Продавач - звучи добре!
Не ми ли вярвате? И с право, аз не го вярвам. Тъй като от началото на 90-те години на ХХ век до професията на продавача в страната ни все още изисква много трудно - физически и психически - работа, финансова отговорност, а често и липсата на права.
О, не, нашите доставчици - не са светци, а също действат (и сега загубите, въпреки че по-рядко) за всичките си разочарование на клиента, особено когато на пазара на набиране на персонал не е достатъчно хора, а работодателите са били принудени да си затварят очите за изкуствата собствен персонал.
И сега всичко се оказа, че казвам: "Колко низ да се изви ...". През втората година на кризата на финансовите запаси при хора намалената покупателна способност е спаднала и потиснато настроение, напротив, се увеличават. Тези разходи, които клиентът преди известно време правят лесно и естествено, днес е неговата кауза почти свято ужас. В допълнение, всички проблеми, какви са били преди кризата, нашите съграждани са станали утежнени, и към тях се присъединяват нови: загуба на работни места, неизплатени заеми, разпадането на съня, за да участва заедно с родителите си, като дете разби надеждите, невъзможността да събере пари за необходимото лечение ...
Да, че има да се изброят, всички ние живеем в този свят, и един или друг начин са изправени пред тези трудности и скърби! И хората са много уморени, така че понякога тази умора в много агресивна форма на разливи на продавачите. И това, в главата, не крещи, с мъжа / жена ми / свекърва / тъща - по-скъп кавга със съседите веднъж, също не искат - тогава те се срещат ... Но организира демонтаж с продавача - това е проста и бърза, тъй като той, продавач, винаги под ръка, и, между другото, често осигурява по-добра причина за това исках да се придържат енергично.
За представа къде се простират корените поведение, което провокира купувач за скандал или най-малкото, "конфронтация" с продавача, ще спомена тук за кратко. На първо място, това е една елементарна липса на маниери на продавача или нежеланието му да изпълнява задълженията си. На второ място, това е слабости по отношение на управленски отчети към подчинен информация относно обхвата на задълженията и контрол на правилното им прилагане. Съответно, в първо изпълнение, продавачът трябва или методично и търпеливо отново образоват или пожар; а във втория - дори продавачите остави на мира и да се пребори с организацията на процеса на управление на дружеството. Аз едва ли учудва никого, ако аз ви напомня, че втората версия на нашата действителност е рядкост. Но дори и така, се оказва, че трудната ситуация може да бъде повлияно с помощта на някои мерки. Но ето какво да направите, ако продавачът се държи, като цяло, по подходящ начин, и ако те позволяват никакви грешки, непълнолетният - и купувачът все още недоволен и го показва по най-категоричен начин: скандал? В края на краищата, това е възможно, както и? Как да повлияе на купувача - това е нещо като, прав за себе си (въпреки че не се записва, купувачът може да изразява скъпа желанието му, и продавачът не са имали това отговаря на едни и същи, такъв модел е почти винаги предполага аб silentio, на подразбиране).
И дали е необходимо изобщо да се защитят срещу продавачите агресия от страна на купувачите? В края на всичко това, добре, те имат такава съдба - да издържат, и който не обича, той може да се търси друга работа, това, когато това няма да доведе до риск от "прегаряне". Колко пари са похарчени за обучение на персонала по продажбите в "мазнини години", а сега - че достатъчно е достатъчно. Трябва сами ... защо трябва? Няма значение, основната идея е, че всеки човек има куфара си.
Много мениджъри точно поради тази причина, през втората година на кризата. И продавачите, се дължи на факта, че сега е по-трудно да си намерят работа, и да остане на него, не се опитват да се оплаче на властите, и независимо (същият куфар!) За да се намери изход от неприятна ситуация. Оказва се, че нямат достатъчно лошо житейски опит и експертиза. И в крайна сметка се отразява не само на здравето и психическото отношението на продавача (този аспект на грижа в наше време много малко лидери), но също така и от продажбата на служителя. Тук са само някои от проблемите, произтичащи от липсата на лидерство в областта на "Приложна конфликти" в отношенията между продавача - купувачът:
- загубен клиент;
- рита в имиджа на фирмата в очите на други клиенти, които са станали свидетели на инцидента;
- необичайни психологически баланс от продавача и полученият спад в мотивацията от него с качественото изпълнение на своите задължения, което е забележимо не веднъж, а щетите за дружеството започва да дава много бързо.
