В продължение на много чуждестранни компании идват на руския пазар с намерение за продажба на високотехнологично оборудване за промишлени или битови нужди, въпросът за организирането на центрове за услуги се превръща в спънка.
Принципът на "продават и забрави" в Русия вече не е валидна. Днес, на вътрешния потребител е изключително важно, за да може бързо и лесно да поправите и поддръжка на закупената стока, независимо дали това е уред домакинство, сложна апаратура или кола. Това означава, че в съзнанието на руските обслужване на клиентите, разработена е силно свързана с концепцията за "надеждност".
В този случай, спецификата на нашата страна прави изграждането и експлоатацията на центровете за услуги е много сложна и скъпа задача за производителите. Огромни разстояния, сравнително неразвити комуникации и транспортни връзки не позволяват да се ограничи един единствен център за услуги, както е прието в Европа. В допълнение, нивото на техническа експертиза на клиентите и партньорите често оставя много да се желае. Статистиката сочи, че по-малко от 20% от повредите и авариите, причинени пряко от дефекти в самото оборудване, по-голямата част - монтаж грешки или операция.
При тези обстоятелства, на богатия опит на сервизната организация в Европа е приложим в нашата страна, само в много малка степен. Компаниите трябва да се разработят нови схеми на мрежи за услуги, адаптирани към руските особености. Нека разгледаме някои общи принципи на обслужване и успешни примери от домашно практика.
Мрежа в цялата страна
Като се започне дейността си в Русия, западните компании бързо осъзнават, че за много от причините, изброени тук, няма да работи в Европа или САЩ. Един от първите въпроси, за да се обърне внимание: как трябва да изглежда най-оптимална структура услуга да отговаря на нуждите на клиентите? Има три начина, всяка от които има своите положителни и отрицателни страни.
На първо място, компанията може да разчита на собствения си отдел за обслужване, която ще се занимава с всички въпроси, свързани с продуктите, следпродажбено обслужване. Но за създаването на такава единица изисква значителни първоначални инвестиции. Ние трябва да съдържа персонал от квалифицирани специалисти от различни специалности и складови необходимо постоянно да попълни доставка на резервни части. За повечето фирми днес са непосилни разходи.
В обратна посока на развитие - използването на аутсорсинг. Организация на обслужването на клиентите на мрежата е напълно отговорността на специализираната компания - доставчик на услуга, която създава и развива мрежа от регионални центрове за услуги. Този начин на организиране на услугата е удобен, защото производителят веднъж освободени от всички притеснения за създаването на материалната база, склад резервни части, набирането на персонал и т.н. За съжаление, в Русия по този начин не е добре развит, тъй като компаниите, за които услугата е основната дейност, доста малко.
Избор на партньор на услугата обикновено се задвижва от препоръките на регионалните представители. Тъй като те са в постоянен контакт с местните дилъри, инженеринг и производство на компанията, е добре запозната с техните плюсове и минуси. Във всеки случай, сервизни партньори налагат на най-строгите изисквания на професионалното ниво на организация и взаимодействие с клиентите. Едно от задължителните условия - наличие на склад на най-популярните части. Също така, сервизни партньори трябва да имат набор от специална апаратура за диагностика. качествен партньор работа постоянно се контролира от ръководителя на инженери сервизен център. Съгласно договора сервизните специалисти център, са длъжни в срок от 24 часа, за да се отговори на изискванията на клиента и не по-късно от 5 дни да изпрати доклад за напредъка пред централния офис. Всички приложения са в експлоатация, са показани в единна система за регистрация руските случаи на услуги. В допълнение, клиентите могат да отиват директно на главния офис с оплакване от работата на партньора на услуги.
Това, което ще избере подход на компанията до голяма степен зависи от стратегията си за развитие на руския пазар и спецификата на продавания продукт. Собствен поддръжка е типично за дружества, които продават на ограничен брой клиенти скъпи поръчкови изделия - мащабно промишлено оборудване, изключителен строителни машини, самолети и т.н.
Ако продажбите десетки или стотици хиляди единици (домакинство или компютърно оборудване), по-ефективно използване на аутсорсинг с участието на доставчиците на услуги. Например, компанията ARISTON. една от европейските производители на отоплителни и отоплителна техника на вода в Русия има около 200 ASC.
По време на завладяването на пазара и да разшири географията на продажбите, представителство или нови дилъри появи в Поволжието (Самара, Саратов, Казан), в Кубан и Кавказ (Ростов на Дон, Краснодар). След това те се движат отвъд Урал (Екатеринбург, Тюмен), Сибир (Новосибирск, Омск, Красноярск), и най-накрая стигна до Далечния изток (Хабаровск, Владивосток). Този "начин на изток" се повтаря повечето от присъстващите на вътрешния пазар на чуждестранни компании. Промоцията е най-развитите пазари на двете руски столици до обещаващи нововъзникващите пазарни региони.
