работа Продавач - е тежък физически труд, отговорност, психологически стрес, и отчасти на липсата на права. Не, разбира се, нашите доставчици не са ангели, но има и такива, които отмъщава на купувачите на разстояние. Сега, обаче, е много по-малко, отколкото преди известно време.
За какво причинява провокира купувач за грубост, спомена накратко:- На първо място, клиентите грубост провокира често самия продавач, не се съобрази със задълженията, наложени му правилно.
- На второ място, ръководството на пропуск, който не успя да предаде на своите подчинени пълния размер на задълженията си.
И ако в първия вариант може да реши проблема, отново стреля с небрежен работник, втория случай изисква подобряване на управлението на организацията.
Но какво да се прави, когато продавачът е доста адекватно, ясно изпълняват своите задължения, се сблъсква с недоволството на клиентите, провокира скандал?
Обикновено диалог ядосан купувача и продавача се развива, както следва: един служител страда на първо място, а след това той започва да бъда груб или да се извинявам, в отговор, в зависимост от личните качества на характера. Такива действия не са в състояние да се справи със ситуацията, и скандала пламва повече и повече. Но как да се отговори на продавача при агресия на купувача?
- Локализация скандал и определяне на причините за недоволството купувач.
- клиент предразположеност да преговаря.
- Възстановяване Продавач психологическо състояние.
За съжаление, дори ако продавачът може умело да използвате тази техника, за да го мотивира да направи това за доброто на компанията и подобряване на качеството на грижа не е лесно. Въпреки това, той трябва да го използвате само за себе си, за да се улесни работата си.
И сега се анализират подробно всеки елемент.
Локализиране скандал и да разберете причините за груб поведението на купувача
Няма нужда да викат и да убеди купувача в своята злина. Той все още е под влиянието на емоции и не отнема абсолютно никаква логика. Ние трябва да направим така, че той бързо се успокои, както и да се намали броят на свидетели на инцидента.
За да направите това:- да се доведе до знанието на купувача, че проблемът му ще бъдат ангажирани в един миг;
- преместване на отдалечено място или търговски етаж, ако е възможно, до помещенията;
- идеала е да се седне на клиента, тъй заседание не е много удобно да крещи;
- разберете причините за недоволството и подробно интервю за клиента сам по себе си.
Или може би това психотерапевт причина и донесе кафето? То не изисква много конвенционален Продавач? Тези действия трябва да "превключи" на купувача в рационално проследяване на състоянието на емоции. И само акцентира подробности за проблема, можете да се постигне някакво спокойно състояние. Продавач на този етап само да слушате на клиента, както и че не е необходимо да се противопостави.
Когато проблемът е по-малко или ясно, можете да поискате уточняващи въпроси. Този етап обикновено продължава 3-6 минути.
Превключете на купувача да преговаря
Когато говорим за случая, който е послужил за обида, купувачът бавно изпуска пара и да се успокои. Забелязано е, че колкото по-малко виновен от продавача или на организацията, толкова по-бързо разяреното клиента се връща към нормалното. Но във всеки случай, че е необходимо да се говори, в противен случай тя ще бъде ясно какво да прави с кавгаджия: Извинявам се, за да обясни вътрешните правила на организацията или да причини защита.
Обикновено продавачът не може да обещават компенсации на клиентите, тъй като тя не разполага с власт. Тези въпроси се решават от началници. Ето защо, целта на които е изправена пред продавач - е да се сведе до минимум емоции интензивност кавгаджия и по този начин запази нервите си. Не е необходимо да се прекъсне, отново, както и грубо и светлобежов клиент. Нека блага купувача, успокой се, и след това можете да преминете към преговори.
След това трябва да се уточни въпросът за клиент-кавгаджия, че го накара да мисли: какво, всъщност, този шум?
Формулиране на въпроса по следния начин.- Какво решение предлагате?
- Какво чакате за действие от наша страна?
- Какво мислиш, че трябва да направим?
Такива въпроси купувачи реакция е по-различно. Обикновено, клиентът разбира, че нищо не може да се направи тук, а просто отстранени. Тя може да предложи ефективен начин за решаване на проблема, или не е опция. И също така поиска от продавача да решения. Тя може да реагира по някакъв друг начин, но във всеки случай, работникът или служителят вече има представа за проблема, който може лесно да бъде решен, а не да създават проблеми, прекарвайки нерви и сила.
Облекчава стреса и успокоява
Независимо от това дали успешно или не преговорите са приключили, и продавачът след такава "конфронтация" обикновено се чувства смазан. Тя може да се навива и избухлив, и може да бъде като изцеден лимон. Това е естествена реакция, въпреки че много неприятно.
Какво да правим в този случай? Необходимо е да се преведат на стресово състояние на тялото в тих канал. Това е "ключ" за защитата на организма в нормален режим. Трябва да се движат, да скачат. Ясно е, че подобно поведение няма да се налага да се види клиенти. Значението на тези действия - това е премахването на напрежението в мускулите, така че тялото може да се отпусне.
Друг вариант - за релакс. Не, разбира се, в поза лотос не трябва да седнем и просто трябва да се помни, светлите и приятни моменти от живота и се опитват да се настройват към положителна вълна.
Но ако натоварването се увеличава твърде нервен, той ще трябва да се справят с и след работа. Например, за да се прибирам у дома на собствен ход през тихите улици, да зададете близки, които да се грижат за вечеря и да се подготвите за баня. Можете да отидете на приятели и се оплакват на жилетката. Не е необходимо да се запази отрицателен в себе си, че трябва да го дават. Не се опитвайте да премахнете стреса от алкохол и наркотици, а не за придобиване на нови проблеми, а не решаване на стария.
Другата страна на монетата
Но изследванията показват, че 80% от потребителите вече не се използват услугите на една компания, след като отрицателен опит stolkutsya обслужване и груб, неучтив продавач. Макар и управлението често не разполага с надеждна информация за качеството на съществуващите услуги в собствената си компания. И докато финансовите резултати е повече или по-малко стабилни, ръководството не се обърне внимание на това.
Но как е възможно да се погледне на работата на очите на клиента персонал? Оценете качеството на услугата, която може да използвате Таен клиент (Таен клиент). и след това да се търсят начини за подобряване на качеството на обслужване. За тези цели, има обучение и образователни програми за персонала, и е важна стъпка в професионалното си развитие. А ефективност контрол на прилагането им може да се проверява редовно.
Въпреки, че услугата "таен клиент" появилия се сравнително наскоро, за него се е разпространил на голям брой слухове и спекулации, които нямат нищо общо с реалността.
Свързани статии