Професия "Администратор на клиниката", се появи в Русия преди около 30 години, в същото време, когато на пазара излезе "пионери" на новата стоматология. Те също така се запознават с руската понятието "услуга в областта на медицината", и в същото време, нов, подобрен модел на регистратора - "администратор". Тогава аз бях сред тези, които гордо нарича "администратор", защото имах щастието да работя в такава - напреднал клиника, която сега е, между другото, е най-голямата дентална мрежа в Санкт Петербург.

Въпреки сравнително дълъг период на съществуване на професията днешните клиники мениджърите често не могат да отговорят на въпросите:

1. Каква е ролята на позицията на "Администратор"?
2. Какви дейности трябва да се реши този бизнес единица?
3. Какви са изискванията на администратора?
4. Как да се оцени нейната ефективност?
5. Какво да преподава там "инвестира" пари в администрацията и струва?

С изучаването на тази професия и нейното въздействие върху ефективността на денталния бизнес последните 20 години, позволете ми да изразя мнение и да отговори на някои от въпросите, които днес.

Така че това, което е в ролята на администратор в бизнеса болничната система?!

Следва да се има предвид тук, аз ще говоря за администратор като бизнес единица, която включва всички офис функции, а в някои случаи те могат да бъдат разделени, ако има такива позиции съответно като "специалист кол център" и "администратор - Хостеса" IT г. в зависимост от бизнес модела на вашата клиника.

Целта на повечето от клиниките е да се привлекат нови и "държи" повторни пациенти. Зад тези две прости фрази се крие огромна работа на целия екип, където всеки участник се дава роля. В този контекст, нека да поговорим за основните администраторски функции.

Какви дейности трябва да се реши този бизнес единица?

5. Информиране (управление, медицински сестри и)

Main, в нашия опит, е много трудно за един мениджър, така че за тях ще бъдат обсъдени. В медицинския бизнес модел общ двустепенна продажбите система, където на първо ниво, просто, солист администратор. Всъщност целта на кабинета си и е продажбата на медицински услуги. Какво продава администратор. В случай на стоматологията - медицинската консултация / диагностични процедури / изображения / превантивни / естетични процедури, приемане на остра болка. В този случай, основното решение да се подложи на лечение в клиниката пациентът ще бъде взето след консултация с лекар.

Помислете за всеки от основните функции на администратор, и тяхното въздействие върху привличането на нови и да се "държат" и лоялността на редовен.

Желаният резултат от първите задачи на позиция (привличане на нови пациенти) ще бъде фактът на "нов пациент дойде при лекаря", което означава, дойде и седна на един стол, а не просто запис. В този момент, на границата между първото и второто ниво на продажби. Да бъдем подготвени от администратора на "добър", за да изпълни тази задача, никога не забравяйте за пациенти, които се обаждат и да не са записани, той ще вземе своите данни за контакт, за да се свържете и в бъдеще, и не пести пациентите, които са били записани и по някаква причина не сме дошли до рецепцията с тези пациенти са непременно свързани работа ще бъдат проведени. Но "Момичето на рецепцията" диалог с нов пациент завърши думите "Обадете се, ако това. Довиждане. "

Втората задача - да се привлекат повторни пациенти. Този проблем е свързан с така наречената операция "с базата данни." "База" - всички пациенти, които са с нас на рецепция най-малко веднъж, така че всичко, екип усилията за клиника ще бъдат направени, за да се гарантира, че пациентът ни е избрал, искаше да го върне в нашата клиника, където ще прекара цялата препоръчва лечение, взех превантивни процедури и решени всички дентални проблеми, които произтичат от това. Разбира се, главната роля в справянето с повтарящи се пациенти, възложени на лекар, и администраторът, който е надежден отборен играч ще вземе на всяка контрола пациент (разбира се, с помощта на CRM инструменти) и в уговорения ден и час на контакт с пациента, мотивиран и обоснован отговор на въпросите, възражения по отношение на пациента, ако е необходимо. В резултат на тази задача да окаже значително въздействие върху "рекорд" в графика, ръководителят доста бързо да можете да видите положителните ефекти от работата на администратора. "Момичето на рецепцията", от своя страна, ще се обадя само на тези пациенти, списък на които е предоставена любезно от лекар или директор, и е малко вероятно да контролира досие на пациента към следващото посещение.

