В този раздел на материалите, публикувани от потребителите на сайта и се публикуват след одобрение от модератор. Редакторите не са отговорни за типографски или други грешки, все пак, и се опитва да ги коригира, когато е възможно.
Добавяне на бележка, можете да на тази страница.
Редовен обратна връзка от клиенти - много ефективен инструмент за получаване на идеи за подобряване на вашите продукти.
Най-важното - е да се установи близки отношения с клиенти и постоянно се учи от постъпващата информация от тях.
За да се гарантира, че основните нужди трябва да бъдат изпратени на пълния потенциал на фирмата - на ефективността на бизнес процесите и системите за събиране на данни, отразяващи обратна връзка и координация, разработване на стратегически планове и тяхното изпълнение.
Едва ли откривам Америка, ако кажа, че обратната връзка от клиентите - това е ултра-ефективен инструмент за подобряване на техните продукти или услуги. Но не всички от процеса на обратна връзка за получаване на добре установена. В допълнение, много компании просто не разбират какво да правят с информацията, получена от клиенти.
Как може да се установи сътрудничество с клиенти и използват своя обратна връзка за подобряване на нашите продукти?
Това е, което ще бъде обсъдено днес.
Забележка: В края на статията, добавих стъпка по стъпка ръководство за обратна връзка от клиентите, които могат да бъдат изтеглени на вашия компютър.
Дори Jeff Walker в известната си обучение «стартиране на продукта Формула» разказа за механизма на стартирането продукти или услуги.
Веднага след като се започне продукт е стъпка за получаване на обратна връзка. На този етап всички клиенти са разделени в няколко групи: щастливи, доволни и недоволни.
Въпреки това е важно да се отбележи, че тези клиенти са клиенти. Това е, вече има опит с компанията и използването на продуктите си. Ето защо, на обратна връзка от клиентите, е безценен.
На следващо място, Джеф разбра какво кара клиентите щастливи: какви резултати са постигнати чрез използването на продукта, тъй като улеснява живота им и решаване на техните проблеми. Доволни и недоволни клиенти, интервюирани Джеф, който им пречи да получат 100% удовлетвореност от употребата на продукта, всички препоръки и подзаконовите работа са били спазени.
След като Джеф получаване на обратна информация и да намерят причината за недоволството, той веднага го коригира. И той направи нов продукт стартира с необходимите корекции, които му позволяват да се постигнат максимални продажби.
методология Jeff Walker е приложим за всяка компания.
Според статистиката от компаниите, които бързо се поправят недостатъци в своите продукти и услуги, винаги те се превръщат от неудовлетворени клиенти щастливи и лоялен. Необходимо е да им покажем, че тяхното мнение е много ценно за фирмата.
Той сподели, всички клиенти на организаторите, пасивни и detraktorov, в зависимост от степента на въпроса:
"Моля, дайте оценка от 0 до 10, каква е вероятността да препоръчате нашата компания?".
И след това същите тези клиенти да задават само един изясняване въпрос:
"Моля, дайте име причината за неговата оценка."
Отворени въпроси винаги са Angling за клиенти от истинските причини за щастие или недоволство. То се осъществява чрез отворени въпроси, за да разберете как да се подобри вашия продукт.
Не пропускайте да опитате да използвате един от горните методи. Вие със сигурност ще получите много нови идеи за подобряване на техния продукт. Но също толкова важно, да могат да разберат това, което прави клиентите си недоволен.
Имате всички клиенти заслужава да се чуе?
Просто искам да ви разкажа за един доста често срещана грешка.
От мрежата адекватно неадекватни хора - вечните критици и завистливи хора, които никога не са използвали продуктите си. Така че тяхното мнение ще бъде безполезна. И единствена цел - просто да те хвана и да ви накара да неудобно.
Налице е добър пример по този въпрос.
Вероятно сте чували лоши отзиви за Apple продукти от хора, които не могат да си позволят да ги купуват. Те говорят за лошото качество, неудобството, високата цена, както и множество други фактори, не са в полза на Apple. Но ключовият момент е, че те никога не са използвали тези продукти.
