IVR - Interactive Voice Response система, която дава възможност на абоната с помощта на специален глас менюто с натискането на клавишите в режим на тон (или гласовото разпознаване) на достъп до информация от интерес за него. IVR могат да се използват за маршрутизация на повикванията в Център / Свържи се с един кол център, осигуряване на рационално оператори зареждане в зависимост от тяхната специализация.

Каталог на решения за центрове за телефонно обслужване и проекти на разположение в TAdviser.

Разграничаване между статичен и динамичен IVR система:

• Статично IVR система се основава на гласово меню, където абонатът се дава строго ограничено количество информация под формата на предварително записани гласови съобщения.
• Dynamic IVR система включва извличане на необходимата информация от базата данни в съответствие с правилата за организация на трафика, разработен от компанията (например абонат да получите помощ за текущото състояние на сметката си или на текущите валутните курсове).

Според проучване на Forrester, 72% от потребителите предпочитат да решаване на проблеми чрез използване на самообслужване, вместо директно общуване с оператора на центъра за контакти или съответстващ с тях по имейл.

правила IVR

Условия удобен и ефективен клиент-IVR система [1].

• Простота - ключът към успеха. Един от най-честите оплаквания за самообслужване - е изобилието от ненужни или объркващи опции на менюто, предлагани от изпълнението на прости операции. И дори ако самата организация може да докаже необходимостта и удобството на всеки един от тях, но ако, чака да чуе последния елемент от менюто, на обаждащия се, вече не държи в главата първо и все още го идентифицира прав - за много елементи, и те не са ясни на клиента. Ако проблемът не може да бъде просто и елегантно решен с автоматизираната система, по-добре е да го пренасочи към оператора.
• Време - основната ценност. Клиентите могат да се обадят на центъра за контакти по всяко време от всяко място: докато през обедната почивка по време на работа, седнал в обществения транспорт или просто поставят децата в леглото. Във всеки случай, трябва да се внимава да не дълго. Грешката е да прекарват времето си клиент, принуждавайки го да се повтаря едно и също нещо по няколко пъти, или се изисква много информация от него. Ако в решението на някои въпроси на услуги на самообслужване, не може да гарантира необходимата бързина, че има смисъл да ги замени с личен контакт с оператора.
• Поддръжка включва комуникация. Следвайки инструкциите на IVR, клиентът може да помолите изясняващи въпроси или да се преработи вашите мисли. Модерен самообслужване, оборудвани със системи за разпознаване на говор, което ще помогне да се избегнат недоразумения и объркване. По-точно, както следва: признаване спонтанна реч вече се използва широко на Запад и са предназначени за руски език - Очакваме наистина компетентни и качествени изпълнения!

А правилно проектирани IVR система, лесен за употреба и интуитивен интерфейс за самообслужване и за кратко изчакване време (или липсата на такава!) - много просто в природата, евтини, и ако са конфигурирани правилно, много важни инструменти за растежа на лоялността на клиентите и повишаване на конкурентно предимство.

Области на приложение

Обслужване на клиенти чрез "виртуални служители" не е нещо ново за индустрията на контактни центрове. В Русия, обработката на заявки с помощта на роботи произвеждат външни доставчици на контактен център за услуги, банки, авиокомпании. Проектът за въвеждане на "виртуален служител" в центъра за контакти е много скъпо, което е достъпно само за големите играчи на пазара това решение. Разходите за роботи, в сравнение с оператор достигне съотношение 1/5. Въпреки това, редица искания на робота няма да бъде в състояние да даде пълната информация, че клиентът желае да получи.

В САЩ и Европа около 80% от абонатите, когато се свързвате с кол център, изберете "работа" не е мениджър, и автоматично обслужване IVR - основната причина - намаляване на времето за обработка на заявката се дължи на липсата на очакванията "на живо" на оператора отговори. В Русия ситуацията в момента не се очертава като в Европа и САЩ. Въпреки факта, че повечето от жалбите, е стандартна и може да бъде решен с използването на IVR меню, много потребители предпочитат да слушат на живо лице и решаване на техните проблеми, с помощта на оператор. Проучете компанията Teleperformance Русия Украйна са показали, че IVR потенциално намалява качеството на обслужване на клиентите. Сравнение на удовлетвореността на клиентите чрез общуването с истински човек и IVR показа, че само 7% от случаите клиентът е доволен от услугата чрез IVR.

