Има различни подходи за тълкуване на понятието "качество на услугите". Най-използваният е определението, дадено в Международен стандарт ISO 8402-94 на "Осигуряване на Речника за управление на качеството и на качеството.":
"Качество на услугите - набор от функции, услуги, които го дават възможност да се отговори на нуждите, причинени или предполагаеми".
Стандартът ISO 8402-94 също прие понятието "качество на услугата", която се разглежда като съвкупност от представяне процес и сервизни условия, които гарантират удовлетвореността установен или очаквани нужди на потребителя.
Най-важните характеристики на услугите, гарантиращи неговата способност да отговори на специфичните нужди, включват:
• надеждност;
• Предупреждение;
• доверието;
• достъпност;
• Комуникация;
• голямо внимание.
Надеждността се определя като способността на персонала за осигуряване на точно обещаната услуга. Със сигурност трябва да започне да се разработи програма за качество на услугата. В основата на надеждност е от компетентността на персонала по поддръжката. Изгладете некомпетентността на персонала няма да помогне на всички големи разходи за реконструкция и обновяване на сградата на хотела, а не приятелски и приветлив обслужване на клиенти.
С любезното съдействие - решимостта да помогне на клиента и незабавно да предостави услугата. По време на службата, много често има извънредна ситуация или клиенти се появяват специални желания (да се сложи в стаята бял роял или легло "двойно" а, и т.н.). В такива случаи, които се оценяват способността на компанията да намери необичаен и ефективно решение. бизнес услуги Feature работят и по-специално, хотелът е такава, че винаги е случило и ще се извършват аварийни ситуации.
Поради това е необходимо да се планира варианти за справяне с тези проблеми и да разработят свои собствени принципи на работа. В такива случаи, с високо качество на работа на персонала, който трябва да реагира незабавно на възникващите проблеми в съответствие с принципите на всеки конкретен предприятието да работи с взискателни клиенти и скандално (според правило на Парето, може да се предположи, че 20% от клиентите създаде 80% от проблемите). Проучванията при средствата за подслон, потвърдиха, че една от първите мисли, които възникват от обслужващия персонал по време на конфликтни ситуации - е желанието да се защити, за да докажат, че не са въвлечени в проблем. Този факт свидетелства за служителите на неопределеност, че управлението е наистина обнадеждаващи за удовлетвореността на клиентите. В противен случай, вместо задълбочаване на конфликта и докаже невинността си, те, на първо място, се опита да се справи с проблема, което показва щедрост към "придирчиви" клиент. Клиентът наистина не винаги е прав. Въпреки това, каква полза ще получите гостоприемство дружество, което доказва, че клиентът не е прав? Без съмнение, тя ще загуби на клиента, както и привличане на нови ще бъде много по-трудно и скъпо. Изследване, проведено от Международната асоциация за обслужване на клиенти, показа, че спечелването на нов клиент струва пет пъти по-скъпо от поддържането възраст. Друго подобно проучване, проведено от изследователски програми за техническа помощ институт, показва, че 91% от недоволни клиенти никога не плащат за тази компания, и всеки от тях ще споделя една история за проблемите си поне девет други клиенти. Въпреки това, 54-70% от клиентите използвате услугата отново ", предприятието-нарушител", ако техните оплаквания са били изпълнени. Ако клиентите виждат, че възникващите проблеми са решени много бързо, тази цифра нараства до 95%.
Доверие - способността на персонала да вдъхват доверие. За да създадете доверието е много важно да се съсредоточи върху външните белези, че потребителите се доверяват най-много. Добре организираният интериор на фоайето на хотела, стаи, ресторанти, чистотата на стаите и чист външен вид на усмихнати служители - всички външни критерии за качество на услугата, чрез която клиентите ще се заключи, че в някакъв конкретен предприятието всичко е наред и той трябва да се доверите.