Какво мислите, дали за Apple такава полезна обратна връзка?
Ако вие и вашите конкуренти е много подобен на продукти и услуги, е важно ли защо клиентите не купуват от вас. Често тези купувачи, можете да научите какво липсва на вашия продукт, така че те да станат, за да го използвате, и това, което вашия продукт е по-малък конкурент.
Много често, за да се реализира конкуренти препоръка на клиентите, вие ще бъдете в състояние да се подобри значително продуктовата си. И понякога, и примами тези клиенти!
Винаги ли е правата на клиента?
Може би, когато г-н Selfridge отвори своя универсален магазин (и това беше още през 1909), следвайте този девиз помогна да се открояват сред конкурентите. Но в продължение на 100 години, не се е променило: клиентите са станали по-взискателни и взискателните.
На всичкото отгоре, произнасяйки известната фраза, която е станала мотото на много компании в продължение на много години, г-н Selfridge бе напълно забравил за психо хора.
Има хора, които винаги ще бъдат недоволни, че си направил!
И без значение колко е склонен да признае този факт повечето компании, тези клиенти е "огън", а не слушане на редовни жалбите им! Те никога не помогне за подобряване на вашите продукти или услуги
Има една известна история на Херберт Келер и компания Southwest.
Една жена, която винаги лети Southwest Airlines, постоянно разочаровани от всеки аспект на авиокомпанията. Тя дори стана известен с прякора "Pen Pal", защото след всеки полет тя пише жалба.
Не й харесваше, че компанията не е определила конкретни места; тя не ми хареса липсата на секцията за първи клас; тя не ми хареса, че храната не е предвидено по време на полет; тя не харесва процедурата за кацане в самолета; Не й харесваше спортни униформи стюардеси и спокойна атмосфера.
Последната й писмо, която включва предложения за досадни оплаквания, озадачават за работа със служители за обслужване на клиенти югозапад. Те го връчи на Херберт Келер, главен изпълнителен директор на Southwest, с бележка. "Това е за вас"
Шейсет секунди по-Келер пише отговор, който каза:
Уважаема г-жо Crabapple, ще ми липсваш. С любов, Хърбърт.
Не забравяйте, че не всички отзиви е полезно.
Ако критиката е абстрактно, не се подкрепя от конкретни примери за преувеличени или агресивно, то е безполезно. Не трябва да се обърне внимание на това.
Как да превърнем критиката в препоръка на качеството?
Vashaklyuchevaya задача - да се превърне в обратна връзка от клиенти (включително критика) в инструмента uluchshe1niya техните продукти. За да направите това, вие не само се сърди или хвалебствени коментари и за да се разбере какво точно ви признае грешките.
Нека разгледаме стъпка 2, за да се превърне критиката в полезна препоръка.
Първата стъпка - да се разбере и да помогне на клиента да формулира своите критерии за преценка, idetalizirovat защо (според него) на вашия продукт не отговаря на тези kriteriyam.1
Вие не сте съгласни с клиента, просто се изясни какво има предвид под неговото отзоваване. Това ще ви помогне следните конкретни въпроси:
- Какво ли е да не харесваш?
- Можете ли да дадете примери?
- Можете ли да посочите точка на продукта или услугата, която не ви харесва?
- Какво мислиш, че може да се направи по-добре?
Втората стъпка - въпроси, насочени към решаване на проблема.
Можете да проверите с клиента: ако реши този проблем, дали ще продължи (или започнете) на използването на продукта. Може да имате възможност да се намери повече проблеми.
Ако човек е съгласен с факта, че когато се отстранят пропуските в своите продукти или услуги, то ще ги използвате, можете да получите ефективна препоръка.
Във всеки случай, целта ви - да се сложи край на разговора с познаване на следващите стъпки и действия. Клиентът може още да е скептичен, но поне ще знаете точно какво да направя, за да се подобри вашия продукт.
обратна връзка Инструменти
Сега нека да разгледаме основните инструменти 6 в търсене на мнения от клиенти
№1 - форма за обратна връзка на сайта си + книга на жалби и предложения
И двата инструмента позволи на клиента да споделя с вас моето мнение за качеството на вашите продукти или услуги. Въпреки това, потребителите да ги използват много рядко.