Стандартната схема на взаимодействие между продавача и купувача е ядосан: продавача страда на първо място, а след това, в зависимост от личните им характеристики, или започва да се извинявам, или "работи" в отговор. Както първия и втория подход трудна ситуация не е позволено, скандалът се разгоря още по-силно и по-и по-лошо. И когато той завършва все пак, продавачът все още не избяга от разговора с шефа, а след това, ако времето не е приключила - да излезе и да продължим да работим с клиенти, които са в този момент той започва да обичаш е особено силна. И ако в този момент, за да говоря с него за ползите от клиент-ориентиран подход, можете да чуете много интересни, макар и неочаквани съображения за "клиент винаги е прав."
Възниква въпросът: как трябва да се реагира на продавача, когато се сблъскват с агресия очевидната купувач? Но тук има не много ефективни модели на отговор. Последователността на действията е както следва:
Локализация скандал и определяне на причините за клиента недоволство.
"Включване" на клиента за повече или по-малко конструктивни разговори и преговори правилни.
Използването на продавач на техники за управление на стреса за бързо възстановяване.
Много важно: да мотивира продавача на факта, че той направи всичко (дори и ако може) за доброто на компанията - задача, не е лесно, защото ние сме свидетели на спад тенденция в целия лоялност нает персонал; след това продавачът трябва да го направи сам за себе си, за да> си
Каква е процедурата за всяка позиция?
1. Локализация на скандала и да определи причините за недоволството на клиентите
Вие не може да се конкурира с клиента в писък или се опита да го убеди, че той не е наред. В този момент той все още е непроницаем за логика, но поради емоциите го удари на фонтана, той е длъжен да привлече вниманието на други купувачи. Независимо дали е необходим този спектакъл? Не, разбира се. И тъй като основната задача на продавача или администратора на този етап - да се уверите, че свидетелите на скандала е възможно най-малко, и заядливец възможно най-бързо върне към нормалното си състояние (това е възможно, че той е в това състояние не е ангел, но бял свят се появява е по-добре, отколкото заплашва или сълзи). Ето защо, от една страна, гневни клиентите трябва да стане ясно, че тя ще се справи с проблема е сега - средства, той няма причина да вдигам шум, тъй като вниманието е изготвен. На второ място, да разбера проблема и да се споразумеят относно възможностите за своите решения по-добре тет-а-тет, а не пред други клиенти, където той ще се чувстват тихата подкрепа. За тази цел е необходимо да се движи физически в пространството - на гърба на търговска зала, мокро помещение (ако не се страхуват да споделите с непознати) в коридора. Ако е възможно, по-добре е да предложи един човек да седне - седнал шум много по-трудно. На трето място, клиентът трябва да бъде помолен да продължим да говорим по-подробно за това, което той поиска.
Подробности. Или може би това трябва да подаде кафето, разтривайте гърба и терапевт покани? Не е твърде много се изисква в този случай от продавача? Но не всичко е толкова трудно: думата "подробност" в този контекст се използва само за да превключите на мислене на клиента от областта на емоционално да рационален, защото информация за всичко, което мога да кажа, просто е в повече или по-малко спокойно разположение на духа. Така че целта на това предложение ядосан клиент - не получите подробна история, и да въведе ред в състоянието, в което можете да се преговаря, без да крещи. Когато той щеше да му каже просто трябва да слуша внимателно и всички конкретни въпроси да задават само когато картината става ясно. Гледай на този етап не е необходимо.
По времето на тази фаза обикновено отнема около 3-6 минути.
2. "Промяна" клиент за повече или по-малко конструктивни преговори и реалните преговори
Веднага след като купувачът се говори за причините за своето недоволство (и специален коректност не може да се очаква от него), той е малко "изпуска пара". Има един модел: по-малко реална вина на продавача или фирмата, в която работи, толкова по-бързо се охлажда кавгаджия. Но, така или иначе, клиентът трябва да говори - и тя ще бъде ясно как да общува с него на: дали да се извини, или се отнасят до правилата на компанията, или какво да предложи, а след това аз наричам охраната.
В повечето случаи, продавачът не разполага с правото да обещае на купувача-кавгаджия сериозна компенсация - проблем, който може да реши "висшите органи": управителят, управител на магазин. И се оказва, че основната цел на продавача в случай на такъв конфликт управление - да се намали интензивността на емоциите от страна на клиента (и по този начин да запишете вашите нерви). И това може да стане чрез следните три условия:
- Не прекъсвайте.
- Не си - тя е безсмислена.
- Не се умилкват - но не бъдете груби.
Когато клиент да се успокои, можете да отидете на разговорите. Но това се нарича само толкова силно преговори; в действителност, клиентът просто трябва да зададете въпрос, който прави мисли за - и какво, всъщност, шумът, който той, купувачът, търси? Опции формулиране на въпроса:
"Какво ли изход от тази ситуация, което имате да предложите?";
"Какви действия очаквате от нас?";
"Какво по-точно трябва да се направи в този случай, според вас?".