Често договори за услуги, сключени с дистрибуторите или регионални дилъри. Това е много удобно за купувачи: не тичам наоколо в търсене на сервизен център е изписан в гаранционната карта. Това е достатъчно, за да донесе на дефектен продукт до магазина, където сте го купили, и продавачът ще се погрижи за изпращане на устройството до съответния цех.
Въпреки това съответните за положителния имидж производители, ние трябва да бъдем много избирателно при избора на сервизни партньори. Мнозина са чували или дори личен опит сблъскват с безскрупулни продавачи, които всяка неизправност се счита за автоматично "не-гаранция за всеки случай", които са възникнали по вина на потребителя. Дори един такъв инцидент хвърля сянка върху репутацията на не само на продавача, но и на производителя на стоката. Ето защо производителят е изключително важно да се създаде постоянен контрол на техните сервизни партньори. Западните опасения налагат много строги изисквания за формата на работа, развитие на персонала, качеството и бързината на изпълнение на поръчките, провеждане на редовно обучение на експерти от центрове за услуги.
Пълен набор от услуги
Практиката показва, че лъвският пай от високотехнологични продукти се повреди поради неправилно инсталиране или използване. Ето защо, работа с центровете за обслужване на клиенти трябва да започне много преди момента, в който се продават оборудване изисква ремонт, тоест, преди делото на гаранция.
Например, някои производители на котли и бойлери предоставят гаранция, само ако инсталирането на оборудването прави ASC и първото пускане в експлоатация се извършва под наблюдението на специалист. Също така, клиентите се предлага абонаментна услуга (редовно почистване, диагностика и т.н.), което е много важно за правилното функциониране на отоплителна техника.
Днес е невъзможно да се работи успешно на пазара, без осигуряване на разнообразие от допълнителни услуги, включително и изчерпателна информация и техническа поддръжка. това не е често лесен за обслужване, но и консултации. Разбира се, такова разширяване на правомощията обещава да е сервизните центрове значителни разходи за обучение на персонала, създаване на съоръжения за работа с клиенти, информация за поддръжка и т.н. Въпреки това, според експерти, тези инвестиции не само ще се отплати многократно в Русия, но и изключително положително влияние върху имиджа на производителя.
Днес, на руския купувач предпочита тези производители, които не са ограничени гаранция и осигури на своите продукти на най-пълната и обслужването. Още при планирането на покупката на потребителите възниква естествен въпрос: ако уредът се повреди, къде и как ние ще го поправим? Колко ще ми гаранция?
Така че често центровете за услуги предлагат друг вид много търсени за обслужване на клиенти - абонаментни услуги закупеното оборудване. Например, за топлина измервателни единици изискват периодично калибриране на специални стендове и отоплителни тела се нуждаят от редовно диагноза, за да се изключи възможността за провал.
Също така на партньор на услугата се определя надзор. сервизен техник пътува до мястото, проверка на проекта, качеството на монтажа, правилните електрически и хидравлични връзки, наличието на компоненти подстанция. По този начин сериозно намалява риска от повреда на оборудването по време на работа.
Пример услуга
Например, една от посочените по-горе компанията продава продуктите си в 156 страни. Ето защо, в Русия използва богат опит не само в продажбите, но и обслужване. Но руската практика има своите особености: такава голяма мрежа от сервизни партньори в други страни нямам проблем.
В сервизен център на Руската представителството на компанията, която е сертифицирана по ISO 9000 на висококвалифицирани инженери работят. За всеки фиксирана определена посока в зависимост от вида на обслужваната оборудване. Основната функция на централния офис - управление, координация и контрол на сервизни партньори. Взаимодействие с тях е насочена към максимална скорост и качество на обслужване на клиентите.
Важна част от работата с сервизни партньори са обучени. Първоначално, в центъра за обучение в Москва преподава основите на комуникация с клиентите, организацията на работа и т.н. Но най-важната част от обучението се провежда в условия, както и в близост до "борба".
Фирмата е постепенно преминаване към система на така наречената "фокусна" учене. Понякога, когато се работи с партньори за услуги за идентифициране на проблемните области в техническата компетентност, или те изразяват желание да подобрят уменията си. След това групата е партньор на реални обекти - например, имаше един интересен случай в Самара, който прикани партньори от Новосибирск. Това практическо обучение в малка група дава много по-добра, отколкото часа теоретични лекции.
Обмислена схема на обслужване предлага значителни предимства за компаниите, които искат да подпомогнат своята собствена техника на вътрешния пазар. Въпреки различните подходи към този проблем, производителите на комплексно оборудване при разглеждането на бизнес стратегията на много стъпки напред, обикновено намерят най-доброто за себе си и изгодно за решение на клиента. По този начин те не само да подобри продажбите си, но също така се установи високо ниво на качество за всички участници на пазара. В резултат на това той допринася за развитието у нас на цивилизовани отношения между производители и потребители.
Свързани статии