Клиентът трябва да бъде или най-голямо възхищение, или най-яростни да ви пиша чрез формата за контакт или да напишат отзив в книгата на жалби и предложения.
Но, въпреки това, има клиенти, а оттам и за форма на обратна връзка и оплаквания книга ще бъде полезна за вас.
Често задавани въпроси или Q & A раздел на сайта си - един много добър начин да се намери пропуски в своите продукти.
Ако клиентите много често имат едни и същи въпроси за вашия продукт - това означава да му не е наред. Напишете на всички въпроси и не забравяйте да се определи грешки.
След като създадете продукт специално за клиента, а не за себе си!
Например, знаете ли, че някои клиенти се оплакват от края на доставката на вашата компания.
Можете да изпращате вашите абонати случай на компания, която рутинно загубили някои клиенти поради забавяне на доставката, и ги помолете да се намери изход от тази ситуация.
Ако в основата на абонатите си има най-малко 1000 души, тя отговаря, ако най-малко 10%, ще получите 100 различни решения на проблема си.
И за укрепване на искането и е гарантирано да получите отговор, направи няколко номинации за най-добрия случай и наградите на победителите. Ефектът е гарантиран!
№4 - проучвания и изследвания
Основната задача на проучвания и въпросници е да получите нови идеи за подобряване на вашите продукти. Основните въпроси, които се използват в проучвания и въпросници:
- Какво може да се подобри в работата си?
- Как оценявате нашия продукт (услуга)?
- Как разбрахте за нас?
- Бихте ли препоръчали нашата компания на приятелите си?
Повярвайте ми, клиентите обичат да бъдат включени в този процес и да споделят своите мнения и идеи.
Много готино използване на бизнес литература издателство "мит" социологическите - не забравяйте да обърнете вниманието ви, тъй като те се съберат идеи и да привлече клиенти сътрудничество!
Сега на пазара има много различни програми, за да го направят. Например, SemanticForce, Klientomaniya.
Потърсете мнения и оплаквания на клиентите си в интернет и да ги използвате, за да подобрим нашите продукти. Но, в същото време, не забравяйте историята на старата жена и Хърбърт Keller - Филтриране на коментари.
Но веднага след като се намери конструктивна критика, че вече знам какво да правя с него. Включете го в полезна препоръка.
№6 - обаждания на клиенти
По време на разговор, винаги може да се говори с клиента и да го хванеш безценна информация, че той може да пропусне при разпит.
С реализацията на всичките 6 инструменти, ще бъдат гарантирани, за да получите много безплатни и полезни идеи за подобряване на техните продукти!
Как да се насърчи обратна връзка?
Няма да повярваш, но най-лесният начин да се получи обратна връзка - това е директен апел с искане за своите клиенти.
Хората ценят пряко обжалване. Те са важни, че те е грижа за мнението си. И по този начин вие акцентира върху важността на своите клиенти.
Но това не винаги е пряко обжалване се задейства.
Ето защо, редовна комуникация с клиенти - ключът към по-силна връзка. Само този случай клиентите ще ви помогнат за подобряване на продукта или услугата.
За да обобщим
Редовен обратна връзка от клиенти - много ефективен инструмент за получаване на идеи за подобряване на вашите продукти. С помощта на съветите и критиката още, че не само, че подобрява качеството на своите продукти, но също така и да се покаже тяхното значение за клиентите. И хората ценят, когато слушате мнението си.
също така редовно да следите на това, което казват и пишат за теб. Но не забравяйте - не всички критики могат да бъдат полезни. Ако ви критикуват тези, които никога не са използвали вашия продукт, не се обърне внимание на тях.
Бъдете сигурни, за да се определи и да насърчава най-активните клиенти!
Това е по този начин са "застъпници за", които винаги ще бъдат с вас.
Послепис Както обещах, публикувам стъпка по стъпка ръководство за обратната връзка от клиенти.
Всички бонус материали могат да бъдат изтеглени тук.
Свързани статии