отговори на купувача могат да варират. Той може да мисли за дълго време, а след това стигна до извода, че няма нищо не можеш да направиш, така че трябва да се сбогуваме и да оставите. Тя може да предложи някаква реална възможност за решаване на проблема. Тя може да предложи напълно неприемлив начин за решаване на проблема. Той може да се опита да прехвърли отговорността на продавача: кажа, сами да предложат, и аз ще слушам. Или може би той щеше да реагира по веднъж. Но без значение колко е действал, продавачът вече има материал, който може да се говори - и не създават проблеми, да харчите умствена сила и време.
По времето на тази фаза обикновено отнема около 7-12 минути.
3. С помощта на техники за бързо възстановяване на управление продавач стрес
Как успешно или са преминали от предходните два етапа (и успеха, за съжаление, може да има много конвенционален), след контакт с продавача на купувача-кавгаджия се чувства много по-спокойно: някой възбуден, някой дърпа в съня си, защото че поне в очите на един мач добавя някои "застанете очи" на работното място, но когато се прибрах у дома, се разпада заради дреболии, и разваля отношенията с близките си хора. Такава реакция е естествено все пак, но не и приятно. Но това може да се избегне, ако се прилагат техники, стрес-управление.
Говорейки за управление на стреса. И по време на периода преди кризата безразборни продавачите живот, подлежащи доставчиците на услуги за обучение подредени рядко. И сега, по време на общата икономика абсолютно на всички, искането за този вид обучение - това е доста чудно. Но вие можете да най-малко на нивото на "Човече, самопомощ" научи Дилъри подчертават управление: от това в краткосрочен и дългосрочен план печеливша - и на работодателя, и на продавача и купувача.
И каква е тази техника?
Най-просто и ефективно техника - превод на отговора на стрес на тялото в "мирно" канал с помощта на движение. Обикновено тя? Мускулите напрегнати, повдигнати рамене, лицето му като носенето на един невидим затягане маска. Така че, ние трябва да се движат: като по-бързи темпове, размахвайки ръце, poprisedat, pokorchit в момента е изправен, гледайки се в огледалото. Разбира се, всичко това трябва да бъде направено не пред клиенти, началници и колеги, и е необходимо време, за да такова малко - около половин до три минути. Целта на тази техника - облекчаване на мускулни клипове и преструктуриране на работата на тялото на "отбранителна" режим като стандарт.
Оборудване разно - техника за релаксация. Не, това не е необходимо да представят себе си на плажа и да вдъхновява себе си текстове на песни като "Аз имам топли ръце и тежки крака": слухови обучение - много полезно нещо, но като бърза техника, за да използвате няма да работи, тъй като това ще изисква много по- време. Не е по-лошо и много повече гняв управление задейства трик: възможно най-ясно, по-подробно, за да си спомни нещо приятно: ситуацията по време на ваканция, среща с приятели, красив пейзаж - накратко, някой по този начин. Идеята е да се, спомняйки си, постепенно свързване на всички канали на паметта - и визуално (предмети, хора, цветове, светлина и сянка, и така нататък) и слухови (глас, музика, шум или тишина, и т.н.) обонятелните и вкусовите от (мирис, вкус), и емоционални (чувствата на тези, които са присъствали в този момент). Всички тези канали са свързани най-бързо - по-бързо от времето, необходимо, за да се чете по предходното изречение. Колкото по-ясно в състояние да си спомня една приятна обстановка, толкова по-енергично възстановяване на тялото, толкова по-лесно е да се работи.
Цялата "Управление на стреса за търговци" се фокусира върху решаването на един проблем: възможно най-скоро, за да "забрави" за неприятен инцидент и не дърпайте цял ден следа от негодувание и гняв - това опашката силно засегнати и качеството на работа, както и състоянието на общественото здраве Продавач ,
Заетост Продавач - много трудно. Не всичко, върху него се пази. Тези, които все още остават на работа, и всеки ден да общуват с различни хора - включително и тези с раздразнителен, сприхав, скандално - голяма нужда от подкрепа. Поради факта, че обикновено продавачите - хората са много млади, те не подозират: негативните прояви от страна на купувача (включително по никакъв начин не е почитан от продавача) може да работи доста добре. И тъй като не можем да гарантираме точно екологично поведение от страна на купувачите, то със сигурност може да отговори на тях, така, че скандалът приключи възможно най-скоро и с минимални загуби за всички страни. Това е въпрос на техника - техника работи в ситуация "на свободна практика". И това може да се научи.
Източник: Retail.ru. Списание "Магазин мениджмънт"
Допълнително съдържание:
Fresh в мрежата:
Свързани статии