Как да се откаже правилно клиент!
Всеки знае, че имиджа на компанията до голяма степен зависи от отношението на служители на Дружеството на своите клиенти и партньори. Това е много важно, тъй като добре дефинирана политика на Дружеството по отношение на хората, с които влиза в контакт.
Има фирми, с възможно най-голяма степен на стандартизация на взаимодействие с всеки тип клиенти, доставчици и други партньори. В такава компания, която и процедура за контакт е строго регламентирано, до точката, че като въведете списък от думи, които в никакъв случай не може да се използва при комуникацията. За съжаление, най-вече западните компании, опериращи на нашия пазар.
В други компании, тези процеси са започнали по своя курс и традицията на официален диалог с клиентите, ако те съществуват, се образуват спонтанно.
В тази статия бих искал да засегна накратко на част от политиката на компанията по отношение на своите клиенти, като процедура на отказ на клиента.
Поставянето на въпроса може да изглежда малко странно. В крайна сметка, обикновено се говори за това как правилно да започнете разговор с потенциален купувач, за да привлече вниманието му, за да осъществи контакт, за провеждане на компетентен представяне на фирмата или продукта, за да го убеди да купят.
Но доста често има ситуации, когато трябва да се откаже на клиента. И тук не говоря за случаите, когато не се намери потенциален купувач на нашите продукти или услуги от общ език - да се споразумеят за цената, условията за доставка, гаранция и т.н. Този процес на преговори, които в момента ние оставят настрана.
Тук искам да говоря за коренно различни ситуации, а именно:
Вашата фирма е била много по-различна. (I трябва кола портокали - и продавате ноктите).
Вашата компания работи в същата област, но специализирани. (Имам нужда от монитор - и да работите само с принтери).
Вашата фирма в момента не може да изпълнява изискванията на клиента - няма наличност на ръка, или всички служители, участващи и никой да си свършат работата.
Моля, имайте предвид, че аз не се опитвам да дам класификация на ситуации на невъзможност за клиента. По мое мнение, всеки класификация се превръща в отживелица в момента на сътворението. Аз само цитирам примери, които са общи за мен лично.
Искам да говоря за много специфични неща: да седи мениджър по продажбите или друг служител, чиято работа е основната комуникация с клиенти, потенциални клиенти - с всеки, който се обади и каза: "Имам нужда от ...". Но има и разлики! Човек се нуждае - и вие не можете!
Дори ако вашата фирма се разраства толкова бързо, че не са специални усилия от страна на маркетинговия отдел не се справят с притока на все повече и повече нови клиенти, то все още показва някои грешки в изчисленията. Нека висшето ръководство - неграмотни бизнес план.
Понякога ми се натъкнах на един любопитен, по мое мнение, положението. мениджър притежава основната телефонни разговори потенциални клиенти и в отговор на незабавен отговор: "Да, имам нужда от вашите услуги (стоки), аз съм доволен от цената, която искате да поръчате сега !!!!!", Принудени да каже: "Сега съжалявам, ние Ние не сме в състояние да ви помогне! NOPE стоки! Може би след седмица или две ... "възникват такива ситуации, не е странно, доста често.
Аз бях най-разстроен, че повечето експерти говорят само за това как да се избегнат такива проблеми. От една страна, той е прав. Аз също в бъдещата си работа ще изразят мнението си по въпроса. Но това, което е лошо - почти всички пренебрегват простия въпрос - какво лошо мениджър продажби, принуден да се откаже на клиент?
На по-голямата част от продажбите обучение, аз знам, този въпрос е даден малко внимание. Аргументи за това как да привлече клиенти естествено добър. Но в лицето на жестока конкуренция, грамотността умения да казват "не", също е много важно. И добре, ако в отговор на заявка е невалидна ( "Имам нужда от ..." - и вие не го правете) щеше да звучи любезен отказ с обяснение! Не! Много често чуваме доста остри думи, хвърляйки тръба. Аз наричам това дружество отново (когато имам нужда, за да бъде точно това, което правят?) Мисля, че не. И ако аз наричам и те ми казват, че в момента те не могат да го направят, а също и да повръща, добре, или да кажат: "Чакай, може би чрез ... задачи (въвеждат) и не ни се втурне да ни има и така клиентите куп .. ". Аз ще се отнасят до тях все още? Отговорът е много подобен на това, което чувам - НЕ!
И това е - картинката! Фактът, че натрупване в продължение на години и е много трудно (както може да се каже, навсякъде) се оценява в парично изражение (в този случай аз говоря за това изображение - безценен)
В този случай, вие правите три пъти се съсредоточи върху вашата фирма и помага на човек да се реши проблема, задайте първоначалния контакт. него това, което правите казвам, можете да направи ход, който ви позволява да се надяваме, че ако е необходимо, да поиска от обаждащия се за вас. Особено, ако той е доволен от действията на своите партньори. И тук е необходимо да се мисли силно - в този случай вашият партньор е ключова фигура. От неговите действия зависи от имиджа на вашата компания! Ето защо е много важно да се избере правилно партньори и внимателно наблюдение на дейността си на пазара, за да се поддържа тесен контакт с тях.
Представете си, че са препоръчали на дружеството, че сте измамени! Вие ще се отнасят към него отново? А за тези, които го препоръчали? И ако те ще, какво отношение ще трябва да се тези, които са измамени ли препоръчали компания?
Отиди на номер на страница:
01 февруари
Свързани статии