Третото предизвикателство е свързано с администратора на "достоен" ниво на обслужване. Определението за "адекватно ниво" за всяка клиника е неговата, защото работата на клиника с различни целеви сегменти, с повече или по-малко взискателни пациенти, едно нещо е важно - целеви пациентите трябва да получат нивото на обслужване, което ще ги удовлетвори точно. Като цяло, това е въпрос, който решаване на този мениджър задача "държи ключа за" престой на пациента в болницата от времето на срещата преди посещението е пълна, което гарантира максимален комфорт в най-широкия смисъл на нейното проявление, с навременното предоставяне на цялата необходима информация, отнасяща се внимание и грижа И.Т .d. Истинският резултат на тази функция може да се оцени само пациенти, включително пациенти, "скрити", а следователно и обратна връзка от тях се превръща в незаменим инструмент за мениджъра, който ви позволява да видите реалната картина на случващото се. В "момичетата на рецепцията", тази функция е често ограничени от външния вид и "чай и кафе", "правилната" администратор за тази задача, в допълнение към това - възможността на многофункционалността, ориентацията в процесите и правилата клиники, реч и високо развити комуникативни умения , емоционална интелигентност, способността да се предотврати "конфликт" и решаване на трудни ситуации.

Група функции дъщерно дружество на администратор във всяка клиника ще се формират въз основа на целите и клинична скала.

За общо разбиране от всички участници на функциите на екипа и задачите на позицията на "Мениджър", че има смисъл да се създаде описание на работата и да предпише стандарти за такъв специалист. Важно е, че тези вътрешни документи, които да отразяват функциите на администратор реалност, а не формално съществува "някъде в килера" или "някъде там наистина е така." Това е един от най-важните стъпки по пътя към ефективно регистър.

Накрая, и най-важното - това е нагласа. Ако се стремите да се превърне в "хубаво момиче в" приемане "в надеждна връзка на екипа, който е в състояние да отговори на предизвикателствата на вашата медицинска дейност, и е важно да се лекува по съответния начин.

В следващата част ще продължим да говорим за критериите за изпълнение, както и инструменти и мотиватори, които влияят на ефективността на администратора, оставащ ефективна парадигма Клиника бизнес единица.

Професия "Администратор на клиниката", се появи в Русия преди около 30 години, в същото време, когато на пазара излезе "пионери" на новата стоматология. Те също така се запознават с руската понятието "услуга в областта на медицината", и в същото време, нов, подобрен модел на регистратора - "администратор". Тогава аз бях сред тези, които гордо нарича "администратор", защото имах щастието да работя в такава - напреднал клиника, която сега е, между другото, е най-голямата дентална мрежа в Санкт Петербург.

Въпреки сравнително дълъг период на съществуване на професията днешните клиники мениджърите често не могат да отговорят на въпросите:

1. Каква е ролята на позицията на "Администратор"?
2. Какви дейности трябва да се реши този бизнес единица?
3. Какви са изискванията на администратора?
4. Как да се оцени нейната ефективност?
5. Какво да преподава там "инвестира" пари в администрацията и струва?

С изучаването на тази професия и нейното въздействие върху ефективността на денталния бизнес последните 20 години, позволете ми да изразя мнение и да отговори на някои от въпросите, които днес.

Така че това, което е в ролята на администратор в бизнеса болничната система?!

Следва да се има предвид тук, аз ще говоря за администратор като бизнес единица, която включва всички офис функции, а в някои случаи те могат да бъдат разделени, ако има такива позиции съответно като "специалист кол център" и "администратор - Хостеса" IT г. в зависимост от бизнес модела на вашата клиника.

Целта на повечето от клиниките е да се привлекат нови и "държи" повторни пациенти. Зад тези две прости фрази се крие огромна работа на целия екип, където всеки участник се дава роля. В този контекст, нека да поговорим за основните администраторски функции.

Какви дейности трябва да се реши този бизнес единица?

5. Информиране (управление, медицински сестри и)

Main, в нашия опит, е много трудно за един мениджър, така че за тях ще бъдат обсъдени. В медицинския бизнес модел общ двустепенна продажбите система, където на първо ниво, просто, солист администратор. Всъщност целта на кабинета си и е продажбата на медицински услуги. Какво продава администратор. В случай на стоматологията - медицинската консултация / диагностични процедури / изображения / превантивни / естетични процедури, приемане на остра болка. В този случай, основното решение да се подложи на лечение в клиниката пациентът ще бъде взето след консултация с лекар.

