Светлана Rovdo
фирма "Beltelecom" организира техническа подкрепа на своите абонати преди около седем години, когато информационните технологии в страната ни влезе в масата. Какви са проблемите на абонатите на национален далекосъобщителен оператор най-често? Какво любопитни случаи са били през годините? На тази и много други IT.TUT.BY разпитан заместник-началник на отдел на клон интеграция на комуникационни технологии MGTS "Beltelecom" Светлана Владимировна Rovdo на.
От началото на работата в офиса, имаше само 4-ма души и техническа поддръжка наистина помогна само с един човек, който беше на смяна. Заедно с растежа на абоната база нараства и броят на сервизни специалисти. Сега просто над 100 специалисти, работещи в Минск.
Какво богатство от знания трябва да има служител на вашите услуги? Дали оператори преминат съответното обучение?
Всички сервизни специалисти с висше или средно специално (техническо) образование. Техните знания от експерти, определена по време на техническо обучение по време на работа. За да направите това, има една добра тренировъчна база, която се развива в продължение на дълго време.
Абонати техническа поддръжка започва с обслужване на клиенти на byfly, свързани с ADSL технологията, но с течение на времето обхвата на услугите на компанията е нараснал значително. Имаше услуги като интерактивна телевизия ЗАЛА, WLL безжичен достъп, WiMAX, 2G / 3G, монтажни услуги, "Kaspersky Anti-Virus" и др. Нашите специалисти имат богат на информация, както и предвид факта, че този обем непрекъснато се разраства, обучението се провежда веднъж месечно, както и въвеждането на нови услуги или промени в съществуващия (тарифни планове, скорости, допълнителни услуги) - и непланирано.
Специалисти трябва да знаят работата не само на изброените услуги, но също така и за всички дружества, телекомуникационни услуги. Например, специалисти бързо обслужване, как да се свържете с обществена точка за Wi-Fi, как да се движите на настройките на вашия компютър за 2G / 3G или WiMAX услуги. сервизни специалисти знаят как да се създаде различни модели на модеми като конфигурирате мрежовите протоколи за операционни системи Windows.
Кои режим на техническа помощ от експертите? Колко време отнема средно разговор с потребителя? По кое време на деня трябва да връх жалби?
Брой входящи повиквания в зависимост от сезона. През зимата, когато повечето клиенти прекарват времето си у дома, на броя на обажданията може да бъде до 7000 на ден, съответно, 180 хиляди на месец.
В зависимост от натоварването на входящо повикване-център броя на специалистите по време на деня варира, се увеличава постепенно, промяната започва тук буквално на всеки час. те също така да се сложи край, така че има няколко работни смени. Например, 12-часова работа на смени се конструира както следва: две работни дни - два почивни дни. Тя започва в 8.00, 9.00, 10.00 и 11.30 часа сутринта. Съответно, специалисти работят до 20.00 - 23.30.
Също така има промяна, която експерти работят само в следобедните часове - от 14.00 до 22.30 часа. Това се дължи на увеличението на разговори вечер. Вечерта пада максималния брой експерти, повече от 50 служители по едно и също време. Има и други промени.
Старши специалист промяна Stankevich Олга
Услугата е достъпна на три места. С всяка промяна там е старши експерт, чиито отговорности включват не само контролира работата на подчинените си, но също така отговаря на най-трудните въпроси, повдигнати от експертната работна с абоната. Като правило, то се включва в разговора с повикващия след специалистът за неизпълнение на задължението за решаване на проблема на клиента.
От естеството на лечението зависи от обработката на повикване специалист, например, ако потребителят се обръща към проблема с липсата на DSL сигнал на модема, а след това решението на проблема може да бъде до 30 минути, тъй като е необходимо да разберете правилния физически съоръженията за присъединяване на абоната, провери линията и т.н.
Ако абонатът разговори с един въпрос, облечен с консултативен характер, например, въпроси за салдото по сметката, докато работите с това отнема по-малко от 1 минута. Също така, от естеството на лечението зависи от времето на системата, т.е. времето между разговори, за които специалист подготвя абонат обжалване. Например, след като се свържете с абоната върху баланса на работата в системата не надвишава 30 секунди. В същото време, на абоната се занимава с технически въпроси, свързани с качествените услуги, по време на работа в системата достига две минути, но във всеки случай, времето между повиквания, когато лицето трябва да укаже на системата, че тя е безплатна и е готов да приеме ново предизвикателство, не повече от три минути. В тази бележка, че 70% от всички заявления, получени от абонатите директно решават от експерти кол център.
Тъмно зелен цвят - операторът, ангажирани в разговор, оранжево - техническа пауза, червено - в личен хиатус, лилаво - спря ориентиране, тюркоаз - безплатно.
Тъй като потребителите на интернет са най-активни през нощта и през нощта, и на натоварването на професионалистите в този момент най-висока. Като правило, той попада на около половин секунда нощ.
В края на миналата година, говори за плановете си да предоставят високоскоростен интернет достъп във всички населени места от селски. Как е техническата подкрепа на абонатите в селските райони и е възможно да излезете от съветника на мястото?
Възможно ли е да се подчертае, че проблемът абонатите са изправени пред най-много?
Има ли на качеството на сервизните специалисти следи "123"? дали жалби са получени на техническа помощ и как да се справят с тях?
Всички разговори се записват, а след това избирателно проверени. Залата за технически контрол оборудвано за извършване само на 2 работни места. Той оценява качеството при работа с приложението и технически правилно решение за експерт отстраняване на проблеми, както и броя на получените обаждания. Например, един човек може да вземе за промяна на 90 обаждания, а другата 140.
Малко по-необичайни ситуации. Главно в служба на "123" се обади, за да разберем защо диалогът с тях да се коригира лесно, но има и случаи, в които операторът не разполага с време, за да каже и дума, когато става налива "поток" на негативните емоции от страна на абоната. Това основно се случва, когато звъненето не е съвсем трезвен човек или не съвсем балансирано. Такива хора са много трудни за насочване на работния канал на коригиращи действия. Специалист след такава покана не е лесно да се концентрира, се справят с емоциите и да се отговори на следващия абоната повикване "с усмивка в гласа му."
Всички експерти ние са технически грамотни и много от вас знаят чужд език. Днес при разглеждането на чужденци, за да приема заявления и след известно време специалисти с език, се обади. По Хокей на лед Световно първенство, ние планираме да се подготвят специалисти, за да има възможност за решаване на проблемите, ако някой от гостите на нашата страна.
Спомняш ли си най-любопитен абоната се свържете с техническата поддръжка?
Свързани статии