Мога ли да се възползват от оплаквания? Вие можете!
Помислете за някои статистически данни
- Получихме жалба - е само върхът на айсберга. Статистическите проучвания показват, че става дума за неговото недоволство от само 2% от общия брой на недоволни клиенти. С други думи, ако нещо се обърка с 100 клиенти, а след това ще чуете жалбата на само две.
- Статистиката показва, че един недоволен клиент ще разкаже за своето недоволство от 10 други хора в същото време е удоволствие да кажа само пет. С развитието на интернет първото число може да бъде умножена по 10. И ако клиентът ще опише недоволството си в интернет, този запис може да видите много потенциални клиенти и да откаже възможно сътрудничество.
- Ако проблемът на клиента е решен, а след това 90% ще дойда при вас отново.
Че такива прости статистика. Всичко показва, че клиентските оплаквания трябва да се обърне специално внимание.
Ние сме подготвили за вас
Пълна стъпка по стъпка ръководство за справяне с оплаквания
Стъпка 1: Разберете същността на оплакването
1. Вслушайте се в жалбата и позволи на клиента да говори. Бъдете учтиви, съпричастни. Вашият клиент трябва да се види, че говорих с един жив човек, който разбира проблема си. В този случай, диалогът ще продължи в правилната посока.
2. Задавайте въпроси да се разбере по-добре проблема. Той също така помага да се изведат емоционалното състояние на клиента в състояние на размисъл върху вашите въпроси. Мислейки върху въпросите, опитвайки се да си спомни подробности за инцидента, и той отива в състояние на логическото мислене.
Стъпка 2: Разберете, че ако можете да помогнете на клиента
3. Определете какво същността на жалбата, ако я коригирате в държавата. След всички въпроси и уточнения трябва да са ясни кой е виновен и как можете да помогнете. Ако вашата фирма наистина е направил нещо нередно, преминете към следващата точка. Ако в действителност всичко сте направили погрешно, и вината не е ваша, кажете на клиента много внимателно и се опитайте да му помогне да реши проблема, ако е възможно.
4. Отидете да признае вината си, ако сте наистина виновен. И преминете към следващата стъпка.
Етап 3: решаване на проблема
5. Оферта решения на клиентите. Обяснете защо има проблем и ще го решим. Клиентът трябва да се махна от вас с чувството, че проблемът му ще бъде решен.
6. Решаване на проблема точно и в определения срок. Не забравяйте, че за втори път, че не може да направи грешка!
Това е толкова просто и без излишни движения, можете да рисувате жалба на клиента в взаимна изгода. Основното нещо, за да се разбере, че клиентът е ядосан на ситуацията като цяло, а не на конкретен служител.
Също заслужава да се прочете на този таг
Като лозунг ще привлече клиенти?
Най-успешните компании са направили името на продукта в домакинството име, лозунги и въртеливи в главите ни, като песен.
Как да се създаде уеб сайт на обслужващия център и да не губят пари
Отворихте бизнеса - бизнес услуга, или нещо друго? Вие работите за дълго време, но все още не използват интернет за поз.
Свързани статии