"Клиентът не винаги е добре прието на автоматизирана обработка на съобщение в редица запитвания. Например, когато се прилага по спорни въпроси, жалби или продажби. работа проучване система IVR интерактивен гласов отговор в банковия сектор и начини за предоставяне на потребителите необходимата информация показа, че не повече от 15% от клиентите са готови да взаимодействат с IVR, останалите абонати все още предпочитат живо общуване. И все пак, в някои случаи, използването на роботи може да бъде успешна - например, за да отговори на стандартните въпроси на клиентите, информира за промените и новостите ", - казва главен изпълнителен директор на Аспен Катрин.

Според проучване, проведено от аутсорсинг контактен център Teleperformance Русия Украйна, повечето компании, ориентирани към потребителите се придържат към модела на живо връзка с оператора, но не изключват използването на роботи, автоматичен отговор в случай на стандартна серия от клиентите въпроси. За връзка с клиенти центрове IVR система може да бъде удобно - главно поради скоростта и точността на бърз достъп, без да дочака отговора на оператора на най-точната информация, а не изкривена от човешкия фактор. В някои случаи, ако проблемът е достатъчно трудно, без намеса на оператор не може да се направи, но стандартните въпроси за абонатите бързо решават чрез IVR. Western банки IVR дръжките до 50% от исканията. Не се очаква пълно превръщане на живо общуване с робота в контактни центрове на големи компании в близко бъдеще, най-подходящият вариант - интегрирана комбинация от работа "на живо" оператори и роботи.

Признаци на добър глас интерактивен портал

Общи грешки в организацията на самообслужване интерактивни системи за гласова

IVR системи са се превърнали в неразделна част от повечето центрове за контакт и се използва активно от потребителите за решаването на различни проблеми. Все пак, има някои често срещани грешки в организацията на самообслужване интерактивни гласови системи, не им позволяват да се превърне наистина ефективни инструменти за обслужване на клиенти:

• Изграждане на структура на менюто, като се фокусира изключително върху нуждите на компанията

Твърде често диалогът между системата на IVR на клиента и да се поберат на марката постоянно да се опрости процеса на подаване и контролите.

В резултат на това, клиентът може да бъде трудно да се избере необходимата опция от предложената система. В най-добрия, това е повече от просто леко недоволство, произтичащи когато се свързвате с контактния център, а в най-лошия може да доведе до повтарящи се грешки в маршрута и загуба на клиенти. Тайната е да се разбере ясно какво е искате да получите маршрутизация, за изграждане на диалог с клиента, най-логичният начин за него, въз основа на причините за лечение в контактния център.

• Автоматизиране на прости и само дребни проблеми

Изкушението да автоматизирате само малко важни и най-прости операции, често е твърде голям. Въпреки това, успехът на всяка система за самообслужване, зависи от това колко добре предложените варианти отговарят на вашите нужди и очаквания. Клиентите трябва да разберат, че те могат да бъдат намерени в системата IVR е "ключът", че те трябва и да го използвате, за да решите проблема си. За съжаление, това не винаги е възможно за тях.

• Проблеми при запазване на контекста на комуникация с клиента

телефонът изисква

Най-скъпият Типът на повикване е разговор с оператора (от Forrester Research прогнозира. Повече от $ 12. На повикване), докато стойността на обработката автоматична покана не надвишава $ 5. Въпреки това, около 60% от обажданията е възможно да се справя с помощта на автоматизирана система не е привличане на оператора. [2]

Телефонен секретар с отворен граматика ви дава възможност да се свържете с центъра за обслужване на зададете въпрос на естествен език, и не натискате бутона в режим на тон, или говорят само определен набор от гласови команди. Както се оказа, по-голямата част от обаждащите предпочитате да не използвате тонално набиране и изчакване на отговор от страна на оператора. Малко помощ и IVR с фиксиран набор от гласови команди, т.е. със затворена граматика. Абонатите не обичат doslushivat указания до края и поради това не може да бъде правилно да подаде гласова команда. Поради тези причини, както и IVR touchtone и телефонния секретар с признаването на екипите са популярни сред хората, които търсят да се свържете с центрове.

Мошениците отвличат пари от банкови карти руснаци чрез IVR

Следва да се отбележи, че IVR програмиран за входящи повиквания - за абонати поздрави ( "Благодаря, че се обадихте нашата компания Ако знаете номера на удължаване на работника или служителя, наберете точно сега."). Но сега хакери започнаха да използват IVR и изходящи обаждания. Роботи, измамници, представящи се за служители на банки, гражданите са помолени да се обадя на данни карти, потребителски имена и пароли за вход в онлайн банкиране, CVV- и ПИН-код.

бележки