Достъпност - лекотата на създаване на връзки с обслужващ персонал. Например, ако пратеник гост извикан в стая, а след това той трябва да дойде в рамките на няколко минути, вместо за часове.
Комуникативни умения - способност за осигуряване на услуга, която ще елиминира лошата комуникация между персонала и клиентите се дължи на факта, че необходимата информация ще бъде предоставена на клиентите по време и без предварително искане от тяхна страна.
Особено внимание - персонално обслужване и внимание, което показва на компанията във връзка с клиента. Специалната стойност на тази характеристика на качеството на услугите се дължи на факта, че всеки клиент има специфични нужди, които са различни от нуждите на другите. За да се гарантира лоялността на клиентите към предприятието, предоставяне на услуги, за да се покаже, че даден клиент е специален предприятие, което индивидуалните нужди са взети под внимание.
При разглеждане на качеството на услугите, които често се използват нестандартизирано дефиниция, "съответства - не отговаря на изискванията", "по-високо ниво - долу", "добро - лошо", "отговаря на нуждите - не е доволен", и т.н. Например: "Качеството на услугите в местни хотели не отговарят на изискванията на международните стандарти", "Нивото на обслужване в хотел" Polyot "по-долу на нивото на обслужване в тризвезден хотел", "Качеството на услугите, предоставяни от хотелите малък район на града могат да бъдат оценени като" незадоволително "." Широко разпространени нестандартизирани гледна точка по отношение на качеството на услугите е напълно оправдано, тъй като тя дава възможност да се покаже на различните аспекти на качествени характеристики в дейността на гостоприемство предприятия.
Качествени услуги на гледна точка на потребителя
За Hospitality е от решаващо значение, че като потенциален клиент получава за качество на пазара, това е, когато се разглежда понятието "качество" в центъра на вниманието е самоличността на потребителя.
Скрининг възприятие означава, че една и съща услуга се възприема от всички свои клиенти по различни начини, поради личността на техния характер, интереси, лични качества, знания, както и ситуацията, в която потреблението на услуги се извършва. Чрез ситуационни особености на възприемане на качеството на опасенията на разположение на време (например, в бързаме, не можете да видите, но в тиха среда, за да разгледа всички детайли), конкретната ситуация (например лоши метеорологични туристи - хотел клиенти започват да обръщат внимание на мебелите и обзавеждането на помещенията, показват повишен интерес към качеството на храната и т.н.).
възприятието за качество по време на потребление може да се адаптира към генерираните очаквания. Ако очакваното качество леко се отклонява от очаквания потребителското становище настройва да отговарят на вашите очаквания. Но ако се възприема услугата не е напълно в съответствие с очакванията, има разлика ефект: по-големи очаквания да засили ефекта на контраста. В краен случай на недоволство, като правило, не е, ако един човек е създал за себе си определен имидж и изберете от факта, че той бе предложена само информацията, която е извън обхвата на това изображение.
Постоянното решение възприема се случва, когато потребителят се опитва да използва опита на другите - приятели, колеги, съседи, което е познато на услугата или отделни негови елементи. В резултат на това засилване на положителни и отрицателни впечатления заменен или обратно.
Моделът е описано възприемането на качеството на обслужване на клиентите ни позволява да смятат, че това понятие като единството на трите компонента:
• основно качество;
• необходимото качество;
• желаното качество.
Basic (основен) качество - комбинация от качествата на услуги, наличието на които потребителят прави точка се приема за даденост. Надявайки се да намери тези качества, потребителят не счита, че е необходимо да се говори за тях на производителя.
Примери за основните качества за услугите на компанията хотел могат да бъдат:
• наличие на чисто спално бельо и хавлии на пристигане в хотела;
• ежедневно почистване прислужница стаи;
• непрекъсната работа на вашия телевизор и друго оборудване на разположение в стаята;
• безупречна работа по време на окончателното изчисление на стая за гости и т.н.
