В условията на пазарни отношения и особено в периода на преход към пазарна икономика, туризмът е един от най-динамично развиващите се сектори на икономиката. Високи темпове на развитие, големи количества от валутни печалби активно да влияят върху различните сектори на икономиката, която насърчава формирането на собствената си туристическа индустрия. По отношение на отчетите на туристическата индустрия за 6% от световния брутен вътрешен продукт, 7% от световното инвестиции, всеки 16-ти работа. В Русия, на туристическия бизнес се развива бързо. И сега, по време на прехода към пазарна икономика, това е много важно да се прилагат съвременни техники за управление.
Целта на написването на тази курсова работа е да се изследват и изучават проблемите на качеството на услугите в управлението на хотела сега. Значението на това проучване е обусловено от необходимостта в настоящите условия на преход към пазарни отношения, да търсите най-добрите решения за управление, подобряване на управлението в туристическата индустрия. Разглеждане на факторите, които влияят на качеството на хотелски услуги, насочени към подобряване на нивото на обслужване и ефективността на хотелски услуги. Развитие на пазарните отношения е появата на нови проблеми, с които е необходимо да се подобри управлението. Важно е да се разбиране за необходимостта от лидери хотел непрекъснато подобряване на управлението на качеството на услугата, обърнете внимание на нейното разширяване, обновяването помещения, въвеждане на нови технологии и т.н.
В съответствие с предназначението на настоящата работа на следните задачи:
определение на понятието за качество в туристическата индустрия;
задълбочено проучване на факторите, влияещи върху качеството на хотелски услуги;
Предметът на изследването е ...... ..
1.Pravila на хотелски услуги в Руската федерация
Одобрен с Постановление на правителството RF
I. Общи положения
2. основните понятия, използвани в настоящия регламент, са:
"Хотел" - комплекс, собственост (сграда, част от сградата, оборудване и други активи) за предоставяне на услуги;
"Потребител" - гражданин има намерение да нареди на реда и ползва услугите изключително за лична (вътрешни) се нуждае;
"Изпълнител" - организацията, независимо от собствеността, както и индивидуални предприемачи, предоставящи услуги на потребителите на обременяващ договор.
II. Информация за услугите, по реда на регистрация на хотелско настаняване и платежни услуги
Изпълнител - отделен предприемач трябва да предостави на потребителя информация за състоянието им регистрация и името на органа за регистрация.
4. Изпълнителят се задължава незабавно да предостави на потребителя необходимата и точна информация за услугите, да се осигури правилното им избор.
Информацията е поставен в една стая, предназначена за регистрация по постоянен адрес, на удобно място за преглед и задължително включва:
информация за удостоверителни услуги подлежат на задължително сертифициране (брой сертификат, срок на валидност, информация за органа, който го е издал);
информация за номера на лиценза, датата на изтичане, органът, който е издал лицензията, ако - вида на дейност, подлежаща на лицензиране;
екстракт от обществения стандарт, който определя изискванията за предоставяне на услуги;
цената на стаята (леглото в стаята);
списък от услуги, включени в цената на стаята (леглото в стаята);
списъка и цената на допълнителните услуги, предоставяни срещу заплащане;
информация за формата и начина на платежни услуги;
най-доброто в период настаняване в хотел, ако е зададено от изпълнителния;
реда на настаняване в хотел;
информация за работата на престоя в заведенията за обществено хранене на хотела, търговия, комуникации, обществените услуги и др.;
информация за организацията-майка.
Изпълнителят е длъжен да гарантира, че съществува във всяка информация за това как да останат в наредби на хотел Пожарна безопасност и правила за използване на електрически уреди стая.
Тази информация трябва да бъде съобщена на потребителите на руски и в допълнение, по преценка на изпълнителната власт, на държавните езици на Руската федерация и на родните езици на народите на Руската федерация.
В случай на закъснение на клиента ще бъдат таксувани с него, с изключение на таксите за резервация, като заплащане за действителното проста стая (стая легло), но не повече от един ден. Ако закъснение от повече от един ден резервацията се анулира. В случай на неизпълнение от страна на клиента, за да плащат за неговата резервация настаняване в хотел е направена в общата опашка.
8. В договора за предоставяне на услуги е по време на представянето на клиентите на паспорт или военна карта за самоличност, лична карта, всеки друг документ, издаден по предписания начин и потвърждаване на самоличността на потребителя.
