Световният пазар за CRM системи - една от най-динамичните сегменти на ИТ индустрията. В Русия има подобна система от водещи производители могат да си позволят само един големи клиенти. Малките и средни фирми могат да си позволят само стандартен продукт. Участниците в Дискусионен клуб DC «CRM-митология: дали ефектът е постижимо чрез" опакован продукт "[1] търси отговори на въпроси като:
- От CRM от "прозорец" е различен от "тежки" изпълняват решения?
- Как предприятия "кутия" може да се възползва?
- Как да изберем система за CRM?
- Защо изпълнение CRM често се проваля?
Световният пазар за CRM системи - една от най-динамичните сегменти на ИТ индустрията. В Русия има подобна система от водещи производители могат да си позволят само един големи клиенти. Малките и средни фирми могат да си позволят само стандартен продукт. Участниците в Дискусионен клуб "DK» «CRM-митология: дали ефектът е постижимо чрез" опакован продукт "1 се смята, че от такава инвестиция на пари ще бъде добър съдия.
Признаци на "опакован продукт"
Експерти в края отчитат по отношение на факта, че "опакования продукт" - е отделен клас CRM системи, продавани без задължителната служба за изпълнение. Останалата част от линията между "прозорец" и традиционната система се осъществява много нестабилна.
"В кутийките продукт" е в състояние да се възползват почти всички фирми
Ситуация, където има избор, очевидно за предпочитане, че когато няма алтернатива. Людмила Иваненко, директор на салон "европейски" опит с "кутия" негативна "Купихме си прахосвам си парите. Ние имаме конкретна сфера, а година преди на пазара е само една индустрия решение за салони за красота. Но когато започна да се изпълни, беше установено, че системата просто не могат да се справят с физически клиентската ни база до 13 хиляди души -. Откриването му отне твърде много време. Така че ние трябваше да се разработи собствена система. " Не помогна и типичните решения тествани в тази индустрия, и един от клиентите на компанията "Алфа-Информирайте". Олга Akmaeva: "Ние имаме добър опит в прилагането на системата консултантска компания, всичко се оказа добре. Решихме да копира "заточени" програмата. Но в следващия компанията в същата област, която е желан опит на колегите, системата работи само отвратително. В резултат на това всички нещастни, въпреки че конкуренти в този софтуер работи. Ето един пример за уникалността на фирмите. " Това бе потвърдено от Виталий Porubov: "Някои от нашите клиенти вярват така: той си купи" кутия ", комплект - и това е щастие, буквално" купил щастие в кутия ". Но типичните програми са едни и същи, както и различни компании - един от щастие изобщо не се случи ".
Модератор на срещата реши да получите още един прост отговор на труден въпрос: дали всички фирми имат уникален ефект върху "кутия", модел на продукта? "Разбира се, - Андрей Павлов каза: -" кутия "е бързо, лесно и пълно. Хора и купуват и похвала. Така че, това помага. " Не на последно място роля в насърчаването на стандарт решения игра и изпълнители. Вадим Polyuga, заместник-директор на развитие на компанията "Печалба Център": "Ние имаме повече от 8 години на пазара и все по-често се сблъскват с факта, че тя винаги е по-евтино, по-лесно и по-ефективно да убеди клиента да си купи стандартен разтвор, отколкото след това с него, за да атакува гребло в индивидуалното развитие, а след това е при нас, а същото ще се обиди. " Въпреки това, според римския Rublevskoe все още не убеди винаги е възможно.
