Величко Олга, PR-директор на 4Service Group

Статистиката сочи, че 98% от клиентите много добре си спомням случай на отрицателен опит на клиентите. На дали е възможно да се промени на клиента генерира отрицателно становище от вас обратното, и как да го направя, казва Олга Величко, PR-директор на 4Service Group.

Чрез lientsky опит (Customer Experience) може да се определи като съвкупност от обслужването на клиентите на всички етапи на взаимодействие с фирмата. Посещение кафенета, ресторанти, покупка на стоки, като се използват услугите на хотели, салони, различни агенции, много от нас трябваше да се справят с всякакви неприятни ситуации, които променят виждането на компанията / институцията отрицателно. Броят на такива ситуации, ние обикновено включва сблъсък с лошо обслужване, дефектни продукти, опетнен храна, лошо приготвени ястия или не са напълно осигурени услуги, небрежност на персонала, лоши хигиенни съоръжения и така нататък.

Такива грешки често оставят негативно впечатление на впечатление за компанията на клиента и по този начин да застраши неговата лоялност, превръщайки се от време на време отрицателен, т.е.. Да. Лоялността не се основава на това, което продавате, и начина, по който се продават, какъв опит на доверие и уважение Той остава в паметта на клиента.

Според статистиката, 98% от клиентите си спомня случаите на отрицателен опит на клиентите, и само 2% не са решили по този въпрос. Такава информация е получена изследователска компания 4Service Group, като част от проучване за това как да се извини на потребителите, "виновен" на компанията.

Без съмнение, доставчиците на услуги се опитват да върнат услугата на клиента, но след това, колко добре те успеят, се определя само от желанието на клиента да се върне, препоръчваме компанията на приятели и на останалата част от предпочитанието към мрежата.

Отговори на въпроса: "Какво правите, когато се сблъскват с лошо обслужване / качество на храната и т.н."

Според същото изследване, всеки четвърти клиент не може да си спомни примери за отлично обслужване. Добро обслужване и прилагане на стандартите за мнението за "отпуска", а всяко "петно" причинява съзнателно (и трайни в) оплаквания. В същото време от клиентите на положителния опит, често си спомня моментите, свързани с човешкия фактор, като например лекотата на персонала и скоростта на изпълнение на поръчката. Те са, както сочи проучването, впечатли хората повече от другите компоненти на имиджа на компанията.

Трябва да се отбележи обаче, че понятието "отрицателен опит на клиента" е много субективно по себе си. В допълнение към очевидните недостатъци в обслужването на недоволството на клиентите може да бъде резултат на прекомерни (и не оправдани по-късно) очаквания. Очакванията на клиентите да се различават както в зависимост от размера и развитието на населените места, както и настроението на целевата аудитория на компанията. Ако една компания свикнали подаръци и клиентски действия или други "комплименти от институцията", тяхната внезапна липса може да бъде още по-разочароващо от дефектната стока или услуга.

Джулия Vasjanovich,
Ръководител на подкрепа и развитие на обслужване на клиентите на компанията ModnaKasta

Изпълнението на тези права в дружество, контролирано от специална служба за подкрепа и развитие на обслужване на клиентите. Също така, компанията има "клиент адвокат", които са с индивидуално подходяща за всеки клиент, тя обединява проблема и решаването му при източника.

Лоялно отношение на нашите клиенти помага ModnaKasta успешно се развива, сред най-успешните украински електронна търговия-компании.

"След като бях пазаруване в магазин козметика" Ил дьо Beauté ". Харесва ми да се открият в пакета с закупуването на различни сонди и маркови салфетки, но един ден той дойде у дома, аз не ги намери. Радостта на купуване изчезна. Липсата на салфетки ме ното много разочарования. Взех и описан проблема си на сайта на магазина. След известно време писах на администратора, който потвърди, че не ми беше дадена една салфетка, но ме помоли да дойда в удобно време, за да получите салфетки и малък подарък. Когато дойдох в магазина ми даде една салфетка и грима от Clarins сонди. В края на краищата, аз все още продължавам да отида и да харчат големи (понякога ненужно големи) суми пари в магазина, "Ил дьо Beauté", и Crarins компанията придобива и най-надеждната вентилатора ", - той споделя своите впечатления от Наталия," тайна купувач фирма "4Service Group.

Според нашите наблюдения, често с негативни преживявания на клиентите срещат в заведенията за обществено хранене - тази цифра е 58% сред анкетираните. Друг 57% от анкетираните най-малко веднъж получени има отрицателен опит на клиенти на супермаркети и магазини за хранителни стоки. Всеки трети бяха неприятни инциденти в магазините на дрехи и обувки, както и в банковия сектор. Най-слабо от всички вземания на услугата в автомобилната област - в изложбени зали и на бензиностанциите.

