"Суровата домакинското обслужване" се е превърнал в нарицателно. Но се отдалечава от съветското минало, когато продавачът - царя, ако загубим и присъщата им професионализъм?
В неотдавнашния скандал в кафене квартал Avtozavodsky когато едно момиче с увреждания, модел Наталия Водянова сестра е изгонен от институцията, накара много хора да се говори не само за правата на хората с увреждания, но също така и за вечния проблем на грубост в сектора на услугите. Доста често клиенти и клиенти на различни институции раздразнен не толкова на самия продукт, като нежелание от Продавача да се срещнат в решаването на проблема.
Клиентът не се нуждае?
"Как да стане майка, отбеляза веднъж, с дете в инвалидна количка и вие се превърне в лице" с увреждания ", - се оплаква Nizhegorodka Лариса Матвеева, майка петмесечен син. - Често с количката в магазина просто не е позволено - те казват, че те не са се адаптирали и всички стоки се смачкани от колела. В един магазин на молба за оплакване книга буквално избута на улицата! "
"Аз работя с компютри, често в специализирани магазини, - казва Андрей Потапов, дизайнер. - Понякога изумен некомпетентност "консултанти" - Разбирам, техните продукти са по-добри, отколкото са! Те предлагат нещо на принципа "и така слезе." И след това се опита да върне стоката или замяна - целия епос. Очевидно е, че клиентите не се нуждаят от пари на продавача. "
"Днес видях снимка на един от хранителни магазини: баба се опитва да броите монети за закупуване, да ги бърка, така че продавачът го настройва най-грубия тон - каза Анна Nizhegorodka Svetloyarova. - И старата дама от това само се изнервя, ръцете й трепереха, дори не дай боже лошо сърце ще "!
Сервирайте или служи?
"С днешното сферата на услугите ситуацията е подобна на тази, която идва с работещи професии - падна престиж и добри хора за тази работа не ходи, - тя се оплака от" ФАИ-NN "Нижни Новгород е един от най ресторантьорите (да остане анонимен). - Например, за да намерите специалист, сервитьор - реален проблем. За тази позиция са студенти, търсещи работа на непълно работно време, на престижа на институцията, че не е важно. В съветско време имаше училище за сервитьори и г 'позиция келнер в добър ресторант изобщо се счита за почти елитен. Уви, това се корени в миналото. "
На мястото на старите стандарти дойде нов - и конкурентна мрежа. Неразличими на външен вид момичета в същата форма, с една и съща усмивка на мрежи хранене или супермаркети не причиняват вицовете за роботи, преди няколко години. Купувачите бързо прозряха очарованието винаги учтиви и бързо обслужване, които се опитват да създават най-големи мрежи. Това просто не е всичко под тези стандарти е удобно.
"Ние се ръководим от международните стандарти за гостоприемство, - казва Виктория, щабен офицер на хотелската верига. - И често се сблъскват с факта, че хората с много опит, за да отидат в тези правила много сериозно. Учтивостта, усмивка, услужливост, учтивост - уви, много хора "старата школа" Това води до отхвърляне и дори възмущение, като че ли те са били унижавани, че те трябва да служат. Поради това е по-лесно да се наемат млади, без опит и от учението в съответствие с нашите стандарти. "
Отделни случаи на стрес - самите клиенти. Работата с хора, както знаем, не е лесно и изисква определен вид характер. Просто отидете на всички големи кол център да получава жалби от граждани, и мрачна картина: десетки служители с каменно лице, не реагират на случващото се.
"Стрес съпротива - един от ключовите умения за обслужване на работниците и служителите, така че всички са специално обучение, - казва Владимир Zykov, ръководител на центъра на града, Нижни Новгород в областта на предоставяне на комунални услуги. - Служители на центъра за обаждания през деня слушат огромно количество негативизъм, те наричат недоволни граждани, често проклина и да крещи, и операторът трябва да остане учтив. Ние имаме една стая на психологическа помощ, се срещат на персонала с психолог, но това не винаги помага. Оборотът е огромен, много малко хора могат да издържат на това. Често, след като на интервюто трябва да откаже кандидат, тъй като тя е видима - хората са прекалено емоционални и уязвими, нямаше да оцелее ".
"Преди сълзите след работа понякога идва - признава Анна Golovlevs, служител на компанията кол център NCC. - Това е едно нещо, когато наистина се справи с жалба, но понякога наричаме неадекватни хора, пияни с неприлични предложения ... Понякога искате да отговори на такова грубо клиент, но това е невъзможно - всички разговори се записват, за най-малката грубост ме наказва с глоба. Кой друг би нашите клиенти, преподавани учтивост! "
Учтивостта като стандарт
"Сред изискванията - професионално обучение, лични умения - доброта, учтивост, стрес, етика. Отделно перо - способността да се избегнат конфликтни ситуации - обяснява Наталия Александрова, заместник-началник на отдел на качеството на обслужване на клиентите на Новгород център Нижни по стандартизация и метрология (Rosstandart) за планиране и икономически. - Съответствие с ГОСТ - е доброволно решение на компанията, но тя дава предимство на пазара, показва нивото на развитие. Да бъдат сертифицирани или не - въпрос на бизнес самочувствие ".
