Борбата за най-високо обслужване на клиенти се извършва във всички броят на центровете. Служителите научат списък на стандартни въпроси и верните отговори са обучени глас и стил на общуване. Но с течение на времето, както и услугата не се променя алгоритъма, и се оказва, че много от кол-центрове работят по стария начин. За да обновите вашата система за комуникация с клиенти, ние Ви предлагаме няколко съвета.
1. Изясняване на жалба на клиента
Понякога е трудно да се разбере какво се оплаква на клиента и какво точно той не е щастлив. Разстройство и тревожност, не допринасят за по-ясен израз на мисълта. За решаване на проблема бързо, за да помогне на ефективна комуникация от наша страна.
Отворените въпроси - кой? какво от това? къде? кога? как? - позволява да се получат необходимите данни, и затвори въпроси - да ги потвърждават. Затворени въпроси могат да се използват за контрол на разговора и да реши проблема бързо. За информация, добавя думата "точно", например, да се отворени въпроси: "Кажи ми, моля те, кога точно се случи това?" По този начин, вие сте натискане на клиента, за да бъде по-конкретен, а също така ще даде възможност за решаване на проблема ефективно.
2. Вярвайте в това, което говори за
Бях чувал такава история: на още едно момиче да си каже, тъй като тя е щастлива, толкова по-щастлив стана тя. Обикновено повторение на нещо и да вярваш в него, води до резултати.
Поза, жестове, изражения на лицето и гласови се променя в зависимост от това дали ние вярваме в това, което казваме, или не. Това означава, че, ако си мислим, че следващото обаждане е пълно разочарование, нашата поза и емоция в гласа му се отрази разочарованието.
Кой иска да говори с някой, който е разстроен глас? Точно така, няма. Клиентът няма да ви изслуша и не искате да си купите една услуга.
Поставям себе си положително. Казваш си, че обажданията ще бъдат добри. Вярвайте, че, бъдете по-щастливи, по-оптимистично и по-уверени в поза, изражения на лицето и гласът изразиха положително отношение. Това е, което искат клиентите. Вярвайте в себе си и ще стане по-успешна.
3. Отървете се от съмнението
Това е невероятно как, по време на разговор с клиента, нашата положителна нагласа може да се промени, когато изведнъж чуваме един вътрешен глас ми казваше: ". Загубата на време, той не го купя" В рамките на секунди, като цяло от ангажимента ни изчезва и мозъкът търси причини да не се правят на повикване.
Точно като системата на нашите вярвания изчезват, както и нови обвинения, които, които предприемаме, за да е истина. На този етап ние нямаме доказателства в подкрепа на нашите предположения, а ние не знаем, в сила или не, ще се обадя.
Фокусът върху негативните вярвания, е по-добре да се съсредоточи върху позитивното и да направи вътрешния си глас и каза: "Това може да бъде най-доброто от продажбите си." В крайна сметка, някои ще го наричаме така, но докато това се случи, няма да знаете какъв вид!
4. реагират бързо и последователно
Съвместимост - е важно, но никой не иска да беден или бавно обслужване последователни. Не е като бърз и лесен достъп до точна и редовно актуализирана информация, операторите често се провалят в опита си да се осигури качество на услугата.
5. Място на проактивни контакти, обслужващи
Традиционно, тези контакти се използват, когато клиентите се регистрират или когато доставчици установяват, че някои клиенти са преминали към други компании.
Но не се спре на тези причини. Защо не се използва паузата в разговори с проучване на удовлетвореността на клиентите. Ще получите информация, която ще се подобри качеството на обслужване. Анализ на база данни за покупките на всеки клиент и го подобен промоционални стоки предложи. Един проактивен подход ще ви позволи да преминете към следващото ниво на обслужване.
6. Автоматизирани работни места за споделяне на график
Поради скъпите наем помещения, кол-центрове мениджърите трябва да търсят начини за намаляване на физическото пространство. Един от начините - споделяне на работни места.
Проблемът с този подход е, че операторите се нуждаят от 5 до 30 минути, за да се намери подходящо място. WFM Scheduler може да изисква повече от един час, за да разпространявате места, което е особено трудно, ако имате специални изисквания, като операторите на проекта седяха заедно.
Има по-лесен начин. С помощта на нови автоматизирани за управление на технологията персонала, мениджъри ще могат да се отнасят конкретни места с определен контакт център оператори и техните изисквания. Безплатни места дори могат да общуват с хора, които не разполагат с място.
7. Не забравяйте, че всички клиенти са различни
Много потребители искат да получат основната услуга и достатъчно толерантни да са свързани с автоматизирани процеси, и много щастлив с тях. Но ако броят на клиентите, които, без да чака отговора на оператора, пуснати на тръбата е твърде голям, че е необходимо да се преразгледа системата за набиране.
Марк Кинг (Марк Кинг), старши вицепрезидент на Aspect в Европа и Африка - (www.aspect.com)
8. системи за самообслужване не трябва да се превърне в синоним на лошо обслужване
Почти всички сервизни организации имат система за клиент на самообслужване. Операторите разчитат център трябва да знаят как ясен и лесен за използване на техните функции. Тази проста задача да играе важна роля за осигуряването на високо ниво на удовлетвореност на клиентите.
9. Уверете се, че броят на операторите, достатъчни
Контакт центрове, предлагащи сложни продукти, трябва да се уверите, че автоматизираната система дава възможност да се свържете със специалист на първо място. Ако броят на обаждащите е голям, и броя на наличните оператори трябва да бъдат достатъчни, в противен случай, SL ще падне и репутацията на компанията ще пострада.
10. призовава да идват на "правилната оператор"
Ако повикването е "право на оператор", че всичко върви по план. Ние провеждаме множество противоречия около "задачи за автоматизация, като обикновено се приема, че всички процеси трябва да бъдат автоматизирани. Важно е, че броят на "автоматизация", се определя от клиента, и лесно може да се увеличава или намалява в зависимост от успеха на процеса.
Крис Харис (Chris Harris), управляващ директор, Европейска Операции отдела на компанията Zeacom на - (www.zeacom.com)
Свързани статии