Помислете за всеки от основните функции на администратор, и тяхното въздействие върху привличането на нови и да се "държат" и лоялността на редовен.

Желаният резултат от първите задачи на позиция (привличане на нови пациенти) ще бъде фактът на "нов пациент дойде при лекаря", което означава, дойде и седна на един стол, а не просто запис. В този момент, на границата между първото и второто ниво на продажби. Да бъдем подготвени от администратора на "добър", за да изпълни тази задача, никога не забравяйте за пациенти, които се обаждат и да не са записани, той ще вземе своите данни за контакт, за да се свържете и в бъдеще, и не пести пациентите, които са били записани и по някаква причина не сме дошли до рецепцията с тези пациенти са непременно свързани работа ще бъдат проведени. Но "Момичето на рецепцията" диалог с нов пациент завърши думите "Обадете се, ако това. Довиждане. "

Втората задача - да се привлекат повторни пациенти. Този проблем е свързан с така наречената операция "с базата данни." "База" - всички пациенти, които са с нас на рецепция най-малко веднъж, така че всичко, екип усилията за клиника ще бъдат направени, за да се гарантира, че пациентът ни е избрал, искаше да го върне в нашата клиника, където ще прекара цялата препоръчва лечение, взех превантивни процедури и решени всички дентални проблеми, които произтичат от това. Разбира се, главната роля в справянето с повтарящи се пациенти, възложени на лекар, и администраторът, който е надежден отборен играч ще вземе на всяка контрола пациент (разбира се, с помощта на CRM инструменти) и в уговорения ден и час на контакт с пациента, мотивиран и обоснован отговор на въпросите, възражения по отношение на пациента, ако е необходимо. В резултат на тази задача да окаже значително въздействие върху "рекорд" в графика, ръководителят доста бързо да можете да видите положителните ефекти от работата на администратора. "Момичето на рецепцията", от своя страна, ще се обадя само на тези пациенти, списък на които е предоставена любезно от лекар или директор, и е малко вероятно да контролира досие на пациента към следващото посещение.

Третото предизвикателство е свързано с администратора на "достоен" ниво на обслужване. Определението за "адекватно ниво" за всяка клиника е неговата, защото работата на клиника с различни целеви сегменти, с повече или по-малко взискателни пациенти, едно нещо е важно - целеви пациентите трябва да получат нивото на обслужване, което ще ги удовлетвори точно. Като цяло, това е въпрос, който решаване на този мениджър задача "държи ключа за" престой на пациента в болницата от времето на срещата преди посещението е пълна, което гарантира максимален комфорт в най-широкия смисъл на нейното проявление, с навременното предоставяне на цялата необходима информация, отнасяща се внимание и грижа И.Т .d. Истинският резултат на тази функция може да се оцени само пациенти, включително пациенти, "скрити", а следователно и обратна връзка от тях се превръща в незаменим инструмент за мениджъра, който ви позволява да видите реалната картина на случващото се. В "момичетата на рецепцията", тази функция е често ограничени от външния вид и "чай и кафе", "правилната" администратор за тази задача, в допълнение към това - възможността на многофункционалността, ориентацията в процесите и правилата клиники, реч и високо развити комуникативни умения , емоционална интелигентност, способността да се предотврати "конфликт" и решаване на трудни ситуации.

Група функции дъщерно дружество на администратор във всяка клиника ще се формират въз основа на целите и клинична скала.

За общо разбиране от всички участници на функциите на екипа и задачите на позицията на "Мениджър", че има смисъл да се създаде описание на работата и да предпише стандарти за такъв специалист. Важно е, че тези вътрешни документи, които да отразяват функциите на администратор реалност, а не формално съществува "някъде в килера" или "някъде там наистина е така." Това е един от най-важните стъпки по пътя към ефективно регистър.

Накрая, и най-важното - това е нагласа. Ако се стремите да се превърне в "хубаво момиче в" приемане "в надеждна връзка на екипа, който е в състояние да отговори на предизвикателствата на вашата медицинска дейност, и е важно да се лекува по съответния начин.

В следващата част ще продължим да говорим за критериите за изпълнение, както и инструменти и мотиватори, които влияят на ефективността на администратора, оставащ ефективна парадигма Клиника бизнес единица.

Свързани статии

• Стандарти позиции Клиника администратор - чл Меди консултирайте