Да предположим, че директорът на търговията с компания в един момент идва мисълта: моя екип не продава - какво да правя? Причините за това могат да бъдат различни: по-голямата част на главата може да се види, че продажбите падат, или не са доволни от това как служители работят с клиенти. Ако в допълнение, нов конкурент, или започване на нов търговски комплекс продукт - става сложно само. В голяма компания, една и съща идея може да възникне и директор (мениджър) персонала, с тази разлика, че въпросът може да бъде поставен малко по-различно: необходимо е да се обучи персонала!
Идентифициране на нуждите от обучение
Първо трябва да се определи необходимостта от обучение - което, всъщност, трябва да бъдат обучени персонал. Уверете се, че наистина е съвсем проста: това е възможно да се говори с продавачите и да разберете трудностите, които срещат в работата си. По-добре е да го направя по отделно и така разговорът не се превърна в порой от жалби. Друг вариант - да се започне на въпросника с няколко въпроса (затруднения при работа с клиенти, бихме искали да бъдат обучени, за какви теми и т.н.). Резултатите от тези разговори или въпросници покажат дали обучение и, ако е необходимо така, как.
Друг вид на ситуация, в която служителите се нуждаят от обучение се случи, като по време на пускането на задачата за подобряване на цялостната корпоративна култура на обслужване. Така например, управлението на мрежата взема решения относно качеството на обслужване предаване на определени стандарти или корпоративна идентичност в обслужването на клиентите. В съвременната практика, Руската търговията като пример за това, някои автокъщи, където чуждестранни доставчици определя насоките за стила и съдържанието на работата на персонала под формата на правила и норми. Наличието на такива правила в никакъв случай по-добре от липсата на тях - и персоналът е по-лесно да се работи, а клиентът е по-удобно и по-лесно. Обучение на персонала в такива случаи се провеждат с акцент върху стандартите за обслужване на клиенти.
Търсене и подбор на провеждане на обучение
Най-често се споменава като разходи за обучение, като сумата на обучението, понякога цената се определя от скоростта на участник на обучението или на броя на часовете за обучение. Той получава за тази цена на клиента? Различните компании имат свои собствени обучение "напускат право." В добри случаи, клиентът може да разчита на един пакет, който включва: определението (спецификация) на нуждите от обучение, подробно обсъждане на темата и съдържанието на обучителните сесии с ръководството, понякога и презентации за обучение, по-голямата част на обучението, след обучението - интервюто на резултатите си, е възможно, така че мини-резюме индивидуално за всеки участник обучение.
Някои аспекти на организацията и провеждане на обучение
След като бъде избран на компанията, която ще осигури обучение, започва работа по организацията на събитието, по-специално, се определя от времето, пространството и материална подкрепа. Служителите трябва да бъдат обявени за продължаващо обучение, за предпочитане индивидуално, и уточняващи цели на обучението. Тя може да се направи като мениджър или специалист на предприятието, както и представител на фирмата, обучение (в последния случай, както и полезни контакти с съветник на персонал). За обучаващите нормални условия на живот, по-специално трябва да се осигури възможност за нормално захранване.
Въпреки факта, че всеки мениджър е важно да се контролира процеса на обучение, присъствието му на обучението оказва силно влияние върху поведението на продавачите, и се отразява негативно на работата на събитието. Ето защо, за ефективно обучение е необходимо да се представи състоянието на обучението беше почти същото, поне колебанията би трябвало да малки. Главата може да се препоръча между или след като персоналът за обучение, за да говори с и след това говори с треньорите (консултанти). мениджъри по човешки ресурси, за разлика от мениджърите могат да участват в тези обучения, защото, като правило, тези хора са "близо до хората", и тяхното присъствие не оказват влияние върху поведението на служителите.
След обучението е целесъобразно да се направи справка парче за тяхната удовлетвореност от обучението под формата на въпросници или устен разпит. Въпроси могат да включват:
- дали е полезно да се участниците в обучението на обучението;
- както като цяло, се оценява на обучение;
- Изчислено компетентност на водещите им репутация;
- дали всичко е добре организирано и имаше недостатъци;
Тази информация е важна, тъй като шефът на компанията на търговско дружество и обучение.
Re-обучения (може би една и съща) е препоръчително да се направи за една година, като арсенал от техники, предложени от обучаваните по време на обучението, което е достатъчно голям, а участниците напълно абсорбират само част от него (обикновено един или два практически метода - не повече). Освен това, с течение на времето нещо е забравено. Да, и на обучението на компанията има нов положителен опит.
Освен това, самото обучение, като един вид различна реалност, тъй като той разтърсва персонал и стимулира тяхната активна роля в ежедневието и, като правило, по-скоро монотонна работа.
Тъй като резултатите от обучението, както бе споменато по-горе, не трябва да се счита за количествени показатели (промяна в обема на продажбите, брой сделки, стойността на поръчките), и преди всичко ново ниво на продавачите с клиентите. Оцени той може да бъде пряко наблюдение на тяхната работа: как те се чувстват свободни в разговор с клиент, правилно изграждане на преговорите, според клиентите необходимата информация.
От опит (за резултатите от обучението след така наречените "управляващи раздели" - това обикновено се прави под формата на проучване на персонал или директен разговор с клиента) са следните закономерности. За приблизително първите 2 седмици след обучението на персонала има известно възстановяване, те искат да използват това знание, хората по различен начин те се държат, и го показва. В бъдеще, тя може бързо да се изглади по редица причини, основната от които са следните:
- зле замислена система за мотивация на служителите;
- липсата на това, което се нарича стандартите за обслужване;
- липса на изисквания лидерски за изпълнението на тези изисквания или стандарти.
Поддържането на достигнатото ниво - мотивация и контрол
Въпросът е: колко далеч в нивото на обучение на обслужване, дори необичайно за по-голямата част от помощния персонал?
Заплатите продавачи такса обикновено се състои от 2 части: постоянна заплата и бонус на базата на продажби (физическо лице или фирма). Трябва да добавя още един компонент - за качеството на обслужване на клиентите.
Като опция, влизат в системата на наблюдатели за проследяване на качеството на услугата е необходимо. За да направите това, например, една от функциите на администратор трябва да бъде периодично отваряне на продавачите на търговски етаж. Най-хубавото е, ако това не е направено въз основа на субективни възприятия на "как да", а на базата на разпоредбите стандарти на обслужване, който е боядисан като в някои случаи прави (или не) на продавача. Осъществяване на марки в анкетата на стандартите, администраторът оправдава стойността на компонента на заплатите по отношение на всеки продавач, който след това се обръща към него.
Можете да използвате и нематериални стимули: титлата "най-добрият магазин продавач", "най-добрият продавач на компанията." Такава продавач би било жалко да работят зле. Ръководителят на търговска мрежа "измислени" преминаване "червен флаг": в магазина на видно място виси плакат: "Най-добър онлайн магазин за качествено обслужване на клиентите", а следващата "книга на жалби и предложения" за купувачите. Нематериални стимули може да бъде всичко - важно е, че те се вписват в корпоративната култура.
Разбира се, не забравяйте за кариерите си, като един от най-ефективните начини за мотивиране на персонала. Очевидно е, че, ако компанията е ясно обозначен кариерно развитие: първо - стажант, а след това - на продавача, а след това - старши търговец, експерт, и т.н. - че за продавача е допълнителна мотивация.
Свързани статии