Сподели маркетингови функции
С цел да се опита да разреши конфликта между честото отдел продажби и маркетинг отдела, е необходимо да се помисли за такова важно нещо като пакет от маркетингови функции. Какво имам предвид? По мое мнение, пускане на пазара трябва да бъде разделена на две основни части: стратегически маркетинг и оперативно.
Чрез стратегическо управление ниво на компанията включва такива маркетингови функции, като например:
- развитие и опаковъчни продукти,
- брандинг,
- изследвания и така нататък.
Тези функции трябва да бъдат сведени до най-добрите мениджъри, които са отговорни за стратегическо развитие.
Функции, свързани с
- олово поколение,
- Търговски маркетинг в бизнеса с стока,
- събитие маркетинг,
- SMM-маркетинг
следва да бъде отговорност на средното управленско, на същото ниво с продажбите. Тези функции са оперативно маркетинг.
Оказва се, че нашите бизнес процеси на взаимодействие с клиентите трябва да бъдат съобразени с тези "пътеки" клиент пътуване, на която той идва при нас. И ако преценим, че оперативната маркетинг, олово поколение, продажби, служители, предоставяне на обслужване на клиентите, това е всички звена от веригата, тогава стигаме до това, което е необходимо, за да се установи тясно взаимодействие между тях.
Класьори KPI: най-важното превръщането
За да свържете тези моменти на преход между връзките и имаме нужда от определен KPI - превръщането, като цяло.
Аз няма да говоря за всички важни етапи. Аз ще се очертаят три важни етапа:
- интерес на клиентите по пътя си, докато обсъждането на сделката,
- обсъждане на сделката,
- обслужване на клиентите.
Връзката от най-важните KPI - това са най-добрите води са тези повечето клиенти, техните характеристики, които трябва да премине.
Нека разгледаме връзката между KPI и генериране на потенциални продажби, т.е. между първа и втора фази. В рамките на олово поколение, искам да кажа на всички видове канали за потенциални клиенти.
В този случай, има три KPI:
1. Броят на води. Бих казал, че това не е само от контактите, а броят на възможности (възможности), които водят отчети поколение.
2. Стойността на всеки възможност. Ако възможността е много скъпо, а след това, за съжаление, ние би се отразило неблагоприятно на клиента. Друг въпрос е, че всяка година алтернативните разходи в много индустрии се увеличават и ние трябва да мислим за дълго време стойност - стойността на клиента в срок. дали ще бъдат погасени в срок от по-високата цена? От друга страна, стойността на даден клиент с течение на времето зависи от продукта, за качеството на нашите продажби, и най-важното - качеството на нашите услуги.
3. Качеството на потенциални клиенти (функции). Ние сме важни изводи са, но те трябва да отговарят на профили на нашата целева аудитория.
По този начин, на кръстопътя на олово поколение и продажби, има три KPI:
- броят на потенциални клиенти (възможност),
- тяхната цена
- качество.
Всички те определят KPI. И веднага след като компанията ги получава, толкова повече те започват да изложи на каналите за генериране на възможни.
Тук трябва да се отбележи, че каналите за генериране на възможни за комуникация не са успоредни.
Някои от тях комуникира последователно и се появява отново на пътя на клиента (път на клиента) на. Като дойде клиент? Оказва се, че преди да сключи сделка с нас, то е от един канал може да скочи до друг канал, и дойде при нас дори през някои междинна форма.
KPI за мениджър ключови клиенти
Между продажби и сервиз, не е едно и също количество KPI. всички Известни са за ролята на ключов сметка мениджър за развитие на съществуващите клиенти. Все още не е този човек е отговорен не за обслужване на клиенти, както и за търговско сътрудничество със съществуващи клиенти.
Съответно, тази роля има KPI, което е характерно за фунията на съществуващи клиенти - е разширяването на отношенията. Или за удължаване на договор или удължаване на абонаменти, услуги или просто удължаване на търговските взаимоотношения.
Тя също така включва KPI за кръстосани продажби, ние искаме ролята на ключов мениджър сметка, за да не само на една позиция се продава на клиенти, ние искаме да разширим нашето сътрудничество с клиенти в други продуктови групи. И това също е KPI за тази роля.
И една трета от KPI, много важен процент гюм - коефициент отлив. Ние искаме да планирате ставка гюм не надхвърля определен размер. В съответствие с това ролята на обслужване на клиентите - да си взаимодействат с клиентите.
Обслужване на клиенти срещу Customer Experience
Защото, както всички добре формулирана маркетинг или за привличане на нови клиенти са, така да се каже много търговци или да продава, клиентите се преценяват от какво се е случило със сделката от получените резултати. Затова важна KPI на обслужване на клиентите - скоростта на отлив.
Пример. Голяма мрежа за продажба на мебели. Фирмата плаща много време и подготовка на висококвалифицирани хора в техните изложбени зали, работи в тясно сътрудничество Training Center. Тук има една история, наречена "нашите недостатъци. - продължаване на нашите силни страни" Какво означава това?
Така опитни момчета продават клиенти по време на първите няколко дни, когато поръчката, която се издава, когато е налице доставка, монтаж на мебели за в своите въпроси, се свържете с продавача. Не е до центъра на обслужване и търговец на дребно.
От една страна, това е страхотно. Това предполага, че продавачът е много добра за изграждане на връзки и върху качеството на продадените стоки, той остава в паметта. И тогава нещо любопитно се случва, когато един добър клиентски-ориентирана процес, но не напълно създаден, е недостатък.
Какво става? Когато клиентите в този кратък период от време започват да се обадя с някакви проблеми, управителят е отговорен за около 60-70% от тези малки проблеми, защото той е професионалист и тези въпроси могат да бъдат решени.
Тези проблеми обаче не достигат до сервизен център, където съхраняват се ясни. Това е, от една страна, добре, те взеха всички проблеми, които са доволни клиенти. Но тези малки проблеми, които не са фиксирани от центъра за услуги, както и да му ще включват само сериозни проблеми. Уау, браво! Клиентите наистина харесвам, но статистиката не са пълни. И това не позволява да се оптимизират процесите и за отстраняване на пропуските.
Тази история ни връща към идеята за пътуване на клиентите. Концепцията казва, че ако искаме да управляваме път на клиента, ако искаме да бъде супер проводници, ние трябва да се намери възможност, автоматична или ръчна формат да се научат хората да улови значителни стъпки, за да се определи в разширения мащаб на информацията, която се генерира от преминаване клиенти всеки етап.
Защо всичко това? За да видите дали има нови пътеки клиент пътуване, ако няма грубост по този начин, независимо дали разочарованите очаквания и така нататък.
По този начин, ако вземем предвид оперативната маркетинг, последните три от KPI, които са разположени в пресечната точка на продажби и маркетинг: броят на потенциални клиенти, тяхната цена и портрета - това е, в действителност, основната живот за маркетинг. Това е истински уводната задача от продажби на маркетинга, за да доведе поколение.
Това е историята.
Свързани статии