и отказ от допускане до работилницата лесно може да доведе до отказ от дилър услуга. Поради това някои технически центрове предоставят достъп в сервиз и да го направи акцент в областта на маркетинга работа, представяйки този факт като допълнителна полза за клиента.
За някои дилъри забрани да споделите с клиенти в работилницата се дължи по-специално и страхове предизвикват негативни емоции в демонстрации за клиенти недостатъци в работата си. Но има и друго мнение, - че присъствието на клиента по време на ремонт, а от друга страна, дава възможност да се изгладят ще върви гладко.
Павел Тарасов:
- Мисля, че много търговци не пускат клиентите в магазина се дължи на факта, че те се страхуват да покажат проблеми в процеса. Ние не се страхуваме. Да, обаче, може да забележите, че някои недостатъци. Вижте, например, че колата му за дълго време не идва на работа. Но има какво да се притесняваш. Напротив, от една страна, тя ще информира за нас за нашата прави, ние ще работим с. От друга страна, по-често, дори и да има някаква засечка, самият човек вижда, че не са по вина. Имам един стар ръждясал машина, дълго заети с асансьор ... Като правило, в този случай, клиентът отговаря на забавяне в мир. Отново, ако в собствената си кола за дълго време, че е невъзможно да се направи, той вижда, че механиката наистина имат затруднения, и търпеливо чакат, когато работата ще приключи. В противен случай е много трудно да се обясни за да изстине.
Не можем да кажем, че забраната да се позволи на хората в сервиза не е напълно неоснователно.
Сергей Suhorosov:
- На първо място, че потребителят е в работилницата може да бъде разсейващи механика. По време на своята работа на клиента могат да задават въпроси, а дори се опитват да участват в процеса на ремонт. В резултат на това, капитанът е разсеян, може да забрави нещо, направете нещо не е наред. А диагнозата "дръпна" идеята и не може да се върне много скоро. На второ място, ние не трябва да забравяме за безопасност. Workshop - област, в която неопитен, невеж човек всъщност се поставяте в опасност.
Има и други причини. Така например, фактът, че в магазина са значителна стойност материал, както на дружеството и неговите клиенти. Появата на непознат там увеличава риска от кражба. Или, да речем, един етичен компонент: когато клиентите в семинара не е възможно да се запази целостта на информацията за посещенията ви на други клиенти. Отново - защитата на вътрешна информация.
Всички тези проблеми се срещат. Но това само означава, че услугата трябва да бъде в състояние да се справят с тях, без да ограничава достъпа на клиентите до работилницата. В противен случай, той рискува да загуби част от страна на клиента. Какво - нашите експерти по този въпрос се различава
становище.
Павел Тарасов:
- Много хора искат да присъстват в ремонта на колата им. Бих казал - по-голямата част. Хората стават подозрителни. Имаше много информация, която винаги мамят. Тези, които са с нас два или три пъти, обикновено просто остави ключовете и си вършат работата. Но за това, човек трябва първо да се уверите, че всичко е наред.
Александър Vaulin:
- изрази желанието си да участват в семинара няколко. Хората все още са по-заинтересовани от резултата, а не на процеса. Ето защо, на клиента в работилницата - това не е масово явление. И само няколко клиенти не оставят колата си, може да получи в него за пране и след това bezotluchno седят в магазина. От общия поток на пет или шест души. Ние ги поставя на изпражненията.
Сергей Suhorosov:
- поиска да отиде до магазина, като правило, нови клиенти или тези, които имат липса на доверие в определен въпрос.
За себе си и клиентите предпази от всякакви опасности, позволява създаването на ясна процедура, свързана с посещение на сервиза на клиентите. Не е задължително, този процес е много бюрократизиран, но някои правила следва да бъдат.
Павел Тарасов:
- При посещение на семинара не книжа клиент не рисува. Но елементарни инструкции, дори и под формата на обикновен разговор, той минава. Поне някои от правата на човека от необходимостта да бъдат сигурни, да се каже - на поведение за безопасност в сервиза. И задължително условие, дори ако клиентът дойде със семейството си, в сервиз извършва само от един човек - с едно лесно да се следват.
Александър Vaulin:
- Включване на обучение минимални разходи се: моля, не ходят по цял работилницата и да бъде на мястото, където клиентът се извършва. То може да бъде в близост до колата. Но не може да седи в колата по време на ремонт, да стои под лифта.
Задължително условие за наличие на клиента в магазина, който се наблюдава в почти всички случаи - присъствието на придружител.
Сергей Suhorosov:
- клиентът в работилницата може да се стартира само ако са придружени от отговорното длъжностно лице, чиято задача - да придружи собственика на превозното средство в магазина, за да обясни по време на процедурата и състоянието на работа, а след това придружи обратно.
Обикновено я придружава инструктира. В повечето случаи, тези служители са единствените, с които клиентът има възможност да общуват в магазина.
Александър Vaulin:
- не общуват с клиентите механика. Те не позволяват това, по принцип. На първо място, има информация, отнасяща се работи технологията, и че може да се счита за професионална тайна, както и неопитни, човек може неволно да го разкрие. И като цяло, да комуникира с клиента трябва да бъдат обучени на този човек. приемане на мениджъри и бригадир "домашен арест" на тази комуникация, разбираме, че да се каже. Механика, също не са обучени да се справят с клиента. Те имат различни цели.
Сергей Suhorosov:
- магистър трябва да извършва ремонтни работи в среда, в която те са не разсейва. За всички въпроси, клиентът може да поиска съветник услуга.
Въпреки това, има и изключения.
Павел Тарасов:
- Ние призоваваме клиентите по време отвлича вниманието механика. Но след ремонт механика могат да задават въпроси и той старателно им отговори. Всички механици бяха обучени, вътрешни и външни. И включително ги научи да говори с клиентите. Това лице може компетентно да обясни как и какво се прави.
Пациенти с въпрос за това къде да намеря клиенти, които посещават магазина ремонт. Решен да го по различен начин.
Александър Vaulin:
- Асансьори са подредени така, че те са в непосредствена близост до майстор на централата и може лесно да се види. Поради това, клиентът сяда до бригадир. Така решили проблема да се спести време на самия майстор, който има възможност, която придружава клиента, а не да се разсейва от основната им дейност.
Павел Тарасов:
- В момента има едно просто правило: всяко работно място ограден линия, за която клиентът не може да продължава. бригадир обяснява, че ограничението се дължи на безопасността на клиента и го пита да не нарушава това изискване.
Ако направите това, че процесът на посещение в зона клиента ремонт ще бъде предмет на правилата, по ясен и служителите и клиентите, вие ще бъдете в състояние да се избегне голяма част от рисковете, свързани с е в работилницата на собствениците на автомобили. И тогава не само не може да се страхува от изчезнали хора в магазина, но дори предлагат тази опция за клиентите си, като по този начин демонстрира своята откритост. Най-малкото, че има смисъл да се направи по отношение на тези шофьорите, които вече са били наблюдавани при желание да наблюдават ремонтите. Такова предложение ще спечели своето безпокойство.
Условия за водопроводни магазини не изискват използването на предпазни средства в производството на посещението.
Александър Vaulin:
- не е необходимо Шлемът, на върха не лети. Респиратори - също. Достатъчно е да се спазват елементарни предпазни мерки за безопасност.
Свързани статии