През последните 15 години в България търсенето на проучване на "таен клиент" непрекъснато се разраства: фирми искат да знаят всичко за собствената си услуга, но не всеки разбира, защо те се нуждаят от нея. Shopolog.ru обяснява подробно какви изследователски метод, как да го харчат, колко струва и какво ще стане утре.
Кратка история
"Таен клиент" или Таен клиент като метод за изследване и оценка на качеството се появява в света в началото на 40-те години на миналия век и е била разработена през 70-те години. В СССР по това време се практикува само тестови покупки от страна на регулаторните органи, които преследват, като правило, различна цел (на първо място - идентифицирането на нарушения).
Незаменим: защо компанията не може без Таен клиент
Според Елена Kudrjashovoj, шеф на маркетинговия отдел на компанията "си народ", специализирана в Mystery Shopping, днес цял свят този метод на изследванията е признат като един от най-ефективните инструменти подобряване на качеството на обслужване. "В MS България в съвременния си вид тя е особено полезен за поддържане на постоянни служители тонове - сигурен Елена. - Нещо повече, тя позволява да се идентифицират като "проблемни области" във веригата на обслужване, както и "добрите практики" на взаимодействие с клиентите, улови динамиката на промените на професионализъм и компетентност на персонала от мониторинга за наблюдение. Гледайки отвън (през очите на един потенциален купувач) също така дава възможност за идентифициране на пропуските и грешките в службата, която от вътрешната страна на системата често не е ясно. "
Тъй като тя се съгласява Григори Бондаренко, ръководител на TNS Глобални тенденции "Таен клиент" за научни изследвания. "Сега това е основният начин за контрол на качеството на работа на служителите на търговските обекти, услуги на клиенти контактен център, и т.н. Всички фирми се интересуват от вземане на своите клиенти щастливи. Съответно, компанията залага на правилата (или стандарти) работят с клиенти и служители на влаковете. И след това да следи за прилагането на тези правила, и мотивират служителите. Контрол се осъществява обикновено в "Таен клиент" е всъщност единственият метод, който е идеален за това "- обобщава Григори Бондаренко.
"Лидерите на дружеството, в резултат на това проучване ще разберат как клиентите оценяват една компания, да оценят ефективността на обучението на персонала, ефикасност и ефективност на корпоративните стандарти и регламенти, нивото на знания на персонала и цялостната ефективност на компанията", - изброява Александър Белов, главен оперативен директор на компанията "Secret купувачите. РУ ". Според него, в момента е трудно да се намери ефективен метод подмяна на Mystery Shopping. "Правилно организира изследвания Таен клиент ще позволи на компанията да се фокусира върху подобряване в тези области, които са най-нуждаещи се от такова подобрение," - каза той.
Също така, според генералния директор на SQI Управление Елена Filakovo, преди мащабно внедряване на скъпи маркетингови усилия, особено в големи мрежи с голям брой регионални клона, важно е да се наблюдава как служители компетентно и активно представя същността на проекта и неговите условия. Направете го често е възможно само с помощта на тайни клиенти. "Има два основни въпроса: скоростта на провеждане и в профила. Всички проверки трябва да премине за първия ден или два запасите, че управлението може да се постигнат бързи резултати и да предприемат необходимите корективни мерки. Въпросникът трябва да се фокусира единствено върху значимите моменти от събитието ", - каза тя.
В същото време през последните няколко години, проблемът, че компаниите искат да решат стана по-разнообразен, с помощта на технологията "таен клиент". Например, вие ще бъдете помолени да оценят лоялността на служителите на компанията и нейната марка, казва Елена Кудряшов. "Все повече и повече компании се стремят конкурентно разузнаване, да приеме най-добрите практики и да се оцени реалната си позиция на пазара. Ако по-рано за тази услуга достъпна предимно големи компании, но сега тази услуга е все по-често се интересуват от и малки предприятия, "- каза тя. Според Елена, много искания идват от онлайн магазини, за да се оцени привлекателността и информативен сайт за потребителите на стоки / услуги на фирмата. За малките фирми, тази услуга е инструмент за формиране на корпоративен стандарт на обслужване и USP. Броят на заявките, всяка година става все повече и по-разнообразни искания самите.
Кой точно се нуждае от Тайно Пазаруване
Подобни изследвания са необходими за всички разновидности на бизнес, работа с клиенти. изследователска програма може да бъде разделена на задачи, че компаниите искат да решат.
Собствениците на управление и дейността на дружеството
Свързани статии