Мениджър Продажби Никола Т. работи с средни и големи клиенти. Неговата сила - възможността да се създават добри отношения с клиента и да вдъхнат доверие на себе си и на вашата компания. Поради това, той продава много и често по-скъпи от едни и същи конкуренти на разходите продукт. И изведнъж - клиентът не плаща по време на доставка и е сформирана неизплатен дълг. Николай е изправена пред предизвикателство, за да получите на клиента да плати. И болката в думи звучи така - как да се получи от клиента възможно най-скоро на задължението, и в същото време, той продължава да ни обича, и купувате продукти от нас, а не се остави на състезателите.

На превенция и технически процедури DZ връщане, много е писано и разгърнати, и обектът не ще се развива тук.

Въпроси като "Как да запазим връзката с клиента по време и след възстановяване от просрочените си вземания?", Чувам много често в тренировките. Най-болезнената този въпрос за производствени предприятия, където просрочените вземания попадения за всички структурни звена от производството. Въпросът е в главите на различни нива и мениджъри по продажбите, чиито клиент не е внесъл в срок за доставка. Разбира се, на лоялността на клиентите на доставчика зависи от това какво и как ще се направи в процеса на погасяване на дълга.

И първият от които са в очакване на действия за погасяване на дълг от страна на клиента, най-често е един и същ мениджър продажби, който е лидер на клиента длъжника. Ето какво трябва да направите, мениджър по продажбите, и ще поговорим.

За да се разбере как да се работи, е необходимо да се знае историята на взаимоотношенията с всеки отделен клиент, който се е превърнал в длъжник.

DZ причинява, има много, като видовете клиенти, които го създават. Нюансите на бизнес сферата, принципите на отношенията във всяка друга област, емисионната стойност, потенциалните рискове - всичко това трябва да се вземат предвид при избора на алгоритъм за работа с длъжника.

Така че, за да започнете конкретизира ситуацията.

Най-клиент длъжника - средният компанията, известна на пазара. Историята на отношенията с кратка продължителност, - чифт тестови операции, след годишния договор е подписан. Като част от годишния договор платени няколко доставки на време. Според окончателното предаване е сформирана просрочени вземания. перспективите за сътрудничество в областта на дружеството се виждат Никола цяло обемът на закупените продукти са важни, но не е критично. Бих искал да продължим сътрудничеството, клиентът изглежда обещаващо. А фактът на настъпване на DZ изглежда доста жалко недоразумение от планираното акт.

Има два основни начина да се върнат направленията на вземания, които се извършват паралелно:

Основната грешка на продавача и не само - да слуша "закуска" не е първият свежест, когато самият клиент, обозначаващ падеж отново не плаща, и като резултат - забавяне в прехода към действие. В някои случаи това може да доведе до лоши дългове.

Първото нещо, което трябва да направите при неплащане на продавача в срок - да уведоми прекия си ръководител. Всеки уважаващ себе компания трябва да бъде ясно, предписани процедурни правила за действие за продавача в случай на DMZ. И, в идеалния случай, това регулиране е свързано със съответните разпоредби за финансови и правни услуги. Финансови услуги информира управителя във връзка с липсата на изискваната надлежна дата. Освен това, например, мениджърът се дава 10 дни за решаване на проблема чрез преговори.

Често дори не е на преговорите, както и да се изясни ситуацията на клиента, както и определянето на перспективите за условията на плащане, с напомняне, че навременното плащане на кармата подобрява връзката между фирмите.

В случай на резултат в този период - адвокатите пишат претенция, която се дава един месец да плащат за клиента DMZ. Мениджър през това време поддържа постоянен контакт с клиента - "пръст на пулса" и внимателно ни напомня, че трябва да плати. В случай на неплащане навреме - в съда.

Това може да бъде важни клиенти, които прощава много, и добре дошли на делото даде само първите лица на компанията. В този случай, мениджърите трябва да координират действията си с ръководството, както и да се разработи поредица от действия. Като правило, компания предпочита клиента прощава просрочие. Но има ограничение. И преди всичко, ние трябва да се споразумеят за това колко време закъснението е готов да "простя", като ръководството на клиента. Много често тези клиенти са запознати със своите права, и да я използват. След това, в зависимост от ситуацията, за да се определи какво да правя мениджър. Например, да оставите на клиента сам преди крайния срок, или да му напомня за това как той ще се подобри кармата, ако преведе парите предварително. И дали си струва да говорите с този клиент предварително колко дълго забавяне, че е "простено" по-рано.

Важно е да се помни, че отговорността за възможните негативни последици от подобни игри с важни клиенти не носи продавача, и лидерът, който реши да започне тази игра. И за да се отложи приемането на подходящи мерки.