Когато правите настаняване в хотел изпълнител произвежда разписка (билет) или друг документ, потвърждаващ сключването на договор за услуги, който трябва да включва:
име на изпълнителя (за индивидуални предприемачи - име, фамилия, бащино име, данни за държавна регистрация);
фамилия, име и презиме на потребителя;
информация, предоставена от стаята (място в стаята);
Стая цена (човек в стаята);
други необходими данни по преценка на изпълнителната власт.
9. Изпълнителят има право да се определи срок от настаняване в хотел, еднаква за всички потребители.
10. Изпълнителят се задължава да осигури денонощна дизайна на потребителите, идващи до хотела и заминаващи от него.
11. Изпълнителят няма право без съгласието на потребителя за осигуряване на допълнителни услуги, предоставяни срещу заплащане. Потребителят има право да откаже да плаща за услуги, които не са предмет на поръчката.
Забранено е да се обуслови изпълнението на определени услуги задължително предоставяне на други услуги.
12. Цената на стаята (легло в стаята), както и реда и начина на плащане, му се определя от изпълнителния.
Изпълнителят може да се зададе всеки ден или почасова ставка.
Изпълнител определя списъка на услуги, които са включени в цената (на мястото в помещението).
13. Заплащането за хотелско настаняване се изисква в съответствие с еднакво време за плащане - от 12:00 на текущия ден, местно време.
До касата време (от 0 до 12 часа) за настаняване на заплащане.
В случай на забавяне на клиентите на заминаване за таксата за настаняване се заплаща в следния ред:
не повече от 6 часа след проверката - часовите;
от 6 до 12 часа след проверката - такса за половин ден;
от 12 до 24 часа след време касата - плащане за целия ден (ако не и почасови ставки).
За да не остава повече от един ден (24 часа) таксувани за деня, независимо от времето на плащане.
Изпълнител на местно ниво може да се променят еднакво време на плащане.
III. Редът на услуга
14. Качеството на услугите трябва да отговарят на условията на договора, а при липса или непълнота, изискванията на договорните условия обикновено са наложени на тези услуги.
Ако нормативни правни актове, предвидени задължителните изисквания към услугите, качество на услугите, трябва да отговарят на тези изисквания.
15. Изпълнителят е длъжен да предостави на потребителя следните услуги без допълнително заплащане:
обади на бърза помощ;
използва комплект за първа помощ;
доставка до стаята на получаване;
събуждане по телефона;
предоставяне на вряща вода, игли, конци, един набор от ястия и прибори за хранене.
16. Политики на хотела установени изпълнител.
17. Изпълнителят в съответствие с член 925 от Гражданския кодекс на Руската федерация е отговорна за безопасността на неща, които потребителите.
В случай на забравени неща изпълнител е длъжен незабавно да уведоми собственика на елементите. Ако лице, което има право да поиска забравил нещо, или местонахождението му не са известни, изпълнителят е длъжен да обяви откритието на полицията или на местната власт.
18. В заведенията за хранене, комуникации, и потребителски услуги, настаняване в хотел, тези, отседнал в хотела се сервират от своя страна.
19. Потребителят е длъжен да спазва установения ред на пребиваване и изпълнител на правилата за пожарна безопасност.
20. Потребителят има право да прекрати договора за предоставяне на услуги, както и допълнителните услуги подлежи на заплащане на изпълнителя действително направените разходи.
IV. Отговорност на потребителя, както и за предоставяне на услуги
21. Потребителят при откриване на предоставяните услуги може, по своя преценка, да поиска недостатъци:
свободен отстраняване на недостатъците;
съответно намаление на цената за услугата.
Потребителят има право да прекрати договора за предоставяне на услуги, както и да изисква пълно обезщетение за загубите, ако изпълнителят не е в рамките на определения срок, за да се отговори на тези недостатъци.
Потребителят има право да прекрати договора, ако той е открил значителни слабости в предоставените услуги или други отклонения от условията на договора.
Изпълнител е да се премахнат недостатъците на издадената в рамките на един час от момента на представяне на съответните изисквания за обслужване на клиенти.
спад в търсенето на цените на услуги, предоставени, както и за вреди, причинени от прекратяването на договора за предоставяне на услуги, обслужване на потребителите трябва да бъдат изпълнени в рамките на 10 дни от датата на поискване.
Потребителят има право да поиска пълно обезщетение за вредите, причинени на него се дължи на липсата на предоставяната услуга. Загубите се възстановяват в рамките на сроковете, определени да отговарят на съответните изисквания на потребителя.