Нина Цветков, началник на отдел на Службата на Rospotrebnadzor в района на Нижни Новгород за защита на потребителите:
- Идентифицирайте етично поведение на служителите си - дясната главата. В тази епоха на конкуренцията загубата на клиенти за уважаващ себе си предприемач е осезаем, така че в противоречие с продавача достатъчно често, за да се обърнат към директора на магазина. Отговаряйте на жалби често привличат некоректни служители до дисциплинарни действия, лишени от бонуси и така нататък. Ето защо продавачите се крият в книгата за оплаквания и не се предоставят на своите клиенти по поръчка - се страхуват от наказание, тъй като той ще бъде последван. Често продавачите и купувачите се наказват.
Днес има понятието "потребител екстремизъм" - е резултат от ситуация, в която нивото на информираност сред потребителите относно правните норми по-високи от тези на продавачите, и те го използват. Знаейки колко скоро и как това е направено, какво наказание за неизпълнение на задължението да се разчита в някои стандарти, купувачът отива в съда и изисква не само на позиция, но и всички видове наказания. Например, за неимуществени вреди е важно в боя, за да рисувам, това, което непоносимо емоционално и психическо страдание той предявен искът на продавача, и съдът ще реши всичко. Можем да кажем, че някои купувачи са в осребряване на некомпетентността на продавачи и ще направят така, докато те не са склонни да се повиши нивото им. Така непрофесионално - това е самата наказание.
Професия, а не инцидент
Алла Slushkova, старши преподавател в "Трейдинг Бизнес" Институт по икономика и предприемачество NNSU тях. Лобачевски:
- Продажба на развалена храна, особено да се пусне на по тегло, нарушение на санитарните норми - всички от които може да причини сериозна вреда на здравето на човека. Например, салати от теглото трябва да се сменят на всеки два часа, но не всеки продавач знае за това. Както е фактът, че не може да се наложи различни продукти от една лъжица. Продавач, особено занимаващи се с продукта трябва да бъде физик и химик, който не помаха с ръката си върху разликата между шоколад и шоколадови барове - той знае, че това са различни продукти, те се съхраняват в различни начини и изпълнение. Следователно, качеството на услугата не е ограничено до култура, комуникация, и знания, необходими за продукти.
Но си струва да се отбележи, че професионалното образование в областта на услугите, има и друга страна. Като професионално обучение, за придобиване на знания и умения, студентите вчера вече не искат да ходят на работа с обикновени продавачи, и етикетирани директно в главите на магазини, мениджъри и ръководители.
Жалби, по мое мнение, е в най-често това е в непрофесионалните продавачи и сервизни работници, повечето от тези случайни хора от улицата. Обучени човек е в състояние да контролира и техните емоции, и решаване на дори най-конфликтни ситуации. Не толкова отдавна имаше един случай, в един от търговските центрове в Нижни Новгород. Жена, ангажирани в систематична кражба, почти ежедневно под палтото си издържа от супермаркет за хранителни стоки на няколко опаковките масло. Тя "видя" фотоапарат сигурност иска да стоим и да чакаме полицията. Жената започна да крещи, че има епилепсия, и сега тя е удовлетворена от побере тук. Магазин чиновници държат последното усилие, дори и когато една жена не е намерил нищо по-добро от това да свали панталоните си и отиде до тоалетната в непосредствена близост до касовия апарат, които го налагат едни и същи, "епилепсия". В края на краищата, той пое на полицията и се изпраща на психиатричен преглед. Но тъй като персонал никой не си позволи да грубост, но можете да си представите, че те се чувстват. Мога ли да се измъкнем от тази ситуация без подготовка? Разбира се, не.
грубост продавачи в очите на закона не се различава от проявите на грубост всяко друго лице. Тя попада в обхвата на член 5.61 от Административнопроцесуалния кодекс "обидата":
за честта и достойнството на друг човек в непристойно начин (нецензурни думи, жестове и т.н.) - с глоба от 1000 до 3000 рубли. с граждани на 10 000-30 000 рубли. с официалните 50 000 -100 000 рубли. юридическо лице;
за едни и същи действия, произведени в държавни (включително в магазина), глобите вече сериозно - за граждани от 3000 до 5000 рубли. Длъжностни лица - 30 000-50 000 рубли. юридически лица - 100 000-500 000 рубли.
Случаи на обида обмислят магистрати. Важно е да имате под ръка доказателства за злоупотреба - показанията на свидетелите, запис повикване и т.н.
Свързани статии