Днес, много компании са специализирани в работа с клиенти или са обезпечени VIP-отдел. Въпреки това, в този бизнес има клопки. За да се постигне статут като лидер в областта на VIP-услуга е много важно да се намерят подходящите канали за популяризиране на компанията и нейния уникален индивидуален подход към клиентите.

Главен изпълнителен директор, BigFish

В допълнение, за фирми, които работят с ВИП-клиенти, важно квалификация на служителите. Те трябва да имат разбирането на спецификата на работа с HNWI 1 - това знание на "правилата на играта", а съответният стандарт, професионален опит, а дори и на определен материален просперитет. С други думи, способността да се общува на равна нога с елита на бизнес общността.

HNWI често налагат изисквания за VIP-услуга, се основава не само на рационални фактори (сигурност, лоялност, професионализъм, културно ниво), но също така и на ирационалното (капризите на конкретни навици). В такива случаи балансът на интересите е важно: клиентът трябва да бъдат изпълнени, обаче, ако е необходимо, трябва да бъде в състояние да му каже "не" в правилната форма. Така че, ако изискванията на клиента, поради, например, промени в икономиката като цяло, трябва да продължим да работим с него, да се търсят пътища за излизане от тази ситуация. Въпреки това, ако клиентът изисква високо качество на обслужване изпълнителен търсене 2. но не се споразумеят за авансово плащане - е повод или дори само да му обясни същността на услугата, и резултатът, който ще получите, или да откаже да работи с него.

• Клиентът завинаги, или 5 заповеди за успешен бизнес

Началник на отдел за работа с ритейл сегмента, "Absolut банка"

Но, разбира се, в развитието на VIP-бизнес има своя собствена сложност: сложността, високата цена на привличане и задържане. Повечето заможни клиенти на банката - това е собственици на бизнес, както и основният начин за привличането им е да предоставят на организациите и техните кредитни продукти на услугите. Да се ​​мотивират най-добрите за управление и индивидуални предприемачи, ние създадохме две банкови програми: корпоративна единица и малки и средни предприятия (МСП). Основната разлика - големината на организацията на клиента (обикновено се приписват на малки бизнес организации с приходи в размер до 400 милиона рубли в средата. - до 1 милиард рубли.).

Главен изпълнителен директор, главен Group

Сред нашите клиенти са много заможни хора. Все пак, въпреки това, ние не планира организирането на отдела за работа с VIP-сегмента, като всеки, който се прилага за нашата компания, независимо от доходите, трябва да се чувстват специални. Ето защо ние се стремим да се неутрализира контраста между високо качество на обслужване и степента на богатство, които желаят да я използват.

Така например, в резиденциите са описани стъпка по стъпка всички процеси, които се извършват по време на деня с отделението: колко пъти един старец подава точното време на процедурата и срока им на действие - всички дребните детайли от живота на. Такава организация, предоставяща услуги позволява на хората да видят това, което те плащат. В допълнение, ние даваме на клиентите възможността да контролират нашата работа.

В допълнение, компанията е непрекъснато подобряване на системата за контрол на качеството за осигуряване на VIP-обслужване. За да направите това, ние използваме френските експерти, нашите партньори; персонала редовно повдига квалификация; обмислено политика на лоялността на клиентите.

Например, когато потенциален клиент се обади за първи път в нашия офис, ние веднага влезе в базата данни на цялата информация за неговите роднини, на които той би искал да донесе. Освен това, тази информация се предава на резиденцията, и по този начин среща с клиент служител вече знае какви проблеми той е адресирано до нас, така че няма да питам много повече въпроси, а по-скоро обратното - се концентрира в неговата история за дружеството по тези точки, които ще има смисъл да го за този клиент.

В допълнение, ние се помни рождените дни на клиенти, да ги покани на различни събития събират и организират. Например, на клиентите на Нова година и техните близки са въвлечени в представителството не само като гости, но и като актьори, певци и музиканти, и по този начин са въвлечени в процеса на организиране на събитието. Това внимание позволява на всеки да се чувства по-VIP-клиент.

Но най-важното нещо в работата с ВИП-клиенти - бизнес репутацията на компанията. В крайна сметка, като правило, тези хора да общуват в тези среди, където е известно, информацията не само за качеството на услугите на дадена фирма, но също така и как се държи на пазара с други участници. Заслужава да се отбележи, че ако мениджърите на старши група не може да се намери подходящ вариант за клиента, например поради липса на свободни стаи в жилището, те може да препоръча някой от нашите конкуренти.

• Как да се преговаря с клиента: 8 начина да се борят срещу безразличието

Главен изпълнителен директор, "Sunrise Tour"

Всяка година повече туристи избират почивка на най-високо ниво. Ето защо пред нас имаше един въпрос за разпределението на "премиум" клиенти в отделен сегмент, тъй като те очакват повече от взаимодействие с управителя и на организацията като цяло.

Например, клиентите с "Изгрев Tour Premium" нашата компания предлага да се използват услугите на личен мениджър и личен екскурзовод, разширената застраховка програма. Също така организира среща на летището с възможност за бърза процедура (заседание на рампата и да премине паспортния контрол на опашката), удобна проверка в хотел, частни екскурзии и още много други. За да се разширят възможностите на услуги, ние планираме да предложим на VIP-клиенти на нашето заминаване управителя на услуга за проектиране на обиколката.

За позициониране програма премия услуга е проектирана лого, което е различно от основната марка "Sunrise Tour", което се използва главно благородни шоколад и златни цветове. За удобство на туристите, които избират програмата "Sunrise Tour Premium" ще бъдат разработени уеб сайт, страниците на което можете да се запознаете с всички привилегии и услугите, предоставяни от компанията, а просто четат интересни туристически истории. Сега се създаде отделна страница на програмата "Premium", която туристите могат да отидат на основния уебсайт "Sunrise Tour".

1High Net Worth Индивидуален - термин, използван за означаване на заможни частни клиенти.

2Executive търсене - търсене на технологии кандидати за топ мениджмънта.

3 специално обслужване помощ, която до голяма степен замества личен секретар на клиента: помага за решаване на спешни и ежедневните проблеми, предоставя изчерпателна информация при поискване, както и предоставяне на всякакви свободни консултантски услуги.

Прочетете в следващия брой на "Търговски директор"