Осигуряване на основно качество на услугите могат да изискват постоянни усилия и ресурси на разходите на предприятието. Въпреки това, производителят трябва винаги да се има предвид, че основните показатели за качество, не определят стойността на услугата в очите на потребителя. От друга страна, липсата им може да доведе до отрицателна реакция потребител (клиент). Производителят рискува имиджа си и последваща работа, ако той не плаща достатъчно внимание на качеството на основните услуги.
Желаното качество за потребителите е най-неочаквано стойността на предлаганите услуги за него, за съществуването на които той би могъл само да мечтаят, а не предполага възможността за тяхното изпълнение. Особеността на желаните показатели за качество е, че потребителят не трябва да излезе с техните собствени. Той обикновено не го изисква, но и оценява присъствието си в услугите, предлагани на него. Примери за хотелски услуги на желаното качество са сателитна и кабелна телевизия в стаите; Предлагаме на посетителя да напусне своя подарък за спомен от престоя си в хотел сешоара на, чадър, маркови козметика и др.; безплатна бутилка шампанско за вечеря и т.н. Ако услугата отчита желаното качество, добре направен, може драстично да увеличи удовлетвореността на клиентите, да използват максимално сектора на пазара на производителя. Несистемни и непоследователна предлага допълнителни услуги, които действат като индикатори на желаното качество, могат да се превърнат в сериозен проблем за производителя. Отчитане на производителя на желаното качество на услугата се създава, е добър показател за потенциала си за иновации и създава благоприятни условия за пробив на пазара и по-нататъшно подобряване на услугите, както и времето на евентуални конкуренти. Желаните качествени показатели не трябва да бъдат на разположение на конкуренти поне толкова дълго, тъй като те не ги копирате.
Изпълнението на желаните качествени показатели често е резултат от добре обмислена комбинация от различни технологии и дълбоко познаване на производителя, че потребителят иска и как да го използваме. Отчитане на желаното качество производител в новосъздадената служба може да стимулира образуването на нови социални нужди.
По отношение на удовлетвореността на клиентите е от особен интерес, предложен от американски учени Kedottom Terdzhenom и типология на елементи на услугата. В резултат на проучване на потребностите, които влияят върху вземането на решения на клиентите да закупуват услуги.
бяха идентифицирани Тези четири групи от елементи учени услуги:
• Критично;
• неутрален;
• удовлетворяващи;
• разочароващо.
Критичните елементи са същността на туристическата индустрия. Това са основните фактори, които оказват пряко влияние върху поведението на потребителите. Те трябва да присъстват на първо място, тъй като те се основават на минималните стандарти, които са приемливи за потребителите. Ако предприятия искат да оцелеят в конкурса, те трябва да направи всичко възможно, за да предложим на тези елементи на услугата. Примери за това са много прости: чистота на хотелски стаи, обществени пространства, безопасност, здравословни храни и т.н. Тези критични елементи се наричат, защото те причиняват както положителен или отрицателен отговор, в зависимост от това дали те са постигнали минималните стандарти, или не. Критична тъй като те са, защото пренебрегва тези елементи могат да бъдат простени предприятия туристическата индустрия само в критични ситуации.
Неутрални елементи, от друга страна, нямат пряко въздействие върху предприятието. Тези елементи включват цвета на униформите на персонала, палитрата от цветове, което прави интериора на сградата, местоположението на паркинга, и т.н. Тъй като тези елементи са относително слаб ефект върху степента на удовлетвореност на потребителите, те не се губи значителни усилия за управление.
Разочароващи елементи стават, когато те не се изпълняват правилно и следователно да доведе до отрицателна реакция. Въпреки това, няма отговор не може да следва, ако всичко е направено правилно. Тези елементи са избрани, и зле организирани или паркинг, принуждавайки гостите да отиде далеч; отказа да плати за най-често срещаните кредитни карти; недружелюбен персонал; мръсни пепелници и т.н.
Свързани статии