Известна поговорка, която със сигурност всеки е чувал поне веднъж в живота си. Като общо правило, не забравяйте да го в случай на спор или конфликтни ситуации. Но колко е вярно?
Елате с "чрез противоречие": нека да мисля, че означава, че клиентът не е наред за нас.
Така че претенцията си несправедлив, твърденията му са неоснователни, неговите очаквания са високи. Може би той говори не е съвсем вярна. Може би той говори за "по-висок глас." Възможно е, че обещава да се оплаче на своя ръководител или до по-висша инстанция, или лицата, които ще вземат някои мерки ...
Защо ние трябва да си задоволи всеки каприз? Каква радост ние сме длъжни да слушате всичко това? И защо трябва да се наложи да се примири с тази несправедливост?
Разбира се, не може да се успокои и да се толерира. Можете да откаже да се вслуша в него, за да му покаже мястото си, с лицето надолу, и за да можете да се присъедините към него в спора, да му покаже. - Какво точно той не е наред, вижте, за да разгледате в свободното си време "Закон за защита на правата на потребителите", или който и да е друг. Можете да се конкурират - кой е по-умен, кой е по-добре запознати с които е по-добре запознат с особеностите на продукта и др. - Възможно е, че в това състезание можем да спечелим. И накрая, можете просто да им даде сделка.
Въпреки това, спечелването на клиента в рамките на спор, ние ще го загубим за продажба.
Никой не обича да бъде победен. Никой не обича, когато той казва, че той не е прав - особено когато той не мисли така. И "биенето" на клиента в дребни война на думи, ние сериозно рискувате да го загубят като клиент.
Така че това, което прави една и съща тази фраза - "Клиентът винаги е прав"? Това означава, че клиентът има право да бъде погрешно.
Той има право да бъде погрешно, ако само заради това, което той плаща за неговото погрешно. И ако той иска да се забавлява - да бъдат сбъркани за своя сметка, тогава защо не я тази възможност не дава? В крайна сметка, основната задача на този, който се занимава с продажби - не развенчаване грешките на другите, а не да се информират за най-новите пазарни постижения, а не провеждане на образователни разговори по темата за добър вкус.
Основната задача на тези, които са ангажирани в продажбите - осъществяване на продажбата! Това означава, че ако клиентът да извърши покупката, като в същото време иска да остане в своите грешки, в рамките на "НИЕ ориентирани" поведение, ние просто добър да му даде такава възможност!
- Това е изгодно от материал гледна точка - защото тази позиция ще ни позволи да запази клиентите си и да направи сделка с него.
- Това е благоприятно от гледна точка на нашето развитие на кариерата - защото способността да се "управлява" трудни клиенти ще ни помогнат в бъдеще, тъй като лесно се справят с трудни ситуации с техните служители.
- И накрая, за предпочитане е той по отношение на нашето личностно развитие - защото дава възможност да общуват с трудни клиенти ще ни позволи да се приеме по-гъвкав и толерантен характер, че би било полезно не само в професионалния живот, но и извън работата - в семейството, в компанията на приятели, и PR.
Така че, които не са съгласни също, че клиентът винаги е прав?
Александър Solomatin.
A. S. Консулт,
генерален мениджър
Н и w и у с л у г и г I л в и от:
Свързани статии