Странното е, че персоналът на търговията и услугите на дребно (TSP), не винаги забележите, че клиентът не е доволен от нещо, и затова не се опитвайте да поправите ситуацията. По този начин, само 7% от отговорилите на компанията се извини за пропуски в услуга по тяхна собствена инициатива. Сред анкетираните клиенти на различни фирми, 58% имат извинение, се сблъсквали с проблеми, но 26% от клиентите заявяват, че не се извини за тях, дори и да се учим от тях за неприятната ситуация. И едва 9% от респондентите не обръщат внимание на недостатъците на фирмите.

"В повечето случаи, ако сте засегнати, дори не се компенсират разходите си, и сухо," Съжалявам "- това е максимумът, до който можете да разчитате, за съжаление. Малко компании да компенсират загубите в такъв случай (възстановявания за дефектни стоки или лошо качество оказана услуга, правят отстъпка при следващата си покупка). Само две дружества, с които се срещнах, направени ", за да компенсира щетите." Тя modnaKasta компания - тук, ако не може да достави стоката, която сте поръчали, компанията трупат бонус при следващата си покупка. А дреболия, но хубаво. Вторият пример - Макдоналдс. Един ден, след като направи голяма покупка на МакДрайв и вече е получил заповедта, в една минута разбрахме, че в един от пакетите, не разполагаме с достатъчно картофи. Върнете се към главния вход. Мисля, че е добре, че сега трябва да се докаже, да речем, погледнете камерите, които сте приведени в ред ... Не! Администратор веднага се извини, направен пържени картофи и толкова тихо, така че посетителите наистина не чуват заедно с друго извинение, заяви: "Аз все още съм тук поставите пай." Аз не ям тези торти, но жестът доста се зарадва! "

Отговорите на този въпрос: "Имате ли опит беше, когато се сблъскват с лошо обслужване / качество на храните / продукт / услуга?"

В случаите, когато дружествата се извинявам, най-разпространеният начин за да компенсирате недоглеждане е замяната на стоката или предоставянето на нови услуги - с извинение от този тип изправени 75% от клиентите ни - участници в проучването. Вторият начин за популярност - донесе искрен вербална извинение от ръководството. Такива случаи ще запомнят 56% от респондентите. Нарежда на трето място цена обезщетение вариант на стоките или услугите, от финансова гледна точка.

По-рядко прибягват фирми да предлагат отстъпки при следващата си покупка, даде подарък от институцията или дават карти за лоялност.

Ако погледнем от клиентите, картината ще бъде малко по-различен. Какъв начин да се извини е най-ефективен за тях?

Според недоволни клиенти, той е искрен признаване на грешки и лично извинение - най-сигурният начин да се върне на местонахождението му. Просто имайте предвид, - това не отменя обезщетението, но това предполага: ако клиентът е претърпяла загуби от лошо качество на стоки или услуги, обезщетението се разбира, те имат като нещо естествено.

Не само да се "реваншира", но също така да се обърне по-недоволен клиент в лоялен поддръжник на работата си страхотно чувство за хумор и оригиналност. За да премахнете негативните емоции, трябва да се даде на клиента вместо положителни емоции: даде на клиента повече, за да надмине очакванията му или да изненадате не очаква най-малко.

"Моята история е за това как конфликтната ситуация в магазина прераства в смях, а покупката, която остави приятни емоции. В магазина винаги съм дошъл, да знаят точно какво искам да си купя. Така дойде за желязото, отидох веднага и техните лагери в правилната посока. Аз веднага бе нападнат от 6 продавачи в един глас започна да поставя под въпрос това, което търсите. За да се отърве от обсесивно вниманието трябваше да кажа, че "просто да се види".

Когато бях на път да си тръгне, към мен се приближи управителят на склада. Слушах, извини ме тестван с ютии и опаковани покупката. Съпътстващи ми към касовия апарат, той шеговито каза: "Може би искате нещо друго като извинение: накаже продавача или да отпускат кафе гост" Аз също шеговито отговори: "Да, кафето не би навредило. Кофа ми кафе, моля. "

Докато се плаща на касата, мениджърът дойде при мен с чисто нов кофа в ръка, каза. "Ето ти кафе" В действителност, на чаша кафе стои на дъното на кофата, но аз оценявам творчеството и лошото настроение изчезна.

По-добре е да не се въвеждат такива ситуации като цяло, но ако те се извини, а след това творчество. "

В обобщение, можем да формулираме правило за търговците на дребно, които са загрижени за положителния опит на своите клиенти. Те трябва да се помни, че опитът на клиента - това е повече от добър продукт, също така е невидими нишки - доверие, уважение, общи ценности, способността да се справят с трудни ситуации, гордостта, че е клиент на компанията.

Отговорите на този въпрос: "Служителите от името на фирмата, преди да се извинява / се опитаха да се реваншира?"