Да се ​​върнем към Никола. Какво е и как тя може да е препоръчително да се направи, ако този клиент перспективи и интереси? А ситуацията с дълга изглежда жалко недоразумение. И има прогнози, че това няма да се случи отново - и ако се повтори, компанията е готова да простя Никола редовен клиент като това го качи на врата си?

Трите основни правила:

1. Не очаквайте, че клиентът ще се обадя. За да се обадите, за да се изясни ситуацията. Желателно е, че първото обаждане беше приятелско отношение в поведението на Никола.
2. Не забравяйте, че целта на процеса на завръщане ERA работа Sales Manager не е фирмата (това е на различно ниво в йерархията) конкретно лице - лице за контакт, дори ако това е главен изпълнителен директор. Стана така, че дружеството длъжник се чувства уверен в правно отношение пред вас като заемодателя. Но някои хора се страхуват за тяхната репутация и бъдещи бизнес. Това се случва, и обратно. Важно е да се разбере какво принципи и ценности живеят длъжник компания. Както и лицето, с което комуникирате. Стана така, че тези стойности не съвпадат, и, от шофиране на клин между тях, можете да влияете на ситуацията. И ако някой се държи като пълен негодник, може да искате да отидете направо на законовите процедури.
3. Не да се включат в борбата с противника. Направете го лично враг - има вероятност да загубят клиенти. Човече, ако той е служител, в крайна сметка може да отидат в друга компания, отново и можете да го посрещне.

Ако преговорите идват по време на среща *:

(* Идеален модел не съществува, са възможни варианти)

Етапът на подготовка

• Да оцени колко си способности и сили в съответствие с целта на преговорите;
• Вдигнете история на работа с клиента, се подготвят копия на необходимите документи;
• Sobieraj информация за икономическата ситуация в дружеството длъжник, доколкото е възможно;
• Идентифициране и формулиране на обща и приемливи срокове за погасяване DZ, етапи;
• Формулиране на въпроси, които трябва да бъдат помолени за клиента въз основа на ситуацията.

• Свържете;
• Отбележете предмет на разговорите:
• Разкриват колкото е възможно ситуацията с появата на дълга - за причините и обстоятелствата, за да задам един въпрос;
• Разкриват противник визия за решения за погасяване DZ, зрялост и да изяснят позицията си преди неговото шоу;
• Обсъждане и ясно да определи условията за по-нататъшно сътрудничество;
• Обсъждане на схема за възстановяване;
• Предвиждат конкретни действия, срокове и отговорности на всяка от страните;
• Знайте, не може да бъде при какви условия на пари;
• Попитайте - какво да се прави и когато плащането в срок няма да бъде;
• За да обобщим, да кажем, в детайли и да определи всяко споразумение, уверете се, че говорят на един език с противника, и да видим същото споразумение; Ако е възможно, подписват протокола от заседанието, или графика на изплащане;
• За да изразя искрената си благодарност за готовността за справяне с проблема;
• Изразиха оптимизъм относно перспективите за развитие на сътрудничеството;

след срещата,

• Бъдете в крак на ситуацията;
• Изпълнение на договор с ръката си;
• Мониторинг на изпълнението на споразумения от страна на клиента;
• Ако е необходимо, повторете по-горе посочените алгоритъм, но за сметка на парите, няма да дойде, или изтичане на определеното време за игра в "добрите отношения";
• Ако всички граници са изчерпани - честно предупреждават клиентите си, че ако парите не отива на сметка в указания срок, решението на проблема става друг самолет, както и най-големият ти ли съжаление, този процес вече не е в състояние да контролира.
• Никола, както и неговото управление, че е важно да се помни, че основната задача на Мениджър Продажби - за изграждане и развитие на взаимоотношенията с клиентите и увеличаване на продажбите. И дори в рамките на взаимодействие с клиента в процеса на връщане на демилитаризираната зона трябва да остане в рамките на възможностите за запазване на тези отношения. За повече действие, има и други специалисти - юристи, колектори и др.

Така че, може мениджър продажби за ефективно върнат просрочените вземания и да се запази лоялността на клиентите? Разбира се може.

И, разбира се, основен фактор в процеса на управление на изпълнението на взаимодействие с клиента по отношение на събирането на вземания ще бъде способността му. Възможността за адекватно и трезво оценка на ситуацията и себе си в него. Да задаваш правилните въпроси. Изберете правилните думи. Управление на речта, така че длъжникът е с опит важността на темата и не се получи убедителна причина да се обиждаме на мениджъра. Възможността за гъвкаво и адекватно да отговори на променящите в процес на преговори за поведение от противника.

И при условие, ясно разбиране на техните правомощия, обхвата и границите на техните действия в контекста на темата, възможностите на дружеството, както и развиващите се умения, които могат да бъдат закупени и да тренират в обучението на преговори с отклонение в тази специфика.

* При условие, че клиентът се нуждаят от връзка с вас.

Свързани статии

• Как да запазим любовта по време на криза на семейния живот семейните отношения