Евгений Hranovsky, главен изпълнителен директор "Alvo", прилагане на CRM "Сигма-клиент", сподели мнението си като отделна компания може да получи "персонализиран" щастие на базата на стандартния разтвор: "Моля, вземете ключовите идеи, но опитът трябва да бъде себе си. Това е вярно за абсолютно всички фирми, включително и тези за отделните предприятия Прил бизнес процеси. CRM дава възможност да се проведе вътрешно консултантска компания и ви позволява да се подобри нещо, нещо, за да се подобри. Повечето компании не разполагат с CRM-стратегия, както и бизнес процеси. Пускане на пазара на общо 10 години, няма да твърдим, че сме всички мениджъри superopytnye? Не, ние сме постоянно обучение, подобряване на тяхната квалификация. И CRM - е добра възможност за всички предприятия, за да даде за развитието на нов тласък ". Виталий Porubov обясни, че за повечето компании ефективно просто се концентрира информация за клиентите на едно място.
Освен това, експертите са започнали да се класифицират други ползи от внедряване на CRM. Алексей Андрианов, "Един от нашите клиенти, каза, че е имал няколко фирми и с прилагането на CRM, човеците хапеха един и същ клиент по различни начини. Сега те знаят точно колко по-добре е да се "справят" и в какъв ред. " От гледна точка на г-н Utrobina на, след въвеждането на системата е по-безопасен и по-удобен за работа: "Ние не прекарват време в търсене на картите с памет и кой какво е казал той направи, и така нататък." Максим Maksimenko на компанията "Петият околна среда", каза за неговия клиент - компанията, която провежда семинари. Ако преди това започва да използва системата CRM, организацията на всеки взе три дни, а след това - на три часа. Андрей Павлов се концентрира върху изпълнението на икономиката: "Същността на CRM - винаги парите. Бизнес за това съществува. А във връзка с прилагането на системата трябва да бъде на принципа на "кой има полза". Първо на всички акционери - CRM увеличава капитализация на компанията до 10%. Инвеститорите оценяват компании, се прави оценка на стойността на клиентската база и свързаните с тях финансови потоци. Благоприятни за служителите - има допълнителни инструменти за извличане на приходите и увеличаване на доходите на физическите лица. Правете бизнес като цяло - по-голяма конкурентоспособност, например, издаване на кредити, ускорени в банките. Вътре в компанията, промяна на отношението към бизнеса - хората се гордеят, че имат такава система: тези, които са привлечени към по-високи заплати, известно време назад - вече не може да работи без такава система ".
<под конкретный решение коробочное выбрать>
Как да изберем решението кутия за определен бизнес
Експертите са единодушни, като казва, че "кутия» CRM прилага по отношение на по-голямата част от индустрии и в компании от всякакъв мащаб. Въпреки че има някои изключения. Андрей Павлов: «CRM - без значение на стандарта или не, не само монополист на пазара и тези, които продават стоки по-евтини от средното за пазара - и така клиентите ще дойдат при тях. CRM изисква фирмите, които възнамеряват да продават с премия по-висока от конкуренти. " Според Андрей Павлов, в който и да е банка не си струва опаковка на продукта - има нужда от решения друга класа.
