Напоследък има сериозни промени в световната финансовия сектор. В челните редици на доверието на клиентите към темата за банкови институции. Доверието е загубено с икономическата криза. Но как да го възстановите в бизнес, който е изграден върху него?
По това време имаше много дискусии относно бюджетните съкращения и да се подобри производителността на служителите, което е логично: за мнозина е основната задача - да оцелеят. Но разговорът става по-анимирани, когато говорихме за това как да се превърне в по клиентски-ориентирана. Повечето банкови служители да разберат, че това е много важно - въпросът е как да се постигне това.
По време на изследването на тази книга, "Финансови услуги: Reloaded" (книгата е публикувана от издателство "Ман, Иванов и Фербер" - "COP"), ние сме идентифицирали шест ключови тенденции, които се подготвят плодородна почва за бъдещето на финансовата индустрия. Първото нещо, финансовата институция трябва да обърне внимание: потребителите са се променили завинаги отношението на банките.
По-малко от една година, това е проста връзка между клиента и доставчика е променило. Тя беше пълна с нови емоции: потребителите като граждани започнаха да изпитват безпокойство, страх и гняв, финансовата им сигурност е застрашена, а те - като данъкоплатци - бяха принудени да допринесе за спасяването на частни финансови компании от държавните фондове. Подобна промяна в отношенията на потребителя е безпрецедентно във всяка индустрия. И решението за възстановяване на доверието на проблема се влошава и от дълбочината на проблема. Някои последици подкопават доверието може да бъде краткосрочно, а други ще останат. Как да се възстанови това доверие?
На първо място е важно да се разбере какво доверие и какви са неговите основни компоненти. Той има най-различни определения на понятието. Предпочитаме Пабло Кардона и Вей Hei формулировка на испанския бизнес училище IESE: «Доверието може да се разбира като комуникация, включително и готовността да бъдат уязвими по отношение на действията на друг човек. Доверие, зависи от опита на общуването с един човек или на лични наблюдения за това как той се държи към другите. " Това е, толкова повече клиенти положителен опит от общуването с банката, толкова по-скоро доверието се възстановяват.
Ние също така разгледа което фактори влияят на доверието на потребителите в областта на финансовите компании. Основният фактор, което представлява 40% от общото ниво на доверие - високо качество на обслужване на ежедневна база. И след това - прозрачни, достъпни дневни оказани услуги, високото ниво на банковите служители, които взаимодействат директно с клиенти, лесно и бързо изпълнение на операциите. Вторият фактор, влияещ върху доверието, което засяга около 20% от нивото си, - за стабилност финансова институция.
Един пример за това как банката може да се възвърне доверието на своите клиенти с високо качество на обслужване може да бъде една история на американски банков Umpqua. Един от ключовите фактори за успеха на Umpqua се превърна в специален подход за обслужване на клиенти. Ръководителят на Рей Дейвис на банката реши, че не иска да се отнасят към клиентите по същия начин като останалите банки. В процеса на работа на нашата книга "Финансови услуги: Reloaded" Разпитахме г-н Дейвис и да научат за иновативните си подходи за да се гарантира високо качество на обслужване на клиентите. "За да се възстанови доверието в банковата ни, аз се обърнах за вдъхновение, за да верига хотела луксозния" Ritz-Carlton ", известен с високата си внимание към детайла. За да се постигне същото високо ниво, ние сме отворени Центъра за развитие на лидери, които провеждат обучения и срещи с регионите. И целта е да се учи всеки служител Umpqua тайни на отлично обслужване на клиентите. Искахме всички да клиенти, които посещават клон на Umpqua, всеки път, когато са получили едно незабравимо впечатление. Опитът "Ritz-Carlton" може да ни научи как да се направи отлични банкери, но тя може да ни покаже как да се отнасяме към хората и как да общуват с тях в трудни ситуации. "
Свързани статии