С техническата поддръжка, работят усилено, но благородни: на клиентите си качество отразява на надеждността на компанията. В същото време няколко грешни стъпки лесно подкопае доверието дори лоялен потребител.

Любезност и знания продукт е достатъчен за нормални разговори - но какво да кажем, когато на другия край има нещо подозрително? Ние събрахме пет от най-неприятните случаи, срещани Aori. Споделете опита си и да разбера как да се отговори на тях.

Дами, затворете ушите

Ако първото нещо, което чувам в тръбата - потокът на битка, ситуацията бързо става неудобно.

Този тон на разговора е в нарушение на етиката на бизнес комуникация - и нищо друго в диалога с клиента не може да бъде. Тази ситуация може да се дължи на всички случаи на обикновената вулгарността, дори и с използването на книжовен език. И решението за тях е винаги една и съща.

Основното нещо тук - не приемайте спътник злоупотреба за своя сметка, както и ясно да се разбере: той издава. Поддържате разговора, а дори и повече, за да се адаптира към стила не трябва да бъде. Посочва се, че това съобщение трябва да бъде преустановено. Ако клиентът продължава преливаща - тихо нека, че по-нататъшен диалог е възможен само чрез електронна поща. И затвори.

Ще отговоря на мен за всичко

Понякога, вместо абстрактни проклятия клиент налива съвсем конкретни заплахи. Независимо дали става дума съд или влиятелни приятели - ситуацията се нагрява. Тъй като в тази статия ще разгледаме примери за неподходящо поведение, ние приемаме, че заплашват без причина.

Не обръщайте внимание на атаките не могат да бъдат: първо да разберете същността на иска. На следващо място, разговорът трябва да информира адвокати - те помагат да се разбере ситуацията и да се оценят потенциалните рискове за организацията. Ако проблемът не може да бъде решен без съдебен процес, най-вероятно, така че ще бъде решен.

Въпреки това, дори и след уточняване на подробностите и доказателство, че сте действали правилно, клиентът все още може да съди. Не е необходимо да се предотврати, особено ако резултатът е доста предвидим. В нашата практика, преди делото никога не се достига.

Аз не съм сприятелили

Понякога клиентите са настоятелни в съвсем друга посока. Намерете своя профил в социалните мрежи, да ги добавите към приятелите си, и след това да прибягват до "изберете" флирт - това се случва понякога. В крайна сметка, в подкрепа на жените преобладават, чийто глас е в състояние да завладее далечината.

Три прости правила: да комуникират с клиентите си и само) по бизнес дела, б) в работно време, както и в) в корпоративни канали. Можете да преминете към укрепване на настройките за поверителност на страницата си - че е видим само за приятели, както и съобщения от други потребители не е необходимо. Ако все още нежелана поща дойде, не реагира - дори и да се предотвратят подобни опити.

Що се отнася до "истинския живот", най-добрата стратегия е да се държи така, сякаш не са получили нито една молба и странни съобщения. Ако имате отново да разговаря с обсесивно кавалер, нека да бъде неудобно за него, не ти.

грижа за злоупотреба

За по-голяма ползотворно сътрудничество ние сме щастливи да отговарят на клиента, но всичко си има граници. Някои услуги от друг мениджър, използвани за да бъде свободен? Подгответе се: ще се наложи от една и съща.

Нека тези твърдения лесно да намерят арогантност, не просто да ги вземете с щикове. За да започнете, да разберете за условията, при които клиентът е работил с нас, друга компания или на свободна практика. След това нанесете дипломатически умения, за да му предложи нещо подобно, но за нашите условия.

Доктор! Програмата е лошо!

Това са две основни задачи: подкрепа за решаване на проблемите и да се успокои. Без значение колко уплашена нито клиента, запази спокойствие. Предложете на клиента заедно да погледнем проблемите и да намерят причините за тях: това е малко, за да отвлече вниманието всявам паника, но по-добре ли ще влезе в люлка на нещата.

Определете как да отстрани проблема, се превръща в ментор (и изберете подходящия тон). Потребителите се чувстват по-сигурни, ако това стъпка по стъпка ръководство за решаване на проблема. Той ще ви видим в реална спасител, когато работата ще бъде коригирана отново.

Накратко, "обикновен ден в техническа поддръжка" са често изненадва. За да се справят с тях е по-лесно, когато има общи правила за комуникация с клиентите. Въведохме кода на клиента - и това помага много в много трудни ситуации.

Знаете ли какво е наистина смешно? За да се отговори на тези и много други проблеми могат да бъдат нищо: учтивост, справедливост и здрав разум.