Но, решен да "започнат да използват" опаковка "продукт", компанията е изправена пред труден избор: кой ще отговаря на особеностите на бизнеса? Проблемът на всяка информационна система за бизнес често се свежда до една проста дилема: да се изострят бизнеса по програма или програмата за бизнеса? Виталий Porubov: "Не съм съгласен с подхода на" първия CRM, а след това - бизнес ". Трябва да гледаме възможно най-близо до нуждите на вашия продукт да се разшири и да се адаптират към новите условия. " Алгоритъм за избор на оптимална система, описана Rublevskiy Роман: "Необходимо е да се отговори на въпроса, защо да започнете да използвате системата трябва да изглежда като успех, където могат да възникнат пропуските, които се нуждаят отчети. Необходимо е да се запишете цялата необходима функционалност и да се сравни това с факта, че предоставят опаковани продукти - процесът не е сложно, но трябва да има ясна визия за проблемите, които се появиха на бизнес процесите. Често това е разбирането на основните въпроси, които трябва да позволяват използването на CRM, тя е най-голямата трудност. "
Собствена методология посочват задачите, поделени един от гостите на Дискусионен клуб: "За да се намали риска от решение въвеждане трябва да се съобразяват с целите на компанията. За да ги разберем, трябва да мине през три етапа. Първият - да се опише бизнес модел, както е. Обикновено директора тук знам много за това, как да работи бизнеса си всъщност. След това ние считаме за нуждите на мениджърите и изграждане на едно дърво на задачите, определете времето на своите решения и носят отговорност за това. И на последния етап на изграждане ", тъй като тя трябва да бъде" модел, как да работят за изпълнение на всички планирани. Само на този етап не е ясно какво е необходима система CRM, и по-нататък за автоматизация на процеса е лесно. " Това един от експертите отбележи, че докато бизнесът ще бъдат "записани" на препоръчаната от госта метод, самото описание е вече остаряла. Според Олга Akmaevoy, тази процедура е подобна на пълноправен консултантски и маса клиент, която е насочена към решение с ниска цена за скъпи консултанти няма да отида. Вадим Polyuga: "Като цяло, това няма значение кой ще определи какъв вид система е необходима компания - можете да го достигне себе си, но ако не разполагат с време, ще трябва да платите на консултантите."
Допълнителни критерии за избор на CRM система, въведени Алексей Андрианов, "Днес избор CRM до голяма степен се предопределя от софтуера, който вече е в компанията. Силно повлиян от други компоненти на IT-инфраструктурата на компанията. "
Защо е толкова чести грешки в прилагането на CRM «кутия"
Никой не знае точно каква част от неуспешни CRM внедрявания в Русия. Доклад за неуспехите на нерентабилни или интегратори или клиенти. Но дори и в страните с развити икономики, около половината инсталации са неуспешни или не работят за дълго време. Според Роман Рубльов, основната причина за не-успехи - в отсъствието на CRM-стратегия. Ако това не стане, да се въведе нещо безполезно. Административен хаос в предприятието не може да бъде автоматизиран. Г-н Rublevskiy се отбележи, че за въвеждането трябва да бъдат подготвени за хората, така и за оборудване. Г-н Porubov сигурен, че всичко е много по-лесно - в повечето случаи, "виновен" на топ мениджъри: осветена и купи на системата, и след това да изостави проекта за нейното изпълнение. Андрей Павлов смята, че броят на авариите в изпълнението на CRM в Русия за дълго време ще бъде голям: "В Америка, за дълго време не са били успешни, 3 от 4 проекти. Сега те признават реализации неуспехи половина. Често има една трета от CRM сметка в компанията е на стойност. Нас на този етап от развитието на бизнеса досега - ще продължи да расте броят на "Тест" системи. Изглежда сме купуват първата кола в семейството, ние се опитваме да се насочат незабавно и се изкачи под капака, опитвайки се да реши всички проблеми с един замах, така че неуспешно изпълнение ще бъде все повече и повече. В голям брой компании просто не са готови за такива системи, там дори не е клиентска база. "
Експерти посочват, че основният проблем, пред който са изправени мениджърите при прилагането на системата, - саботаж персонал. Андрей Павлов, "Промени като само деца, възрастни от промени не щастливи - да не дава Бог да живее в ерата на промяна. CRM - значително преструктуриране на цялата организация ". "Имаме много енергия да се харчат за вярата, че в края на въвеждането на работниците се чувстват в полза", - се оплаква, Людмила Иваненко. отхвърляне на проблема често се изразява е, че мениджърите не искат да споделят информация със системата, с изключение на данните на клиентите като свои собствени, както и техният капитал. Но това, както е отбелязано гост на срещата Сергей Малков, търговски директор на издателство "ABACUS PRESS" CRM не е виновен, но е проблем на управлението на персонала.
[1] Срещата се проведе на конференцията "SRM-решения: стратегия за управление на взаимоотношенията с клиенти", организирана от "Експо Link".