22. За закъснение при изпълнението на индивидуалните изисквания на клиента заплаща потребителя за всеки час (ден, ако срокът е определен в дни) на неустойка за забава (глоба) в размер на 3% от дневната цена на стаята (легло в стаята), или цената на тази услуга, ако тя може да бъде определена ,
23. За нарушение на датата на започване на предоставянето на услуги по силата на договора за настаняване резервация заплаща на потребителя за всеки просрочен ден санкция (глоба) в размер на 3% от дневната цена на резервираните места.
24. Изпълнителят в съответствие със законодателството на Руската федерация е отговорна за вреди, причинени на живота, здравето или имуществото в резултат на недостатъци в предоставянето на услуги, както и за компенсиране на морални щети, причинени на потребителя в нарушение на правата на потребителите.
25. В случай на нарушение на тези правила от страна на защитата на потребителите, изпълнителен предвиден от законодателството на Руската федерация, се извършва в съответствие с изискванията на Закона на Руската федерация "за защита на правата на потребителите.
26. на потребителя, в съответствие с руското законодателство обезщети в случай на плащане или повреда на хотел собственост, а също така е отговорен за други нарушения.
27. Мониторинг на спазването на тези правила, Държавната Антимонополния комитет на Руската федерация (нейните териториални органи), други федерални органи на изпълнителната власт (техните териториални органи) и на санитарно-епидемиологично наблюдение в рамките на тяхната компетентност.
1.1 Класификация на хотели
1.1.1 Международна класификация на хотелите
В допълнение към по-горе класификация на хотели и друга употреба на класификацията им система, която има повече от тридесет до момента.
Най-често срещаните класификации са: система от звезди, приложими във Франция, Австрия, Унгария, Египет, Китай и други страни; система от букви, използвани в Гърция; система "корона", характерен за Великобритания; освободи система и др.
- наличието на лица с увреждания и лица с намалена подвижност.
По вид на френската класификация немски класификация се откроява в европейските страни, според която хотелски предприятия са разделени на 5 класа. Туристическа клас - 1 *; Стандартна klass- 2 **; комфорт клас - 3 ***; Първи клас - 4 ****; Suite - 5 *****.
Но най-правилно да се счита предложената от Асоциацията на британските туристически агенции класификация:
- евтини хотели (1 звезда), намиращи се в централната част на града и да имат най-малко съоръжения;
- хотели туристическа класа (2 звезди), бар и ресторант;
- среден клас хотел (3 звезди) имат сравнително високо ниво на обслужване;
- първокласен хотел (4 звезди) предлагат много високо качество на настаняване и отлични нива на обслужване;
- хотелски тип къщи, бунгала, апартаменти и други - от 1 до 4 звезди .;
- ханове - 1 до 3 звезди;
Освен това, в Испания има държавни предприятия, които получават туристи, които са подчинени на Министерството на държавната за туризъм. Това са стари крепости, замъци, дворци, които са оборудвани като хотели "лукс".
Поради факта, че практическата част на нашето изследване е посветена на руската хотела, ние почувствахме, че е необходимо да се разгледа по-подробно характеристики на класификация на хотели в Русия.
1.1.2 Класификация на хотели в Руската федерация
Според собственост и управление на организацията на хотелски предприятия Руската федерация са разделени в следните класификационни групи: общински предприятия, които са собственост на града; акционерни дружества; съвместни предприятия с чуждестранно участие; ведомствени хотели; частни хотели; хотел, принадлежащ на обществени организации.
един-звезден хотел
. Туристически агенции почти никога не предлагат такава настаняване в хотел, най-вече остана в техните индивидуални туристи. Има такива хотели обикновено в покрайнините или в близост до центъра на града, но в по-лошо място. Като правило, това е много малък хотел, 6-10 стаи, в които се грижи за едно семейство. Хранене тук не се очаква след влизането на сутринта е забранено. В една малка стая - две легла, нощно шкафче и стол.
и звезди - малко услуги, отколкото в гръцко-звездния хотел. Те имат определен модел: обикновено, толкова по-високо и по-голям комфорт за предоставяне на допълнителни услуги, хотелът се намира в непосредствена близост до центъра на града.
Независимо от това как много "звезди" има специално хотела, той предлага на гостите си и двете основни и допълнителни услуги, които по някакъв начин се определя и неговата "звезда".
1.2 Hotel Service
За осъществяване на процеса на туристически услуги в хотела следния минимален набор от основни услуги трябва да бъдат предоставени за да се гарантира предоставянето на основни хотелски услуги:
- управление на капацитета на услугата;
Свързани статии